Müşteri hizmetleri, başarılı bir işletmenin kesinlikle çok önemli ve genellikle yeterince takdir edilmeyen bir temel direğidir. Müşteriyi elde tutmanın merkezinde yer alır ve doğru yapıldığında müşteri kazanmayı kolaylaştırabilir. Aslında Microsoft tarafından yapılan bir araştırma, tüketicilerin tahminen %96’sının müşteri hizmetlerinin marka tercihleri ve sadakatlerinin önemli bir bileşeni olduğuna inandığını ortaya çıkardı.
Günümüzde yeterli müşteri hizmeti bir zorunluluktur. Sağlam müşteri hizmetleri büyük bir yardımdır ve mükemmel müşteri hizmetleri olumlu ağızdan ağza pazarlamaya yol açabilir. Ancak daha da ileri giden bir hizmet kalitesi kademesi var.
Bir işletmenin itibarını artırabilecek ve bir şirket ile rekabeti arasına mesafe koyabilecek türden bir destek olan, birinci sınıf hizmet sağlayan seçilmiş birkaç şirket vardır.
Bu, her işletme için ulaşılması zor ama imkansız olmayan bir standarttır.
Önerilen makale: teknolojik inovasyon nedir hakkında bilgi almak ve güncel inovasyon haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Burada konsepti biraz daha derinlemesine inceleyeceğiz ve bunu sağlamanın bazı anahtarlarını öğreneceğiz.
Zendesk’e göre tüketicilerin %84’ü, bir şirketten ürün satın alıp almamaya karar verirken göz önünde bulundurdukları temel faktörlerden birinin müşteri hizmetleri olduğunu söylüyor. Bu rakam, en azından yeterli müşteri desteğinin gerekliliğine ve birinci sınıf hizmetin muazzam değerine işaret ediyor.
Bu, müşteri hizmetlerinizin kalitesinin kârlılığınız üzerinde önemli etkileri olabileceğini gösterir. En sağlam satış ve pazarlama çabaları, ancak yüksek müşteri hizmetleri standartlarıyla desteklenmedikleri takdirde sizin için çok şey yapabilir. Ve birinci sınıf hizmetin faydası ve etkisi yalnızca şirket içi değildir. Mevcut müşteri tabanınızın ötesine geçerek uygulamayı müşteri kazanımı için başlı başına bir varlık haline getirebilirler.
Birinci sınıf hizmete olan bağlılığınız tutarlı ve sürekli gelişiyorsa, şirketiniz, müşterilerini her şeyin üstünde tutma taahhüdüne sahip, kendini adamış bir kuruluş olarak itibar kazanabilir. Potansiyel müşteriler, kendilerine değer vereceğini bildikleri bir şirkete her zaman değer verecektir.
İşte bu tür bir hizmeti sunmanın anahtarları.
1. Ölçeği veya aciliyeti ne olursa olsun, her soruna kişisel bir yaklaşım benimseyin.
Birinci sınıf müşteri hizmetleri sorunlara değil insanlara odaklanır. Aynı sorunu yaşayan birden fazla müşteriniz varsa, onlarla olan etkileşimlerinizde herkese uyan tek kalıplı, robotik bir yaklaşım benimsemeyin. Bunun yerine, soruşturmanın arkasındaki kişi adına çözüm bulun.
Müşterinize en uygun üslup, konunun diğer tarafına geçmek için ihtiyaç duyacağı detaylara dikkat ve endişelerinin aciliyet düzeyi gibi faktörleri hissetmeye çalışın. Tüm bu hususlar, onların sorununu çözmeye nasıl yaklaşacağınızı belirleyecektir.
Daha önce de belirttiğim gibi, zaman zaman farklı müşterilerle aynı sorunla karşılaşmanız kaçınılmazdır, ancak bu çağrılar aynı olmayacaktır ve olmamalıdır. Bu ikilem şu soruyu akla getiriyor: “Müşterilerinizin ihtiyaçlarını, ilgi alanlarını ve kişiliklerini nasıl ölçersiniz?”
Cevap? Aktif dinleme.
Müşterilerinizin tercihlerini ve hassasiyetlerini ortaya çıkarmanın en iyi yolu, onları yakından dinlemek ve yanıtlarıyla aktif olarak ilgilenmektir. Onları meşru bir şekilde dinleyerek ve nereden geldiklerini anladığınızı ileterek bir ilişki kurun.
Buradan onların heyecan düzeyleri, ne tür sabırlar sunacakları ve belki de en önemlisi ürün bilgisi düzeyleri gibi şeyleri okuyabilirsiniz. Bu tür bileşenleri hesaba kattıktan sonra, onlar için en iyi sonucu verecek yaklaşımı özelleştirebilirsiniz.
2. Size nasıl davranılırsa davranılsın, sakin, profesyonel ve empatik kalın.
Duygularınızı müşterilerinizle olan alışverişlerinizden ayırmak için elinizden geleni yapın. Şirketinizle ilgili hayal kırıklıklarını kişisel olarak sizden çıkarabilecek müşterilerle etkileşime gireceğiniz neredeyse kesindir. Kalın derili ve düz bir omurga üzerinde kalın. Size değil, mevcut soruna kızgın olduklarını anlayın.
Bu tür bir durumu düzeltmenin en iyi yolu empatiyle liderlik etmektir. Her şeyden önce, onları çözmek için orada olduğunuzu her zaman aklınızda bulundurun. Sabırlı, nazik ve şefkatli olun. Kızgınlaşmayın veya çatışmaya girmeyin. Sorunları ve endişeleri üzerinde sakin bir şekilde çalışın ve bunları onlarla birlikte çözün.
Amacınız söz konusu müşteriye yardım etmek, ondan kurtulmak değil, dolayısıyla buna göre hareket etmeniz gerekiyor. Birinci sınıf müşteri hizmetlerine olan bağlılığınız genellikle yüksek yola tutarlı bir şekilde devam etme isteğiniz ve yeteneğiniz ile ölçülebilir. Müşterinin size ne dediği ya da bunu hangi tonla söylediği önemli değil, daha büyük bir kişi olun ve çözüme ulaşmalarına yardımcı olun.
3. Sorulara mümkün olduğunca çabuk yanıt verin.
Müşterilere işlerine değer verdiğinizi göstermenin en iyi yollarından biri zamanlarına değer verdiğinizi göstermektir. Müşterileri bekletmeyin. Eğer sizinle iletişim kuruyorlarsa, bunun nedeni genellikle bir sorunla karşılaşmış olmalarıdır. Bir hafta önce karşılaştıkları bir sorunla ilgili olarak müşteri hizmetlerine ulaşan müşterileri bulmakta zorlanacaksınız.
Müşterilere geri dönüşte hızlı olun. İdeal olarak onlarla hemen bağlantı kurabileceksiniz, ancak durum her zaman böyle olmayacaktır. Bu gibi durumlarda, müşterileri çalışma saatlerinden sonra ilgili belgelere yönlendirebilecek sohbet robotları ve sorguları otomatik olarak ertesi gün onlara cevap verebilecek nitelikli temsilcilere yönlendiren biletleme sistemleri gibi kaynaklara sahip olmak yardımcı olur.
Müşteriler sizinle telefon üzerinden bağlantı kurarsa onları çok uzun süre bekletmeyin. Hiç kimse, önceden kaydedilmiş bir sesin, sonunda gerçek bir kişiyle konuşmadan önce, beş dakikalık asansör müziği büyüleri arasında, aramalarının bir buçuk saat boyunca önemli olduğunu garanti etmesini istemez. Telefona hızlı bir şekilde cevap verin; işte bu noktada işletmenizin ölçeğine uygun büyüklükte bir hizmet altyapısına sahip olmak işinize yarayacaktır.
4. Müşterilerinizin aklına gelebilecek diğer soruları önceden ele alın.
Bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak yönünüzü belirledikçe, belirli soruları yanıtlamaya ve belirli sorunları çözmeye daha fazla alışacaksınız. Elinizdeki bu tür bilgi ve deneyimle, ortaya çıkabilecek potansiyel sorulara yönelik bir fikir geliştireceksiniz.
Henüz ortaya çıkmamış sorunları önceden ele almak için bu “altıncı hissi” kullanabilirseniz, yardım ettiğiniz müşterileri etkileyebilir ve ileride karşılaşabilecekleri durumlarda onlara rehberlik etmenize yardımcı olabilirsiniz.
Birinci sınıf hizmet sunmanın büyük bir kısmı, müşterileri gelecekteki başarıya hazırlamaktır. Müşterilerle olan etkileşimleriniz sırasında mümkün olduğunca çok sayıda konuyu ele almak için elinizden geleni yapın; bu, onların henüz dikkate almamış olabileceği sorunları da içermelidir.
5. Geri bildirim isteyin ve bununla ilgili gerçekten bir şeyler yapın.
Müşteri hizmetleri departmanı, bir şirketin iyileştirme alanlarını belirlemek için sahip olduğu en modern ve değerli kaynaklardan biridir. Müşterilerin, işletmenizin neyi daha iyi yapabileceğini doğrudan ele alabilecekleri bir forum işlevi görür.
Bu nedenle, bir temsilci olarak geri bildirim istemek ve dinlemek önemlidir. Müşterileri dinleyin ve müşterilerin sürekli olarak değindiği sorunları belirleyebilirseniz yönetime bildirin. Ancak bu spesifik noktayı iyileştirmenin yükü, temsilcilerde daha az, bir bütün olarak şirkette daha fazladır.
Çoğu durumda temsilciler geri bildirim bildirmenin ötesinde pek bir şey yapamazlar. Bu bilgiye göre hareket etmek organizasyonel düzeyde gerçekleşir. Yönetimin, müşteri hizmetleri departmanının rapor ettiği spesifik önerileri dikkate alması ve uygulaması gerekir.
Dünya standartlarında hizmet, müşterilerinize değer vermenize dayalı bir süreçtir. Bunu aktarmanın, onların sesini duyduğunuzu ve geri bildirimlerini uyguladığınızı göstermekten daha iyi bir yolu yoktur.
Bu makaleden çıkarılacak bir şey varsa o da şudur: Müşterilerinizin işletmeniz için ne kadar önemli olduğunu takdir edin ve onlara bunu göstermek için elinizden gelen her şeyi yapın.
Dünya standartlarında olmak, her türlü testi denklemden çıkarmak ve her etkileşime sabır, şefkat, sebat, kapsamlı ürün bilgisi ve düşüncelilikle yaklaşmak anlamına gelir. Oraya ulaşmak kolay değil ama ulaşılamayacak da değil.
Pazarlama Hakkında 