Müşterilerinizin beklentileri yüksektir ve eğer işletmeniz bu beklentileri karşılayamazsa sizi rakiplerinize terk edeceklerdir.
Kulağa sert geliyorsa, öyle. İşlerine yarayan bir ürün veya hizmet almanın yanı sıra, ihtiyaç duyduklarında yardım almayı kolaylaştıran, kendilerinin ötesine geçen, kurum kültürlerini desteklemekten gurur duydukları şirketlerden satın almak istiyorlar. Felsefe.
Müşteri deneyiminin satışla bitmediğini zaten biliyorsunuz; bu, şirketlerin sürekli olarak iyileştirmeye ve yenilemeye çalışması gereken, devam eden bir çalışmadır. Başlamak için müşterilerinizin işletmenizle etkileşimde bulunmayı sevmesini nasıl sağlayabileceğinize dair önerilerimizi burada bulabilirsiniz.
Önerilen makale: iş fikirleri girişimcilik hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Müşterilerin işletmelerle etkileşim kurmasının pek çok nedeni var; kullandıkları kanalların çokluğundan bahsetmiyorum bile. Aslında aşağıdaki resimde çoğu müşteri deneyimine uygulanabilecek beş genel örnek gösterilmektedir.
Bir müşterinin bir işletmeye çekilmesinin üç ana yolu pazarlama, satış ve müşteri hizmetleridir. Bunların her birinde müşterilerin markanızdan farklı ihtiyaçları, hedefleri ve beklentileri vardır ancak bu, bir nedeni diğerinden daha önemli yapmaz. Bunların hepsi markanızın müşterilerinizi kazanması, dönüştürmesi ve memnun etmesi için fırsatlardır.
Pazarlama, satış ve müşteri hizmetlerine göre kategorize edilmiş bazı müşteri etkileşimi örneklerine bakalım.
Müşteri Etkileşimlerine Örnekler
Pazarlamada Müşteri Etkileşimleri
Bir müşteri sosyal medyada markanızın reklamını görür ve ona yorum yapar.
Müşteri, belirli bir ürün veya hizmetin özelliklerini ayrıntılarıyla anlatan mağaza tabelalarını görür.
Bir müşteri haftalık güncellemeler ve promosyonlar almak için e-posta bülteninize kaydolur.
Bir müşteri şirketinizin etkinliklerinden birine gidiyor.
Satışta Müşteri Etkileşimleri
Bir müşteri destek hattınızı arar ve bir satış temsilcisiyle görüşmek ister.
Bir müşteri web sitenizde geziniyor ve bir satış temsilcisiyle canlı sohbet görüşmesi başlatmaya karar veriyor.
Bir müşteri satış ekibinizden bir e-posta alır ve bir toplantı planlar.
Bir satış temsilcisi, yeni ürün veya hizmetlerini nasıl beğendiklerini öğrenmek için müşteriyi arar.
Bir satış temsilcisi, daha önce yapılan bir görüşmeyi takip etmek için müşteriye e-posta gönderir.
Müşteri Hizmetlerinde Müşteri Etkileşimleri
Bir müşteri, bir ürün veya hizmetle ilgili yardım almak için destek hattını arar.
Bir müşterinin bir ürün, hizmet veya pazarlama promosyonu hakkında sorusu vardır ve sosyal medya üzerinden markanıza ulaşır.
Müşteri deneyiminden rahatsız olan bir müşteri, markanız hakkında olumsuz bir yorum yazar.
Bir müşteri başarı yöneticisi, kayıp belirtileri gösteren bir müşteriye ulaşıyor.
İşletmenin bu fonksiyonları genelinde, bu çeşitli etkileşimler, müşteri etkileşimi yönetimi (CIM) yazılımı olarak bilinen tek bir depoda izlenir.
Müşteriler işletmenizle birçok farklı şekilde etkileşime girer ve CIM yazılımı, bu iletişimi aşağıdaki kanalların çoğunda yönetmenize yardımcı olabilir:
E-posta
Telefon
Canlı sohbet
Sosyal medya
Web sayfası
Canlı video
Şahsen
Salyangoz Postası
Müşteri etkileşim yönetimi tarafından takip edilen farklı bilgi türlerini tartıştık ama ilk etapta neden bu verileri kaydetmek istiyoruz?
Müşteri etkileşimi neden önemlidir?
Müşteri etkileşimleri, işletmelere müşteri memnuniyetini artırmak için gereken verileri sağlar.
Bir işletme, müşteri etkileşimi verilerine bakmadan, nedenini bilmeden müşterilerini çalkalıyor olabilir. Bu verilerin incelenmesi iletişimdeki boşlukları, müşterileri uzaklaştıran yaygın olayları veya diğer kötü uygulamaları ortaya çıkarabilir.
Ortalama müşteri etkileşimini incelemeye zaman ayırarak işletmeniz, müşteri deneyimi (CX) stratejisini daha kullanışlı ve keyifli bir alışveriş deneyimi sağlayacak şekilde ayarlayabilir. Etkileşimler ne kadar keyifli olursa müşterilerin işletmenize sadık olma olasılığı da o kadar artar.
Şimdi bu kullanışlı ipuçlarıyla her müşteri etkileşimini nasıl unutulmaz kılabileceğinize bakalım.
1. Empati ve şükran gösterin.
Altın kurala aşina mısınız? “Başkalarına, sana davranılmasını istediğin gibi davran.”
Müşteri hizmetlerinin altın kuralı şu olmalıdır: “Müşterilerinize, size müşteri olarak davranılmasını istediğiniz gibi davranın.” (O kadar akılda kalıcı olmadığını biliyorum ama burada bir noktaya değiniyorum.)
Müşteriyle yüz yüze gelinen bir rolde empatinin önemi hakkında daha önce birkaç kez yazmıştık ve burada bir kez daha vurgulanmayı hak ediyor.
Kulağa basit gelebilir, ancak müşteri etkileşimlerinizin her birinin, müşterilerinizin mücadelelerine empati gösterdiğinizden ve sadakatleri için minnettarlığınızı gösterdiğinden emin olmak uzun bir yol kat eder. İşte bunu yapmanın bazı yolları:
Müşterilerinize her şey için teşekkür edin. Şirketinizin hizmette bir kesinti veya kesinti yaşaması durumunda gösterdikleri sabır için onlara teşekkür edin. Sizin veya şirketinizin bir hata yapıp yapmadığını anladıkları için onlara teşekkür edin. Yenilediklerinde veya tekrar satın aldıklarında sadakatleri için onlara teşekkür edin. İyi ya da kötü olsun, geri bildirimlerini paylaşmaya zaman ayırdıkları için onlara teşekkür ederiz.
Müşteri şikayetleri ve sorunlarına verdiğiniz yanıtlarda empatik olun. Sorunun günlük yaşamlarını etkilediği her şey için “özür dilerim” deyin. Sorun onlara zaman veya para kaybettiriyor ya da sadece çok büyük bir baş ağrısına neden oluyor olabilir. Müşterilerinizin günlük yaşamlarında neler olup bittiğini her zaman bilemezsiniz, bu nedenle size büyük ya da küçük bir sorunla geldiklerinde özür dileme konusunda hata yapın.
Müşterilerin, şirketinizle ilgili olumlu deneyimlere sahip bir geçmişleri varsa, daha fazla harcama yapma ve daha uzun süre sadık kalma olasılıkları daha yüksektir. Müşterilerinizin sizinle çalışma konusunda kendilerini iyi hissetmelerini sağlamak için her imzanın olumlu ve nazik olmasını sağlamak için üzerinize düşeni yapın.
2. Vicdanlı olun.
Bu, öğrenciyken veya ilk işinizde öğrenmiş olabileceğiniz bir derstir ve müşteriyle yüz yüze olduğunuz işinizde de önemlidir.
Bir çözüm, geri bildirim için bir forum veya yararlanabilecekleri yararlı eğitim kaynakları ile kurduğunuz her müşteri iletişimini dikkatli bir şekilde takip etmek ve sorumlu bir şekilde takip etmek son derece önemlidir.
Müşterilerle telefon üzerinden, e-posta yoluyla veya sosyal medyada yorum yaparak bağlantı kuruyor olsanız da, müşterileriniz onlara ulaşmanın sorunlarını çözmeyeceğini düşünebilir (çünkü – kabul edelim – bu durum çoğu zaman böyle hissedilebilir) müşteri hizmetleriyle iletişime geçmek gelir). Yanlış olduklarını kanıtlamanın birkaç yolu:
Müşterinizin sorununu ilk etkileşimde çözemezseniz, onlara çözüm bekleyebilecekleri kesin ve makul bir zaman dilimi verin. Net bir saat ve tarih belirleyin ve takip etme sorumluluğunu üzerinize koyun.
Müşteriniz sizin çözdüğünüz bir sorunla karşılaşırsa, bir veya iki hafta sonra tekrar aynı sorunla karşılaşmadıklarından emin olmak için onlarla iletişime geçin.
Daha da iyisi, müşterilerinizin genellikle ürününüzle ilgili sorunlarla ne zaman karşılaştığını araştırmak için araştırma yapın ve ilk etapta bu sürtüşmeyi önlemeye çalışmak için eğitimsel iletişimlerle proaktif bir şekilde iletişime geçin.
Bir müşteri grubuyla devam eden bir ilişkiniz varsa, onlar ve işleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için zaman ayırın ve zaman zaman sektörleri hakkında bilgi vermek veya bir dönüm noktası hakkında tebrik etmek için bize ulaşın.
3. Şeffaf ve iletişimsel olun.
Müşterilerinizle iletişim kurarken şeffaf olmanız son derece önemlidir; özellikle de sizin veya ürününüzden kaynaklanan bir hata veya hatayla ilgiliyse.
Empati ve şükran kaslarınızı kullanarak durumu açıklamaktan, sorun için özür dilemekten ve bunun nasıl olduğunu ve bir daha olmayacağını anlatmaktan çekinmeyin. Aynı durumun tekrar yaşanma ihtimali varsa, müşterinizin geleceğe hazırlanabilmesi için bu konuda net olun.
Özellikle ürününüz veya hizmetiniz müşterilerinizin kişisel verileri veya bilgileri ile ilgiliyse veya ürününüz müşterinin kendi işi için bir kayıt sistemi görevi görüyorsa müşterilerinize karşı sorumluluğunuzu ciddiye almanız gerekir. Günümüzün veri ihlalleri ve kredi kartı korsanlığı çağında, müşteriler sorunları düzeltmek ve bu sorunların tekrar yaşanmasını önlemek için ne yaptığınızı anlamak istiyor. Böyle zamanlarda şeffaf müşteri iletişimlerine hazırlıklı olduğunuzdan emin olun; hazırlıklı değilseniz ekip yöneticinizden veya yöneticinizden daha iyi rehberlik isteyin.
4. Müşteri geri bildirimlerini isteyin ve bunlara göre hareket edin.
“Değerli müşteri” terimini öylece taklit edemezsiniz; düzenli olarak müşteri geri bildirimlerini isteyerek ve bunlara göre hareket ederek yürüyüşe çıkmanız gerekir.
Müşterilerden anketler yoluyla düzenli olarak geri bildirim istemek, potansiyel sorunları müşterilerinizin ayrılmalarına neden olmadan önce tanımlamanın etkili bir yoludur. Anketler aynı zamanda müşterilere, ürününüz veya müşteri hizmetleriniz hakkındaki düşüncelerini, kendilerini gerçekten değerli hissetmelerini sağlayacak şekilde dile getirmeleri için bir yol sağlar ve çalışanlarla 1:1 etkileşimlere ilişkin özel geri bildirimleri, süreçlerinizi daha iyi geliştirmenize veya daha iyi bir şekilde duyurmanıza olanak tanır. Çalışanların yukarıda ve öteye gitmesi.
Şirketinizde düzenli olarak geri bildirim almak için halihazırda bir süreç mevcut olabilir; bu durumda müşterilerinizi anket yorgunluğuna yol açabilecek daha fazla iletişimle boğmak istemezsiniz.
Şirketiniz halihazırda geri bildirim talebinde bulunuyorsa, müşterilerinizle 1:1 görüşmelerinizde geri bildirim talep ettiğinizden emin olun. Resmi veya kayıtlı olmasa bile, niteliksel geri bildirim hizmetinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır ve müşteriler dürüst olma ve görüşlerini paylaşma fırsatını takdir edeceklerdir. Ekibiniz halihazırda çağrı sonrası Net Promoter Score® anketlerini uygulamıyorsa, becerilerinizi geliştirmenin ve öğrendiklerinizi daha büyük ekiple paylaşmanın yararlı bir yolu olabilir.
5. Müşterilerinizi mümkün olduğunca memnun edin.
Biz müşterilerinizi memnun etmenin büyük savunucusuyuz ve sürpriz unsuru da büyük bir keyif unsurudur.
Müşterilerinizi şaşırtmak için periyodik olarak zaman ayırdığınızdan emin olun. Onları mutlaka bir hediye veya indirimle şaşırtmanıza gerek yok (gerçi bunlar hoş olabilir). Bazen bir teşekkür mektubu, şirket promosyonu veya sosyal medyadaki bir duyuru gibi basit bir şey, müşterilerinizle iyi niyet ve duygusal bir bağ kurma konusunda uzun bir yol kat edebilir. Ve duygusal bir bağ bazen sadakatin müşteri memnuniyeti anketlerine verilen yanıtlardan daha büyük bir göstergesi olabilir.
6. Müşterilerinizin olduğu yere gidin.
Bir müşteri olarak hiçbir şey beni bir şirkete bir konuda şikayette bulunmak için Twitter DM’si gönderdiğimde ve onların endişelerimi dile getirmek için arayabileceğim bir numarayla yanıt vermeleri kadar sinirlendirmiyor. Ürünle ilgili bir sorunla ilgili olarak zaten sürtüşme yaşıyorum; müşteri destek temsilcisinden haber almak için beklemem gerekmeyecek.
Müşterilerinizin ürün veya hizmetinizi kullanmak için ihtiyaç duydukları yanıtları almasını mümkün olduğunca kolay ve sorunsuz hale getirmek sizin görevinizdir. Bunu yapmak için müşterilerinizin genellikle size ulaştığı çeşitli kanallarda hizmet sağlamaya yönelik bir planınızın olması gerekir.
Müşteri taleplerine ve sorunlarına her zaman, ilk ulaştıkları platform üzerinden yanıt vermeye çalışın. Bunun her zaman istisnaları vardır – bazen sadece bir sorunu konuşmanız veya bir video görüşmesine atlamanız gerekir – ancak iletişimleri müşterinizin başlangıçta sizden yardım istediği platformda tutmak için her türlü çabayı göstermelisiniz. Bu, müşterilerinizle daha hızlı etkileşime geçerek onlara ihtiyaç duydukları yanıtı almanıza yardımcı olur.
7. İnsan gibi konuşun.
Müşterilerinizin, sorun yaşadıklarında bile size ulaşmayı sevmelerini sağlamak için son önerimiz, insan gibi konuşmanızdır.
Müşterileriniz yardıma ihtiyaç duyduklarında sizi aradıklarında veya size yazdıklarında yazılı kurumsal konuşma aramıyorlar. Özellikle müşterilerle sosyal medya üzerinden iletişim kuruyorsanız yazılı, resmi bir dil içi boş ve samimiyetsiz görünebilir.
Bir müşteri sorununu çözmenin ortasındaysanız dili profesyonel tutmaktan çekinmeyin. Ancak bir müşterinin sorununu çözdükten sonra veya müşteri olumlu geri bildirimlerini paylaşmak için iletişime geçiyorsa, daha az senaryo yazmaktan ve daha çok kendiniz olmaktan çekinmeyin.
Müşterilerle kendi sesinizle özgün bir şekilde iletişim kurmak için sağduyunuzu kullanın. Örneğin, müşterileriniz size Twitter üzerinden ulaşıyorsa onlara GIF veya hashtag ile yanıt vermekten çekinmeyin. Onlara Instagram’da bir yorum bırakıyorsanız, bir emojiyle çalışmayı deneyin. Küçük kişisel dokunuşlar sizi müşterilerinize sevdirebilir ve onların sizinle bağlantı kurma konusunda daha heyecanlı olmalarını sağlayabilir.
8. Sadakatini kazanacak bir hediye verin.
Teşekkür kartları harikadır, ancak markalar onlara güzel küçük hediyeler göndererek ekstra yol kat ettiğinde müşteriler buna hayran kalır. Hediyeler sadece müşterilere anılar kazandırmakla kalmaz, aynı zamanda özel bir mutluluk katmanı da katar. Bu nedenle, bir dahaki sefere müşterilerinize teşekkür etmek istediğinizde, onlara bir hediye kartı, alışveriş kuponu veya hizmet/ürünleriniz için bir indirim e-postası göndermeyi düşünün.
Bunun için ödül platformlarından yararlanmayı düşünün çünkü işletmenizin tüm ağır yükünü onlar üstleniyor. Xoxoday burada iyi bir seçenek; bulut tabanlı, sağlam ve mevcut iş akışlarınızdan anında hediye göndermenize olanak tanıyor.
Oldukça rekabetçi bir dünyada yaşıyoruz ve bir müşteriyle ilgilenme şekliniz marka adınız üzerinde büyük bir etki bırakıyor. Bu nedenle müşteri etkileşimi, işinizi büyütmek için inanılmaz bir fırsat olduğundan, ekstra dikkatle yapılmalıdır.
Kötü günler olsa da ve hata yapmak normal olsa da, durum sıklıkla böyle olmamalıdır. Küçük bir planlama ve iyi düşünülmüş eylemlerle bunu doğru bir şekilde gerçekleştirebilirsiniz. Müşteri etkileşiminden müşteri sadakatine giden yolculuk bir gecede gerçekleşmez ancak karmaşık da değildir. Onları takdir etmek için gereken tek şey doğru sadakat ödülleridir. Mutlu müşteri = Sadık müşteri! Bunu unutmayalım.
Müşterilerinizin İşletmenizle Etkileşime Girmeyi Sevmesini Sağlayın
Müşterilerinizin işletmenizle etkileşim kurma şekli, onların etkileşimde kalmasını ve geri gelmelerini nasıl sağlayacağınızı belirleyecektir. Bu makalenin, daha mutlu, daha memnun müşterilerin gelmesi için bu etkileşimlerin nasıl izlenebileceği, analiz edilebileceği ve geliştirilebileceği konusunda size daha iyi bir anlayış sağladığını umuyoruz.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS ve NPS ile ilgili ifadeler, Bain & Company, Inc., Fred Reichheld ve Satmetrix Systems, Inc.’nin tescilli ticari markalarıdır.
Pazarlama Hakkında 