“Yukarı satış” terimini duymamış olsanız bile, daha önce üst satış yaptığınızdan emin olabilirsiniz. Şunları eklemek isteyip istemediğiniz hiç soruldu mu:
Burger siparişinize bir içki ister misiniz?
Akıllı telefon satın alımınızın sigortası mı var?
Yeni piercing yaptırdıktan sonra bakım spreyi mi kullanacaksınız?
Yukarıdakilerin tümü klasik ek satış örnekleridir. Her sektörde ek satış seçenekleri vardır ve bu, bir müşterinin satın alma işleminde daha fazla harcama yapmasını sağlamanın harika bir yolu olabilir. Ancak üst satış, yalnızca müşterilerinizin cüzdanlarını daha fazla boşaltmak amacıyla yapılırsa itibarsız olabilir. Her iki tarafa da fayda sağlamalı ve müşterilerin nihai hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmalıdır.
Yukarı satış ile çapraz satış arasındaki farkı bilmek önemlidir. Çapraz satış, orijinal ürün veya hizmetle birleştirilecek ek bir ürün veya hizmetin satın alınmasının önerilmesidir. Örneğin, bir iPhone satın alımına AppleCare+ kapsamı sunmak yerine çapraz satış, iPhone ile birlikte bir MacBook veya Apple Watch sunmak olacaktır.
Önerilen makale: sermayesiz ne iş yapabilirim hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Her ikisinin de avantajları olsa da, bu yazıda üst satışın çapraz satışa göre 20 kat daha etkili olması nedeniyle üst satışa odaklanacağız. Bunun nedeni muhtemelen orijinal satın alma işlemini daha da iyi hale getirmek için daha küçük bir satın alma işlemini teşvik etmenin, orijinaliyle birlikte eşit veya daha pahalı bir ürünün satın alınmasını teşvik etmek yerine daha kolay olmasıdır.
Müşterilerinize Daha Fazla Satış Yapmak için 7 Adım
1. Motivasyonlarını ve hedeflerini öğrenin.
Bir müşteri ne tür bir satın alma işlemi yapıyor olursa olsun, bunu içsel veya dışsal bir motivasyon nedeniyle yapıyordur. Örneğin, birisi bir iPhone satın aldığında, bunun nedeni belki de üründen gerçekten keyif alması ve ona sahip olmak istemesidir. Veya belki de patronları onları satın almaya teşvik ettiği için ya da herkesin bir iPhone’u olduğu ve onlar da uyum sağlamak istedikleri için en yeni iPhone’u istiyorlar.
Satın almanın ardındaki motivasyonları anlamak, ek satışın müşteriye faydalı olup olmadığı konusunda size ipucu verebilir. Ayrıca müşterinizle her zaman hedeflerini tartışmalısınız. Yeni ürünleriyle neyi başarmayı umuyorlar? Neden bu modeli diğerine tercih ediyorlar? Bu tür soruları yanıtlamalarını sağlamak, üst satış için neyin iyi bir seçenek olabileceği konusunda size iyi bir fikir verebilir.
2. Üst satıştan gerçekten yararlanabilecek müşterileri belirleyin.
Her müşterinin motivasyonlarına ve hedeflerine dayanarak, hangi müşterilerin ek satışta değer bulacağına karar vermeye başlayabilirsiniz. Gerçekten ihtiyacı olmayan veya istemeyen bir müşteriye asla ek satış yapmak istemezsiniz. Bu sadece onları rahatsız edecek ve gelecekte alışveriş yapmaktan caydıracaktır. Üst satışın müşteri için neden iyi bir karar olduğuna dair geçerli bir örnek oluşturabilmelisiniz.
Ancak, bir üst satıştan faydalanma belirtileri gösterenleri not edin. Örneğin, bir müşteri önceki iPhone’un ekranı tanınmayacak kadar kırıldığı için yeni bir iPhone satın aldığını söylüyorsa, bu, AppleCare+ kapsamının üst düzey satışını yapmak için iyi bir neden olabilir. Sigortayı satın almak, yeni telefonlarını hasardan koruma ve daha uzun süre dayanmasını sağlama hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olabilir.
3. Araştırmanızı yapın.
Bir müşteriye sadece üst satışı satın alması gerektiğini söylemek yeterli değildir. Yepyeni iPhone modeline zaten 999 dolar harcadığınızı, ancak müşteri hizmetleri temsilcisinin size hemen 199 dolarlık bir AppleCare+ kapsamı da satın almanız gerektiğini söylediğini düşünün. Oldukça dikkatli ve koordineli bir bireysiniz; destek ve hasar sigortasına çok fazla harcamanıza gerek yok.
Veri toplayarak müşterilerinize lehinize büyük bir argüman kanıtlayabilirsiniz. Belki de, dünya çapındaki insanların %50’sinin akıllı telefon ekranının çatladığını ve dünya genelinde akıllı telefon sahiplerinin %42’sinin kırık ekranları tamir etmenin önündeki en büyük engelin olduğunu iddia ettiğini belirten bir Motorola çalışmasına dayanan bu infografikten bazı istatistikler ekleyebilirsiniz. yüksek masraf.
Müşterinin üzerine bu tür istatistikler bırakarak onların dikkatini çekmeden edemiyorlar. Soğuk ve katı veriler yukarı satış lehineyse, hayır demek onlar için zor. Sonuçta, üzgün olmaktansa güvende olmak daha iyidir. Size güvenebileceklerini biliyorlar çünkü siz sadece paranızın karşılığını daha fazla almaya çalışmıyorsunuz, onlar için en iyi olanı arıyorsunuz.
4. Bir plan yaparak onları ikna edin.
Araştırmanızı yaptınız ve davanızı oluşturdunuz. Harika. Ancak bir müşterinin isteyeceği son şey, neden sizden ek bir ürün veya hizmet satın almaları gerektiğine dair on nedeni belirtmenizdir. Bu onları bunaltacak ve muhtemelen zor durumda bırakacaktır.
Bunun yerine konuya başarıya giden yolda bir başka adım olarak yaklaşın. Onlara sadece söylemeyin; Onlara ek satışın neden geleceklerine bir yatırım olduğunu gösterin. Onları, satın alma işlemini gerçekleştirmezlerse zararlı olabileceğine ikna edin, ancak bunu, onları manipüle etmek istediğiniz için değil, doğru olduğu için yapın. Eğer üst satışın müşterinizin daha da tatmin edici bir yaşam sürmesine ve hedeflerine ulaşmaya yaklaşmasına yardımcı olacağına gerçekten inanıyorsanız, bu onlar için de açık olmalıdır.
5. Maliyetler konusunda dürüst olun.
Bu ek satış sizin gözünüzde ne kadar harika olsa da müşterinizin bütçesi için o kadar da iyi olmayabilir. Fiyatı abartmaya çalışmanın anlamı yok. Eğer üst satışın gerçek maliyetini maskelemeye çalışırsanız, bu onların sizden şüphelenmesine neden olacaktır.
Bunun yerine her şeyi ortaya koyun. Onlara ek maliyetlerin ne olacağını, nereye gideceklerini ve bunun son satın alma işlemlerini nasıl değiştireceğini tam olarak anlatın. Ancak onlara maliyetleri karşılığında tam olarak hangi değerleri alacaklarını ve şu anda ek satışa yatırım yapmazlarsa maliyetlerin ne olacağını da söyleyin.
Örneğin, bir iPhone X için AppleCare+ kapsamını satın almak 199 ABD dolarıdır. Bu, her biri ekran hasarı için 29 ABD doları hizmet ücretine veya diğer hasarlar için 99 ABD doları artı vergiye tabi olan en fazla iki kaza sonucu hasar olayını kapsar. AppleCare+ kapsamını satın almazsanız, kazara meydana gelen her hasar olayını onarmak için birkaç yüz dolar ödüyor olabilirsiniz. Bu fiyat dökümü dürüsttür ancak aynı zamanda müşteriye üst satışı reddetmenin getirdiği riskleri de gösterir.
6. Geçmiş müşterilerden kanıt gösterin.
Müşteriler diğer müşterilere çalışanlardan daha fazla güvenirler. Müşterilerin birbirleri için neyin en iyi olduğunu bileceklerine dair bir dostluk ve inanç duygusu var. Verileri, başarı planını ve dürüst fiyat dökümünü dinledikten sonra hâlâ şüphe içindeyseler, bir müşteriden gelen bir söz onları çılgına çevirebilir.
Ortalıkta müşteri referans videolarınız varsa, bu onları kullanmak için mükemmel bir fırsattır. Müşteri referansları, şirketinizin sadık müşterilerin sevdiği olumlu yönlerini yaymanın gerçek bir yoludur. Müşterinize, web sitenizdeki referanslardan bazılarını izlemesini önerin veya kendi zamanlarında düşünmelerini sağlamak için birkaçını e-postayla gönderin. İnce ol; çok fazla zorlamak istemezsin. Bunun yerine, onları yavaşça doğru yöne doğru iterek çerçeveleyin.
7. Neyin doğru neyin yanlış gittiğini düşünün
Nihayet üst satış anlaşmasını tamamladığınızda, muhtemelen kendinizi kutlamaya hazır hissedeceksiniz. Bu çok büyük bir başarıdır ve hem size hem de müşterinize fayda sağlayacaktır. Ancak her müşteri etkileşiminde olduğu gibi bu etkileşimin de güçlü ve zayıf yanları vardır. Bir dahaki sefere geliştirilecek yer de var.
Müşterinize satış yapma sürecinizi düşünmek için zaman ayırdığınızdan emin olun. Araştırmanız yeterli miydi? Daha iyi yapılandırılmış bir başarı planı onları daha önceden ikna edebilir miydi? Hiç müşterinize aşırı baskı uyguladığınızı hissettiniz mi? Bu tür soruların yanı sıra sürecin dikkatli bir şekilde kaydedilmesi, bir dahaki sefere daha verimli ve etkili bir ek satış süreci oluşturmanıza yardımcı olabilir. Ne kadar çok pratik yaparsanız, o kadar iyi olursunuz ve o kadar çok müşteriyi memnun edersiniz.
Daha sonra, harika bir ek satış e-postası yazmaya ilişkin bu ipuçlarını okuyun.
Pazarlama Hakkında 