Ürün bolluğu olan bir dünyada kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturmak şirketinizin öne çıkmasına yardımcı olabilir. Aslında alıcıların %80’i, kişiye özel deneyimler sunan markalardan satın almayı tercih ettiklerini söylüyor.
Ancak ürün veya hizmetlerinizi kişiselleştirmeye başlamadan önce müşterilerinizi segmentlere ayırmanız gerekir.
Bu yazıda müşteri segmentasyonu hakkında bilgi edinecek ve size ilham verebilecek örnekleri göreceksiniz.
Müşteri Segmentleri Oluşturma
Müşteri segmentasyonu, tüm müşteri tabanınızı ortak özelliklere göre daha küçük segmentlere ayırma işlemidir. Bunlar demografik, davranışsal, coğrafi veya psikografik verileri içerebilir. Doğru yapıldığında müşteri segmentasyonu, kullanıcıların ihtiyaçlarını daha iyi anlamanıza ve tekliflerinizi onları karşılayacak şekilde ayarlamanıza yardımcı olur.
Önerilen makale: küçük sermaye ile yapılacak işler hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Müşteri Segmentasyonunda Uzmanlaşan Şirketler
1.H&M
Segmentasyon türü: Demografik (doğum tarihi)
Müşterilerinizi segmentlere ayırmanın en kolay ve en yaygın yollarından biri doğum tarihlerine göredir. Bu size, ısrarcı görünmeden onlara kişiselleştirilmiş bir e-posta göndermeniz için harika bir fırsat ve bir bahane verir.
H&M de bu segmentasyon kriterini kullanan markalardan biri. Belirli bir süre için geçerli olan doğum günü indirimleri sunuyorlar. %25 indirim oldukça cömert ve bunun boşa gitmesine izin vermek utanç verici olur.
Profesyonel ipucu: Müşterinin adını doğum günü promosyonlarınıza ekleyerek daha da ileri gidebilirsiniz. Bu, pazarlamanızın daha samimi ve kişisel görünmesini sağlar.
2.Argos
Segmentasyon türü: Demografik (gelir)
Bir müşterinin ne kadar harcamak istediğini anlamak her işletme için çok önemlidir. Bu bilgi özellikle hem uygun fiyatlı hem de pahalı seçenekler sunuyorsanız faydalıdır. Müşterilerinizin gelirlerini doğru değerlendirirseniz doğru gruba doğru teklifleri sunabilirsiniz.
Bunun en güzel örneği Argos perakende zinciridir. Beyaz eşyadan mobilyaya, giyimden takıya kadar geniş bir ürün yelpazesi sunuyorlar. Müşterilerinin geçmiş alışverişlerine bakarak bütçelerini ve yaşlarını tahmin edebiliyorlar.
Aşağıda Argos’un orta sınıf müşterilerine maaş günü civarında e-postayla gönderdiği kuponun bir örneği verilmiştir.
Mesajın müşterilerinin sıkı çalışmasını nasıl takdir ettiğine ve onları “kendilerine iyi davranmaya” teşvik ettiğine dikkat edin. Bu, çocuklarına yeni bir oyuncak almak, yeni bir kot pantolon almak veya yeni bir ev dekorasyonu parçası almak anlamına gelebilir.
Profesyonel ipucu: Gelir odaklı bir segment oluşturmak empati göstermenize yardımcı olur. Ayrıca her grubun neyi cazip bir fiyat olarak değerlendireceğini değerlendirmenize de olanak tanır. Bunu yaparak satış yapma şansınızı artırabilirsiniz.
3.KLM
Segmentasyon türü: Davranışsal
Eğer bir gezginseniz, KLM’nin Flying Blue’su gibi sık uçan yolcu programına üye olma olasılığınız yüksektir. Bu müşteri sadakat programı, mil kazanmanıza ve bunları biletlere, ekstra kayıtlı bagajlara, alışverişe veya hayır kurumu bağışlarına harcamanıza olanak tanır.
Aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli şekillerde mil kazanabilirsiniz:
KLM veya ortaklarından biriyle uçmak.
Otel rezervasyonu.
Araba kiralamak.
KLM’nin ortaklarından biriyle alışveriş yapmak.
Müşterilerin kazanacağı mil sayısı bilet fiyatına ve elit statü seviyesine bağlıdır. Flying Blue’nun dört durum seviyesi vardır. Seviye ne kadar yüksek olursa müşteriler o kadar fazla puan alır.
Sevdiğimiz şey: Bir müşteri sadakat programı sunmak, müşterilerin ilgisini canlı tutmak ve başka bir havayoluna geçmelerini önlemek için harika bir taktiktir. Müşterileri puanlara göre bölümlere ayırmak, havayolunun daha sık uçanları ödüllendirmesine olanak tanıyor.
4.Comcast
Segmentasyon türü: Psikografik/demografik
ABD’deki üniversite öğrencilerinin 574 milyar dolarlık harcama gücüne sahip olduğunu biliyor muydunuz? Çekici bir demografik. Bu nedenle Comcast, özellikle öğrencilere yönelik özel bir teklif oluşturdu.
Şirket, öğrencilerin binlerce ücretsiz programa, filme ve canlı spor müsabakasına erişmesini sağlamak için Amazon Music ve HBO ile ortaklık kurdu. Anlaşma onaylandı ve öğrencilerin abone olmadan önce uygunluklarını doğrulamaları gerekiyordu, bu da teklifi daha da ayrıcalıklı hale getirdi.
Anlaşma büyük bir başarıydı ve Comcast bir hafta içinde web trafiğinde büyük bir artış ve dönüşümlerde artış gördü.
Sevdiğimiz şey: Bu program, müşterileri demografik (yaş ve eğitim düzeyi) ve davranışsal olarak segmentlere ayırdı. Üniversite öğrencilerinin kablolu yayın için ödeme yapma olasılıkları daha düşük ancak yine de en sevdikleri programları ve filmleri izlemenin yollarını istiyorlar.
5. Coca-Cola
Segmentasyon türü: Coğrafi
Başka bir müşteri segmentasyonu örneği, alıcıları konumlarına göre gruplara ayırmaktır. Coca-Cola’nın izlediği yaklaşım budur. Ürünlerini dünya çapında satıyorlar. Coca-Cola gibi pek çok içecek 200’den fazla ülkede bulunsa da Ciel şişelenmiş su gibi bazıları yalnızca Meksika, Fas ve Angola’da satılıyor.
Marka, ürünlerini yerel zevklere göre şekillendiriyor. Örneğin Asya’daki tüketicilerin ABD veya Avrupa’dakilere göre daha tatlı tatları tercih ettiğini kabul ediyorlar. Farklı tercihleri karşılamak için içecek formüllerini değiştiriyorlar.
Sevdiğimiz şey: Alıcıları coğrafyaya göre segmentlere ayırmak, markanın, müşterilerin satın alma tercihlerini yönlendiren kültürel ve iklim farklılıklarını daha iyi tanımasına olanak tanır. Tekliflerini buna göre uyarlamak, şirketlerin daha geniş bir kitleye ulaşmasına ve yüksek pazar payını korumasına yardımcı olur.
6.Nalu
Segmentasyon türü: Psikografik (acil durum)
Nalu butik bir kadın giyim markasıdır. Her koleksiyonda sınırlı sayıda ürün bulunur ve bunlar sezon boyunca “ürün indirimleriyle” çevrimiçi mağazaya eklenir. Birçok küçük işletme gibi Nalu’nun da nispeten mütevazı ama sadık bir müşteri tabanı var. Yeni ürünlere özellikle hevesli olan bir müşteri kesimi var, yani haber bülteni aboneleri.
Nalu, bir yandan aciliyet hissi yaratırken, bir yandan da bu grubun takdir edildiğini hissetmesini nasıl sağlayacağını biliyor. Bülten aboneleri, yeni öğelerin mağazadaki lansmanından 24 saat önce kilidini açan özel bir bağlantı alırlar. Bu sayede müşteriler stoklar tükenmeden kendi bedenlerindeki kıyafetleri satın alabiliyorlar. Arşiv koleksiyonu satışlarında da aynı yaklaşımı kullanıyorlar.
Sevdiğimiz şey: Nalu, yüksek değerli müşterilerinizle bağınızı güçlendirmek için müşteri segmentasyonunu nasıl kullanabileceğinizin harika bir örneğidir. Bahsetmeye bile gerek yok, bu taktik eski eşyaların temizlenmesinden elde edilen geliri artırmanın harika bir yolunu sunuyor.
7. Dualingo
Müşteri segmentasyonu: Davranışsal
Dil uygulaması Duolingo için kullanıcıları elde tutmak, yeni kelimeleri ve cümleleri ezberlerken onları motive etmek anlamına gelir. Dil öğrenenlerin çoğunun eninde sonunda ilk baştaki dürtülerini kaybettiğini ve çalışmaya devam etmek için bir teşvike ihtiyaç duyduklarını fark ediyorlar. Bu nedenle Duolingo, uygulama içi davranışlara ve dönüm noktası başarılarına dayalı kullanıcı segmentleri oluşturmaya karar verdi.
Dersleri tamamlayanlar rozet ve ödüller alırlar. Bunlar ekstra görevler ile değiştirilebilir. Bu arada, bir (veya iki veya on) dersi atlayanlar motivasyonel hatırlatmalar almaya başlıyor.
Profesyonel ipucu: Uygulama içi bildirimlerinizi ve e-posta dizilerinizi her müşteri segmentine göre uyarlamak, uygulamanın terk edilmesini önlemenin harika bir yoludur. Aktif kullanıcılar takdir edildiğini hissederken, motivasyonunu kaybedenler tekrar yoluna giriyor.
8. L’Oréal
Müşteri segmentasyon türü: Demografik/psikografik
L’Oreal dünyanın en tanınmış güzellik markalarından biridir. Müşterilerinin çoğu onlarca yıldır markaya sadık kalıyor. Belki de şaşırtıcı olmayan bir şekilde, yaşlı müşteriler arasında çok popülerler.
Hollanda’da ortalama L’Oreal müşterisi yaklaşık 50 yaşındadır. Bununla birlikte şirket, genç müşterilerde iyi bir yankı uyandıramadıklarını fark etti. Müşteri tabanlarını basitçe yaş segmentlerine ayırarak bunu başaramadılar.
Bu sorunun üstesinden gelmek için L’Oreal, Google ve McCann ile güçlerini birleştirdi. Daha doğru segmentasyon kriterlerini nasıl oluşturabileceklerini öğrenmek istediler. Marka, Z kuşağını ve Y kuşağını sadece yaşlara değil aynı zamanda davranış odaklı gruplara da ayırdı.
Google’ın kitle segmentlerini kullanarak on iki reklam varyasyonu oluşturdular. Her biri farklı bir potansiyel alıcı grubu içindir. Oluşturdukları video reklamlardan biri genç müzikseverleri hedef alıyordu. Akneye eğilimli ciltler için bir ürün ve “99 sorun ve cildiniz de bunlardan biri mi?” sloganı vardı. Reklamda Y kuşağının aşina olacağı, hip-hop tarihinin en ünlü parçalarından birine gönderme yapılıyor.
Sevdiğimiz şey: Davranışsal verilerin derinlemesine incelenmesi, L’Oreal’in tüm müşteri grupları arasındaki alaka düzeyini yeniden kazanmasına (ve sürdürmesine) yardımcı olur. Ayrıca demografiyi daha karmaşık kullanıcı bağlamlarıyla nasıl destekleyebileceğinize de harika bir örnek.
Müşteri Segmentasyonunu Doğru Yapmak
Müşteri segmentasyonu güçlü bir araçtır. Kişiselleştirmeyi ve benzersiz müşteri ihtiyaçlarını ön planda tutan ve merkeze koyan bir yaklaşım. Yukarıdaki müşteri segmentasyonu örneklerinde de gördüğünüz gibi müşterilerinizle bağınızı güçlendirmek için kullanabileceğiniz pek çok kriter var.
Yaş, konum, bütçe, kişisel inançlar veya sahadaki davranışlar fark etmez; seçim sizin. İyi şanlar!
Pazarlama Hakkında 