Sosyal medya krizi korkutucu bir ihtimal. Öyle ki, birçok kuruluş bu konuyu düşünmekten kaçınır, yalnızca kaba planlara sahiptir ve yalnızca gerçekten bir sorunla karşılaştıklarında bununla nasıl başa çıkacaklarını öğrenirler.
Her kriz, hatta çevrimiçi kriz bile yönetilebilir. Biraz hazırlık yaparsanız, dikkatli bir planlama yaparsanız ve “yapabilirim” takım ruhunu sürdürürseniz, karşılaşabileceğiniz her türlü krizi tespit edebilir, atlatabilir, yönetebilir, hayatta kalabilir ve bunlardan ders alabilirsiniz.
Uzman Julie Atherton, herkes için birdenbire ortaya çıkabilecek bir durum hakkında düşünmenize ve hazırlanmanıza yardımcı olmak için bu kullanışlı 10 adımlı kontrol listesini oluşturdu. DMI için yazdığı Sosyal Medya Krizi Nasıl Yönetilir konulu e-Kitaptan uyarlanmıştır.
Önerilen makale: bambaska goreceksiniz hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
1. Bir kriz ekibi oluşturun
Kriz olması durumunda ekipte kimlerin yer alması gerekiyor, rolleri ne olacak ve yetkileri neler olacak? Kriz ortamında buna karar vermek için artık çok geç ve kriz yaşanmadan önce birlikte çalışmış olmaları çok önemli.
Güvenin oluşması zaman alır. Birbirine güvenen uyumlu bir ekip, bir krizin artan kaygı koşullarında, daha önce hiç tanışmamış bir grup insandan çok daha iyi performans gösterecektir. Ekibinizin sınırlı düzeyde hiyerarşiye sahip küçük olduğundan emin olun. Kararların hızlı ve otoriteyle alınması gerekiyor.
2. Süreçleri uygulamaya koyun
Kriz yönetim planınızın haritasını çıkarın. Kısa ve güzel olduğundan emin olun (bir sayfayı geçmemeli), çünkü kriz ortamında kimsenin “Savaş ve Barış”ı okumaya vakti yok!
3. Tek bir iç iletişim kanalı üzerinde anlaşın
Kriz geliştikçe ekip genelinde bilgilerin tam olarak görülebilmesini sağlamak için Microsoft Teams veya Slack gibi tam şeffaflığa sahip ayrı bir iç iletişim kanalı seçin.
4. Kimin sorumlu olduğuna karar verin
İmzalama hangi düzeyde gerçekleşir? Ekip tüm kararları verme yetkisine sahip mi? Ne zaman ve kimden daha yüksek düzeyde onay almaları gerekiyor?
5. Arkadaşlarınızın kim olduğunu unutmayın
Geleneksel medya halk tarafından oldukça güvenilmektedir. Şimdi gazeteci ve influencer arkadaşlarınızla bu iyilikleri aramanın zamanı geldi. Bunlar kimlerdir ve acil bir durumda onlara nasıl ulaşacaksınız?
6. Hangi içeriğe sahip olduğunuzu bilin
İçerik deponuzun iyi belgelendiğinden ve bir krizle başa çıkmak için içerik bulmanın veya yeni içerik oluşturmanın hızlı ve kolay olduğundan emin olun.
7. Sözcünüzün kim olacağına karar verin
Birinin sorumluluk alması gerekecek. Olanlar konusunda kamuoyu önünde alçakgönüllü ve dürüst olmaları ve kuruluşun sorumluluğunu üstlenebilecek yetkiye ve güvenilirliğe sahip olarak görülmeleri gerekebilir.
8. Kontrol altına almanız gereken temel sosyal medya kanallarını belirleyin
Temel mesajlarınızı güvenilir ve tutarlı bir şekilde yaymanız nerede önemlidir? Bu, krizin esas olarak meydana geldiği kanalın yanı sıra tipik olarak aşağıdakiler gibi diğer önemli kanalları da içermelidir:
Gazetecilerin ve geleneksel medya kuruluşlarının son derece aktif olduğu Twitter,
Instagram – etkileyicilerin ve ünlülerin geniş takipçilere sahip olduğu ve aktif olarak katıldığı yer ve
Facebook – çok geniş bir erişim alanına sahip ve genellikle halkın büyük bir kesiminin haberler için tercih ettiği kanal.
9. Kriz anında ses tonunuz üzerinde anlaşın
İdeal olarak bu, marka konumlandırmanızla tutarlı olacak, aynı zamanda empatik, insani, düşünceli ve dürüst olacaktır (eğer bunlar zaten değerleriniz değilse).
Düşman değil dost edinin. Daha uzlaşmacı bir yaklaşım köprüler kurup durumu yatıştırabilecekken, krizi tırmandırmaya gerek yok.
10. Kazanıp kazanmadığınızı nasıl ölçeceğinize karar verin
Gelgit sizin yönünüzü değiştiriyorsa bilmeniz gereken bilgiler nelerdir? Duyarlılık analizini, şikayet seviyelerini, hisse senedi fiyatını veya birden fazla faktörün birleşimini mi kullanacaksınız?
Başlık istatistiklerinin yanı sıra bazı ayrıntılı seviye göstergelerine sahip olmak faydalıdır, ancak kriz yönetiminizin durumu iyileştirip iyileştirmediğini veya duruma zarar verip vermediğini bilmeniz gerekir.
Çözüm
Sosyal medya, sesini yüksek sesle eleştiren bir arkadaş değilse hiçbir şeydir. Bir kuruluş sürekli olarak dinlediğinde, öğrendiğinde ve etkileşime girdiğinde kriz yönetimi ve itibarı ancak büyüyebilir.
DMI Sosyal Medya Krizleri Kılavuzu ile çevrimiçi bir fırtınada nasıl yol alacağınıza dair tam bir fikir edinin veya Sosyal Medya Krizinden Nasıl Kurtuluruz konulu podcast’imizi dinleyin.
Markanızı çevrimiçi yönetmek için bilmeniz gereken her şeyin temellerini kapsayan DMI Sosyal Medya Pazarlama kursuna bir göz atın.
Pazarlama Hakkında 