Müşterilerinizden biri size kaç kez bir sorun veya sorunla yaklaştı? Örneğin, “Bu ürünü sizden satın aldım ve çalışmıyor.” Veya “Bu ürünün X özelliği olduğunu sanıyordum ama olmadığını öğrendim ve iade etmek istiyorum.” Ya da muhtemelen, “Siparişimin Çarşamba günü geleceğini söylemiştiniz ama Cuma gününe kadar gelmedi.”
Bu gibi durumlar iş hayatında her gün yaşanır. Çoğu zaman, bir müşteri bize bir şikayeti veya sorunu ile geldiğinde kendimizi tehdit altında veya en azından rahatsız hissederiz. Müşteri huysuzsa veya bir şekilde sıkıntılıysa rahatsızlığımız daha da kötüleşebilir.
Buna rağmen, bu tür durumlarla nasıl başa çıkacağınız, müşteri ilişkilerinizin gücü üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir.
Başka bir deyişle müşteri sorunları kılık değiştirmiş fırsatlardır.
Önerilen makale: zekice iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Farklı sektörlerden geniş bir yelpazedeki son derece sadık müşterilerle odak grupları veya bireysel görüşmeler yürüttüğümde, sürekli olarak sadakati yaratan şeyin algılanan riskin yokluğu olduğunu görüyorum.
Bir müşterinin gerçekten sadık müşterileriyle konuştuğumda, müşterimizle yaptıkları her alışverişte harika bir deneyim yaşayacaklarından tamamen emin olduklarını ve – böyle olmadığı nadir durumlarda – kesinlikle hiçbir şey yapmadıklarını gördüm. Şirketin durumu derhal düzeltmek için gerekli adımları atacağından şüpheliyim.
Kendisini müşteriye sadık görmeyen müşterilerle konuştuğumda bambaşka bir izlenim ediniyorum. Bu müşteriler tutarsızlıktan bahsediyor; bazen çok iyi bir deneyime sahip oluyorlar, bazen de olmuyorlar. “Ne elde edeceğinizi asla bilemezsiniz” sık sık duyduğumuz bir yorumdur.
Müşterilerle yapılan bu görüşmelerde önemli bir nokta vurgulanıyor: Sadakat, müşterileri “memnun etmek” veya “beklentilerini aşmak” yoluyla gelmez.
Daha ziyade, değer teklifinizi tutarlı bir şekilde sunmaktan gelir=. Bu bağlamda, sorun çözümü aslında kılık değiştirmiş bir fırsattır; uygulama tutarsızlığının kaçınılmaz olarak çirkin yüzünü gösterdiği durumlarda müşterilerinizle güven oluşturmanın bir yoludur.
Müşteri Şikayetleri Bağlılığı Nasıl Etkileyebilir?
Bunu birkaç yıl önce bir internet e-ticaret perakendecisi için yaptığımız bazı analizlerle açıklamama izin verin:
Müşterimize Ocak 2014’te sipariş veren yaklaşık 1000 katılımcıyla anket yaptım. Daha sonra bu katılımcıları üç ayrı gruba ayırdım:
1. Satın alma işleminde sorun olmadığını bildirenler
2. Satın alma işleminde, müşterimize ilk bildirdiklerinde tatmin edici bir şekilde çözülmeyen bir sorun yaşayanlar
3. Müşterimize ilk bildirdiklerinde memnuniyetlerini sağlayacak şekilde çözülmüş bir sorunu olanlar
Her bir müşteri grubu için, önümüzdeki üç ay boyunca müşterimizden sonraki satın almalarını takip ettim. Peki ne öğrendim?
Herhangi bir sorun yaşamayan müşterilerimiz (grup olarak), Şubat ayından Nisan ayına kadar müşterimizle ortalama 100$ harcadı. Bir sorun yaşayan ve bunu bildirdiklerinde müşteri hizmetleri konusunda tatmin edici bir deneyime sahip olmayan müşteriler öylece oturup inlemediler. Sonraki üç ayda harcamalarını önemli ölçüde ortalama 20 dolara düşürdüler; %80’lik bir azalma.
İlginçtir ki, üçüncü gruptaki müşteriler, yani sorunları müşteri hizmetleri tarafından tatmin edici bir şekilde çözülen müşteriler, aslında sonraki üç aylık dönemde 106 dolar harcadı; bu, hiç sorun yaşamayan müşterilerden yüzde 6 daha fazla (ve %430 daha fazla). sorunları tatmin edici bir şekilde çözülmeyen müşterilerden daha fazla).
Müşteri sorununun çözüm sürecini iyileştirmede faydalı bulduğum şeylerden biri, önerilen çözümün onlar için işe yaradığından emin olmak amacıyla sorun bildiren herhangi bir müşteriyi proaktif olarak geri aramaktır. Örneğin, bir müşterinin yanlış bir gönderiyi bildirmek için müşteri hizmetlerini aradığını ve temsilcinin onlara revize edilmiş bir gönderi gönderileceğini ve bunu Salı gününe kadar almaları gerektiğini söylediğini varsayalım. Temsilcinin yeni gönderiyi aldıklarından emin olmak için Çarşamba günü müşteriyi tekrar araması, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırır.
Son olarak, müşteri hizmetlerinden memnuniyetin aşağıdakilere göre önemli ölçüde farklılık gösterebileceğini de bulduk:
1. Müşterinin günün hangi saati aradığı
2. Müşterinin aradığı haftanın günü
3. Müşterinin arama nedeni
Örneğin, bir müşteriyle çalıştığım süre boyunca, sabah 8:00 (çağrı merkezinin açıldığı saat) ile akşam 4:00 arasında arayan müşterilerin beni aradığını fark ettim. saat 16:00’dan sonra arayanlara kıyasla oldukça memnun kalma olasılıkları önemli ölçüde daha yüksekti. (telefon merkezi saat 20.00’de kapandı). Daha ayrıntılı analiz, müşterinin personelini kıdeme göre planladığını gösterdi. Sonuç olarak, daha deneyimli müşteri hizmetleri temsilcileri ne zaman çalışmayı tercih edecekleri konusunda ilk tercihi aldılar. Çoğu “akşam vardiyasını” istemediğinden, günün ilerleyen saatlerinde arayan müşterilerin deneyimsiz bir temsilciyle konuşma olasılıkları çok daha yüksekti.
Başka bir müşteri için, müşteri hizmetlerine yapılan çağrıların %70’inin her haftanın Pazartesi ve Salı günleri gerçekleştiğini gördüm. Bu nedenle, haftanın bu iki gününde arayanların, haftanın ilerleyen saatlerinde arayanlara göre daha uzun “bekleme süreleri” yaşama olasılıkları çok daha yüksekti. Sonuç olarak memnuniyet puanları genellikle pazartesi ve salı günleri daha düşüktü.
Çalıştığım başka bir işletmede müşteri hizmetleri temsilcileri sipariş durumuna çevrimiçi olarak erişemedi. Sipariş durumu yalnızca fabrikayı belirli bir sipariş numarasıyla arayıp diğer uçtaki birinin siparişi takip etmesini bekleyerek elde edilebiliyordu. Sonuç olarak sipariş durumunu almak zaman alıcı ve hatalarla dolu bir süreçti. Sipariş durumu hakkında bilgi almak için arayan müşteriler genellikle “beklemeye” alınıyordu veya temsilcinin onları geri araması gerektiği söylendi. Anlaşılır bir şekilde, sipariş durumu için arayan müşterilerin memnun kalma olasılıkları, diğer nedenlerle arayanlara göre genellikle daha azdı.
Son 10 ila 15 yıldaki eğilim, müşteri hizmetlerini bir maliyet merkezi olarak görmek yönündeydi. Peki kârı maksimize eden şirketler maliyet merkezleriyle ne yapıyor? Maliyetlerini düşürmek için ellerinden geleni yapıyorlar. Bu süre zarfında iletişim maliyetlerinde meydana gelen önemli düşüşlerle bunu yapmak giderek daha kolay hale geldi.
Burada iddia ettiğim şey, müşteri hizmetlerinin bir maliyet merkezi olmak şöyle dursun, aslında bir kar merkezi olduğudur. Sorunları tatmin edici bir şekilde çözülen müşteriler, daha sonra sorunu yaşamayanlara göre daha fazla harcama yapar ve sorunları uygun şekilde çözülmeyenlere göre de miktar olarak daha fazla harcama yapar.
Bunu düşünmenin başka bir yolu da şöyle: Tanıdığım neredeyse herkesin bir “Nordstrom hikayesi” var. Hikaye asla “Bu kırmızı kravatı Nordstrom’dan aldım ve toplantıma gittiğimde herkes beğendi” gibi gitmez. Aslında bundan çok uzak. Tipik bir kişinin “Nordstrom’un hikayesi” bir çeşit satın alma sorununu ve Nordstrom’un onlar için özel problemlerini nasıl hızlı ve etkili bir şekilde çözebildiğini içerir.
Seçim senin. Müşterilerinizin sizin hakkınızda ne tür hikayeler anlatmasını istiyorsunuz?
Pazarlama Hakkında 