Müşterilerinize en iyi deneyimi sunmak, bir iş kurmak için hayati öneme sahiptir ve bu bazen zahmetli sorunları çözmek anlamına gelir. Eskalasyon yönetiminin devreye girdiği yer burasıdır.
İdeal olarak müşteri hizmetleri ekibiniz sorunları hızlı bir şekilde çözer. Ancak ekibinizin bazı konular üzerinde uzun süre çalışması veya ileri düzeyde ürün bilgisine sahip ekip üyelerini dahil etmesi gerekebilir.
Üst kademeye iletme yönetimi, ekibinizin zorlu müşteri görüşmelerinde ilerlemek ve gerektiğinde daha yüksek düzeyde destek sağlamak için kullanabileceği bir dizi ipucu ve prosedür sağlar. Bu gönderide, üst kademeye iletme yönetiminin temellerinin yanı sıra ekibinizin anlaşmazlıkları dağıtmak için kullanabileceği yararlı ipuçlarını öğreneceksiniz.
Müşteri hizmetlerinde üst kademeye iletme yönetimi nedir?
Farklı yükseltme türleri aşağıdaki gibidir.
Önerilen makale: evde yapılacak iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Fonksiyonel Yükseltme
Bazı işletmeler için üst kademeye yükseltme, müşteri hizmetleri etkileşiminde hemen gerçekleşebilir. Örneğin, bir aramayı yanıtlayan temsilci, soruları yanıtlamak için daha fazla uzmanlığa veya kaynağa ihtiyaç duyduğunu fark edebilir. İsteği müşterinin ihtiyaçlarını karşılayacak donanıma sahip başka bir ekibe aktarırlarsa bu işlevsel bir üst kademeye iletmedir.
Otomatik Yükseltme
Günümüzde pek çok şirket, müşterilerin almayı beklemesi gereken hizmet düzeyini tanımlayan Hizmet Düzeyi Anlaşmaları (SLA’lar) oluşturmuştur. Bu, müşteri taleplerinin yanıtlanması ve çözülmesi gereken zaman dilimini de içerir.
Bir SLA ihlalinin olduğunu, yani müşterinin isteğinin kararlaştırılan süre içinde çözülmediğini varsayalım. Bu durumda, üst düzey yetkililerin otomatik olarak bilgilendirildiği otomatik bir üst kademeye iletilir.
Elbette, ekibinizin vakalardaki ilerleyişini takip etmek için yazılım kullanılarak otomatik üst kademeye aktarmaların ayarlanması gerekir.
Hiyerarşik Yükseltme
Diğer durumlarda, tırmanmanın seyri daha karmaşık olabilir. Hiyerarşik yükseltme, deneyimin gidişatına bağlı olarak sorunların bir emir komuta zincirinde yukarıya taşınmasıdır. Tipik olarak bu durum, temsilcinin müşterinin sorununu çözemediği ve müşterinin bir cevap için baskı yaptığı durumlarda meydana gelir. Temsilci daha sonra vakayı zorlu konuşmaların üstesinden gelmek üzere eğitilmiş bir süpervizöre veya uzmana aktarır.
Hiyerarşik yükselişin ne zaman ve nasıl gerçekleşebileceğine dair bazı örnekleri burada bulabilirsiniz.
Bir müşterinin talebi, şirket politikası veya sınırlamalar nedeniyle temsilcilerinizin sunabileceği hizmetin ötesine geçiyor. Yönetim veya üst düzey ekip üyeleri, müşteriyle çalışmak ve potansiyel olarak bir istisna yapmak için devreye girmelidir.
Bir müşteri, müşteri hizmetleri ekibinizi arar ve bir temsilciyle konuşur. Ne yazık ki temsilci sorununu çözemiyor veya arayan kişi etkileşimden dolayı hayal kırıklığına uğruyor. Temsilci daha sonra vakayı daha deneyimli bir temsilciye veya yetkili konumda olan bir ekip üyesine aktarır.
Yukarıdaki örneklerin gösterdiği gibi, üst kademeye iletme genellikle müşterinin bir hizmet sürecinden daha fazla hayal kırıklığına uğramasını içerir. Henüz olması gerektiği kadar verimli veya hızlı bir şekilde çözülmemiş bir sorunları var. Artık siz onların daha fazla zamanını almadan işletmenizin yanıt vermesini bekliyorlar.
Eskalasyon Yönetimi En İyi Uygulamaları
Artık üst kademeye iletme yönetimine ihtiyaç duyacağınız birkaç senaryoyu tanımladığımıza göre, ekibinizin yaklaşımlarında kullanabileceği bazı en iyi uygulamaları tartışalım.
1. Ekibinizin takip edeceği SLA’lar oluşturun.
Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA’lar), bir şirketin sağlayacağı hizmet seviyesini tanımlayan sözleşmeler veya anlaşmalardır. SLA’lar müşteri hizmetleri için geçerlidir ancak işletmenizin diğer alanlarına da yayılabilir.
Müşteri destek ekibiniz söz konusu olduğunda, SLA, temsilcilerin müşterilere sağlayacağı hizmet düzeyini belirler. Örneğin, SLA’nız tüm müşteri isteklerinin alındıktan sonraki 6 saat içinde yanıtlanacağını belirtebilir.
SLA’lar, üst kademeye iletilmesi gereken servis taleplerini tanımak için gereklidir. SLA’lar ayrıca sorunları önceliklendirmenize ve aracıların daha hızlı bir şekilde ele alması gereken istekleri tanımlamanıza olanak tanır. Bu şekilde ekibinizin dikkatini genel hizmet sorguları yerine büyük ürün arızaları gibi daha acil destek gerektiren sorunlara odaklayabilirsiniz.
Profesyonel İpucu: Sektörünüzdeki SLA’ları araştırdığınızdan emin olun. Müşteri beklentilerini karşılamak ve ekibinizin karşılayabileceği makul hedefler sağlamak istiyorsunuz.
2. SLA’larınızla ilgili yükseltme yollarını tasarlayın.
Servis ekibinizin üst kademeye iletmeleri yönetirken izleyeceği açık yollar olmalıdır. Bir SLA ihlali meydana geldiğinde yükseltme yolları otomatik olarak tetiklenmelidir.
Örneğin, SLA’nız müşteri hizmetlerinin tüm soruları 6 saat içinde yanıtlayacağını belirtiyorsa ve müşterinin e-postasına bu zaman dilimi içinde yanıt verilmediyse, bir yöneticinin veya daha deneyimli bir temsilcinin otomatik olarak bilgilendirilmesi gerekir.
Bir müşterinin sorunu SLA’nızın tanımlı kapsamını aşarsa uygun ekibi devreye almalısınız. Örneğin, bir müşteri yazılımınızda bir hata keşfederse temsilcilerinizin durumu geliştirme ekibinize iletmesi için belirlenmiş bir yolunuzun olması gerekir; konuyu ele almak için daha donanımlıdır.
Tüm üst kademelere iletmelerin aciliyeti eşit değildir; bu nedenle, sorunun ciddiyetine ve zaman hassasiyetine göre üst kademelere öncelik verilmesini sağlayacak bir sistem geliştirmeniz gerekir.
Profesyonel İpucu: Farklı müşteri sorunlarını çözmek için bir yükseltme matrisi, bir akış şeması veya çeşitli yükseltme yollarının görsel bir temsilini oluşturmayı düşünün. Bu şekilde, bir temsilcinin bir vakayı ne zaman başka bir departmana aktarması gerektiği açıkça anlaşılır.
3. İş için doğru araçlara sahip olun.
En iyi üst kademeye iletme yönetimini sunmak için destek ekibinizi doğru araçlarla güçlendirmelisiniz. Yardım masaları ve biletleme yazılımı, üst kademelere iletilmesi için çok önemlidir.
Ayrıca destek yazılımı, dahili yükseltme destek sistemlerine entegre edebileceğiniz paylaşılan bir gelen kutusuyla birlikte gelmelidir. Bu şekilde tüm ekibiniz, destek biletlerinin biraz sevgiye ihtiyaç duyduğu şeffaflığa sahip olur.
Gürültü önleyici kulaklıklar veya diğer benzer donanımlar da gerçek bir fark yaratabilir. Bu tür ekipmanlar, özellikle temsilcileriniz uzaktan çalışıyorsa, yüksek kaliteli telefon desteği için hayati öneme sahiptir.
Ne öneriyoruz: HubSpot Yardım Masası, bildirimleri yönetmek ve üst kademelere iletmek için kullanımı kolay bir çözümdür. Ayrıca ücretsiz!
4. Müşteriyle yüz yüze kalan temsilcilere, üst kademeye iletmeyi yönetmeye yönelik sosyal becerileri öğretin.
Müşterilerle etkileşimde bulunurken sosyal beceriler kritik öneme sahiptir, ancak gerilimin arttığı durumlarda daha da hayati hale gelirler. Aşağıda sinirli müşterilerle başa çıkmanıza yardımcı olabilecek üç temel beceri bulunmaktadır.
Empati
Temsilcileriniz müşterilerinizin ihtiyaçlarına ve hayal kırıklıklarına karşı anlayışlı olmalıdır. Yalnızca müşterilerinizi ilk sıraya koymakla kalmaz, aynı zamanda temsilcilerinizin zor hizmet durumlarını çözmelerine de yardımcı olur.
Temsilciler kullanıcının hedefini ve bu hedefe ulaşmalarını engelleyen engelleri anlarlarsa müşteriyle uyum sağlamak daha kolay hale gelir. Müşteriler, sorunlarını anladığınızı ve sorunu çözmeye gerçekten yatırım yaptığınızı hissetmek isterler. Biraz empati, çok sinir bozucu bir durumda bile müşterilerinizi memnun edebilir.
Aktif dinleme
Aktif dinleme, temsilcilerin müşterilerin neden üzgün olduğunu ve stresli bir durumda onlara nasıl destek verebileceklerini anlamalarına yardımcı olur.
Aktif dinleme sadece bilgi almaktan daha fazlasıdır. Birinin söylediklerini analiz etmek ve işlemektir. Ardından, çözüme yönelik yapıcı sorular sorun.
Netlik
Müşteriler karanlıkta kalmaktan hoşlanmazlar, özellikle de üzgün olduklarında. Sorunlarını nasıl çözebileceğinizi ve ne zaman çözüm bekleyebileceklerini bilmek istiyorlar. Bu nedenle sorun giderme sürecinizi iletmeniz önemlidir. Bu, müşterinin kendisini bilgilendirilmiş hissetmesine yardımcı olur ve bir sonraki adıma hazırlanmalarına olanak tanır.
Çalışanlarınıza bu becerileri ancak etkili bir eğitimle kazandırabilirsiniz. Bu alana yapılacak herhangi bir yatırım, uzun vadede yapılan harcamaya değecektir.
Profesyonel İpucu: Destek ekibiniz için işe alım sürecinde bu sosyal becerilere dikkat edin. Olağanüstü sosyal becerilere sahip ancak asgari düzeyde deneyime sahip bir aday, ekibinizin değerli bir üyesi olabilir.
5. İlerletmelerden ders alın ve gelecekteki müşteri hizmetleri etkileşimlerini iyileştirin.
Hiçbir şirket ilk çağrıda çözüm sağlamada %100 başarı oranına sahip olamaz. Bunun yerine, üst kademelere iletilmesini bekleyin ve bunları müşteri deneyimini iyileştirmek için öğrenme fırsatları olarak kullanın.
Elbette mümkün olan en az sayıda üst kademeye tırmanmayı hedeflemek istersiniz. Ancak, olayla ilgili sorunlar yaşandığında durumu olaydan sonra analiz edecek bir sisteminiz olduğundan emin olun. Bu şekilde aynı sorunların önüne geçebilir ve sürekli gelişen bir müşteri deneyimi sağlayabilirsiniz.
Profesyonel İpucu: Her bir üst kademeye iletme örneğini kaydetmeye ve takip etmeye çalışın. Bu bilgilerle sık karşılaşılan sorunların nedenlerini ve sürtüşmeye neden olan farklı hizmet modellerini derinlemesine inceleyebilirsiniz.
6. Müşterilerinizi güncel tutun.
Harika haberleriniz olmasa bile, artan hizmet talepleri (ve bu konudaki tüm talepler) ile uğraşırken müşterilerinizi gelişmelerden haberdar etmeniz gerekir.
Müşterinizin ürününüzde karşılaştığı bir hatayı düzeltmek için yönetime başvurmanız veya hatta meşgul geliştiricilerle iletişime geçmeniz gerekebilir. Bu işler zaman alabilir ancak müşterinizi süreç boyunca güncel tutmalısınız.
Müşteriler, karanlıkta bırakılmaktansa, isteklerinin yerine getirildiğini onaylamanızı tercih eder. Şeffaflık hayati önem taşır; bu nedenle, siz onların endişeleriyle ilgilenirken müşterinizin her zaman sürecin her adımından haberdar olmasını sağlayın.
Unutmayın: Bu gibi durumlarda empati ve açıklık çok önemlidir. Müşterilerin her adımda dinlenmeleri ve bilgilendirilmeleri durumunda sorunlarının çözümünde gecikmeleri kabul etme olasılıkları çok daha yüksektir.
Eskalasyon Yönetimi Örnekleri
Örnek 1: Ödeme Zorlukları
Bir müşteri aylık hizmet faturasını ödemeye çalıştığında bir sorunla ilgili olarak arayıp ödeyemiyor. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi başlangıçta çağrıyı yanıtlar ancak müşterinin fatura ayrıntılarına erişmesi gerekir.
Buna göre temsilci, bu talebi çözüme kavuşturmak için müşteriyi hesap ve faturalandırma ekibine bağlar. Bu işlevsel bir üst kademeye yükseltmedir çünkü sorun, bir SLA’da ayrıntılı olarak belirtildiği gibi müşteri hizmetlerinin sağlayabileceği kapsamın dışında kalmaktadır. Sonuç olarak temsilci, müşterinin sorununu ihtiyaçlarını karşılayacak uygun departmana iletti.
Profesyonel ipucu: Temsilcilerinizin sunabilecekleri hizmetleri ve ne zaman işlevsel bir yükseltme yapmaları gerektiğini anlamaları için SLA’larınızın iyi tanımlandığından emin olun.
Örnek 2: SLA İhlali
Bir müşteri web sitenizden bir ürün sipariş etti. Birkaç hafta geçmesine rağmen hala kapılarına ulaşmadı.
Müşteri servis departmanınıza bir e-posta gönderir. Bir gün geçmesine rağmen hala bir e-posta alamadılar. SLA’nızda belirtilen maksimum yanıt süresi 6 saattir.
Bilet, müşteriyle iletişime geçen daha deneyimli bir temsilciye otomatik olarak iletilir. Bu temsilci beklentileri belirler ve sorunun çözülmesine yardımcı olur. Bu, yardım masası yazılımınızın SLA’larınıza göre otomatik olarak tetiklediği otomatik yükseltme örneğidir.
Uzman ipucu: Bir SLA ihlalinin vakayı sizin için otomatik olarak üst kademeye iletmesini istiyorsanız yardım masası yazılımı gereklidir.
Örnek 3: Yazılım Hatası
Bir müşteri, yazılımınızda bilgisayarlarının çökmesine neden olan bir hata keşfettiği için sizi arar. Bir temsilciyle uzun bir süre görüştükten sonra sorun devam ediyor ve müşteri mutsuz.
Bu durumda, ilk temsilci daha deneyimli bir temsilciyi ve mühendislik ekibinden birini konuyu devralmak üzere görevlendirir. Deneyimli temsilci, müşteriyle empati kurarak onun hayal kırıklıklarını duyduğundan emin olabilir. Bu arada mühendislik de hatayı ortadan kaldırmak için çalışıyor.
Bu hiyerarşik bir yükselme örneğidir. Müşterinin sorunu ilk etkileşim sırasında çözülemedi ve çözüm için üst kademeye iletilmesi gerekiyordu.
Neyi seviyoruz: Bu yaklaşım empatiyi gösterir. Müşteriniz ihtiyaçlarının karşılandığını hissettiği sürece, dava kapatıldığında herkes mutlu bir şekilde ayrılacaktır.
Eskalasyon Yönetimi Yoluyla Müşteriyi Elde Tutmayı Artırın
Üst kademeye iletme yönetimi korkutucu görünebilir, ancak doğru bilgi birikimiyle zor durumların sorumluluğunu üstlenebilir ve müşterilerinizi en zorlu sorunları karşısında memnun edebilirsiniz.
Müşteriyi elde tutmayı geliştirmek için müşteri hizmetleri ekibinizin birinci sınıf olması gerekir. Bir kişinin başka bir yere bakması için bir markayla ilgili tek bir kötü deneyim yeterli olur.
Eskalasyon yönetiminde başarılı olmak için öncelikle sağlamanız gereken hizmet düzeyini anlamalısınız. Buradan takip edilmesi kolay ve müşterileri etkili çözümlere yönlendiren şeffaf bir yanıt sistemi oluşturabilirsiniz.
Editörün notu: Bu yazı ilk olarak Mayıs 2020’de yayınlandı ve kapsamlı olması açısından güncellendi.
Pazarlama Hakkında 