Zamanla, kurumsal müşteri odaklılığı tanımlamak için birkaç kelime kullanılmıştır. Müşteri deneyimi, müşteri odaklılık, müşteri odaklılık, müşteri hizmetleri, müşteri başarısı, müşteri sonuçları, müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri yönetimini içerir. Bu kadar çok değişkenin olması, en azından, iş dünyasının, derinlerde, müşterilerin kuruluşlarının var olma nedenine bağlı olduğunu kabul ettiğini gösteriyor.
Son birkaç yılda, müşteri kelimesiyle doğrudan ilgili olan yeni bir kelime iş sözlüğüne sağlam bir şekilde girdi. BAE Başkan Yardımcısı ve Başbakanı ve Dubai Hükümdarı Majesteleri Şeyh Muhammed Bin Rashid Al Maktoum’dan çok ilham alan “müşteri mutluluğu”, iş liderlerinin söyleminde müşteri deneyimi veya müşteri hizmetleri kadar yaygın hale geliyor. Gerçekten de, Akıllı Dubai Mutluluk Gündemi, “bir şehrin mutluluğa dönüşümünü hızlandırıyoruz. Küresel olarak benzersiz, bilime dayalı ve metodik bir yaklaşımı benimseyerek, tüm şehir için mutluluğu ölçüyor, etkiliyor ve sürdürüyoruz.”
Müşteri eklerinden herhangi birinin gerçek anlamı konusunda tutarlı bir netlik eksikliği olduğu ve “mutluluk”un bir özlem olarak daha belirgin hale geldiği iddia edilebilirken, bunun tam olarak ne anlama geldiğini anlamak önemlidir. Wikipedia’ya göre mutluluk, “memnuniyetten yoğun neşeye kadar değişen olumlu ya da hoş duygularla tanımlanabilen zihinsel ya da duygusal bir iyilik hali” olarak tanımlanabilir. Mutlu zihinsel durumlar, bir kişinin genel iyilik hali hakkındaki yargılarını yansıtabilir. ”
Bu tanımın derinliklerine inersek, “memnuniyetten yoğun neşeye kadar değişen olumlu ya da hoş duygular” kelimeleri gerçekten göze çarpıyor. Bu sözler, bir müşterinin bir kuruluşla yaşadığı herhangi bir deneyimin sonucuna doğrudan uygulanabilir, sorgusuz sualsizdir.
Bir müşterinin sahip olduğu tüm deneyimler üç bileşen içerir;
İşlevsel Müşteri yolculuğu, müşterilerin istediklerini yapıyor mu?
Erişilebilir Müşterilerin istediklerini yapmaları ne kadar kolay?
Duygusal Deneyim müşterilere nasıl hissettiriyor?
Üç bileşenden en önemlisi duygusal bileşendir. Bunun nedeni, bir müşterinin bir kuruluşla ilgili deneyimleri hakkında en çok hatırlayacağı şeyin “deneyimin onlara hissettirdiği şey” olmasıdır. Tüm deneyimlerle, üç şeyden birini hatırlayacağız:
çok iyi şeyler
çok kötü şeyler
Hiçbir şey
Açık farkla, üç duygunun en kötüsü sonuncusu, “hiçbir şey”. Bir şeyler ters gitse bile, bir kuruluş için müşteriyi doğru çıkış yolunu hatırlaması için bir fırsat yaratır. Müşterilerle duygusal bir bağ oluşturmak, müşteri yolculuğundaki “vay be” anlarını belirleme yeteneğini gösterir – müşterilerin neden geri geldikleri konusunda şüpheye yer bırakmayan çekici marka önerisi – ve tüm arkadaşlarına da aynı şeyi yapmalarını söyler.
Önerilen makale: sosyal medya haberleri hakkında bilgi almak ve güncel sosyal medya haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Bunu akılda tutarak, kuruluşlar müşterileri gerçekten neyin mutlu ettiğini nasıl belirler? Müşterinin kendileriyle olan deneyimlerini doğru nedenlerle hatırlamasını sağlayacak duygusal bir bağ oluşturmak için yapılması gerekenleri nasıl buluyorlar? Mutluluk hissi yaratmak için mi?
Müşterileri neyin mutlu ettiğini bilmek için onların temel “ihtiyaç ve isteklerini” tanımlamak mümkün olmalıdır. Müşteri ihtiyacı, sadece arzu edilenden ziyade çok önemli bir şeydir ve bir gereklilik veya temel bir gerekliliktir – örneğin sizi seçtiğiniz varış noktasına zamanında ulaştıran bir havayolu şirketi. Müşterilerin istediği şey, müşteri yolculuğunda “beklentiyi aşması” muhtemel temas noktalarını temsil eder – benim sık sık adlandırdığım gibi peri tozu serpiştirme.
Müşterilere istediklerini verme yeteneğiniz, kuruluşunuzun kendisini farklılaştırmasını sağlayacaktır. Bir organizasyonun bir müşteride mutluluk duygusu yaratabilmesi için, müşteride sürekli olarak temel gereksinimlerinin – ihtiyaçlarının – karşılandığı hissini bırakabilmesi gerekir. Müşteriyi memnun edebilecek şeyler hakkında düşünmeye başlamadan hemen önce temel bilgileri öğrenebilmeliyiz.
2013 yılında, müşterilerin kuruluşlardan tam olarak ne “istediğini” anlamak için bağımsız bir araştırma çalışması yürüttüm. Tüketiciler olarak bizim için neyin en önemli olduğunu tam olarak bilmek her zaman ilgimi çekmiştir. LinkedIn, Facebook ve Twitter’da ağlarımdaki kişilere bir anket dağıttım. Anket beş basit soru içeriyordu:
Bir kuruluşun müşterisi (tüketicisi) olarak sizin için en önemli üç şey nedir?
Son deneyimlere dayanarak bir müşteri olarak sizi en çok ne rahatsız ediyor?
Size göre mükemmel müşteri deneyimleri sunan hangi kuruluşlarla işlem yapıyorsunuz veya işlem yaptınız?
Hiç alışveriş yaptığınız kurumları arkadaşlarınıza, ailenize veya tanıdıklarınıza tavsiye ediyor musunuz?
Müşteri hizmetlerine veya yardıma ihtiyaç duyduğunuzda bir kuruluşla etkileşim kurmak için hiç sosyal medyayı (Twitter veya Facebook) kullandınız mı?
Müşterilerin 2013’te istediklerinin 2018’de önemli ölçüde farklı olması pek olası değil. İnsanları mutlu eden şeyin – başka bir deyişle, müşterilerin deneyimleri hakkında doğru nedenle hatırlayacakları şeyin – temel bilgileri edinmek kadar önemli olduğunu da belirtmek ilginçtir. doğru, çünkü onları “vay” etmekle ilgili.
Müşterileri gerçekten mutlu eden şey, beni Wikipedia’nın mutluluk tanımına geri getiriyor – “memnuniyetten yoğun neşeye kadar değişen olumlu veya hoş duygularla tanımlanabilen zihinsel veya duygusal bir iyilik hali” yaratma yeteneği. Bunu başarmak için, zaman zaman beklenmedik bir şekilde onlara neşe veren şeyler yapabildiğimizi gösterirken, müşterilerin temel ihtiyaçlarını her zaman karşılayabilmemiz gerekir.
Müşteri mutluluğu elde edilecekse, bir organizasyonun bunu gerçeğe dönüştürecek beceri ve yetkinliklere sahip olması çok önemlidir. Bir müşterinin bir kuruluşla yaşadığı deneyim, onların mutluluk durumunu belirleyecektir. Müşteri deneyimi yönetimi, tesadüfen gerçekleşemeyecek bir şeydir. Bir kuruluşun arzu edilen müşteri deneyimini – müşterilerinin sahip olmasını istediği deneyimi – sağlamak için çalışabilmesini sağlamak için bir çerçeve ile çalışan ve bir çerçeveyi yerleştiren yetenekli profesyoneller gerektirir.
Müşteri mutluluğu yaratmak için çalışan mutluluğu yaratmak kadar eşit derecede önemli olduğunu anlamak da çok önemlidir. Deneyimin duygusal bileşeni – bir organizasyonun müşterilerine hissettirdiği yol – büyük olasılıkla müşterinin etkileşimde bulunduğu çalışanlardan etkilenir. Aslında, bir kuruluşun müşteri kültürü, çalışanları tarafından tanımlanır; bu nedenle, müşterinizin nasıl hissettiğini büyük olasılıkla çalışanlarınızın eylemleri belirler.
Müşteri mutluluğu kelimeleri, tüm kuruluşların anlamaya odaklanması gereken kelimelerdir. Müşterilerin mutlu olmasına neyin yol açacağını ve buna ulaşılıp ulaşılmadığını anlamak. Müşterilerin -sürekli ve sürdürülebilir bir şekilde- mutlu olduğu bir dünya sunmak için aşağıdakiler mevcut olmalıdır;
Müşterilerinizin kim olduğu, ihtiyaçları ve istekleri hakkında net bir anlayış
Deneyimlerinin ne olmasını istediğinize dair bir anlayış – nasıl hissetmelerini istiyorsunuz?
Tüm çalışanların müşteri deneyimini sunmada oynadıkları role ilişkin bir anlayış
Çalışanlarınıza, müşterilerinize davranmalarını beklediğiniz şekilde davranmaya odaklanmak
Müşteri yolculuğunu sürekli olarak yönetmek için yapılandırılmış bir çerçeve – müşterilerin ihtiyaç ve isteklerini karşılama yeteneğini artırıyor
Çalışanlarınızın ve müşterilerinizin mutlu olup olmadığını bilmiyorsanız, onlara sormalısınız. Hem çalışanlar hem de müşterilerle güçlü bir duygusal bağ oluşturmak ve onların endişelerine göre hareket etmek, büyük olasılıkla bir kuruluşun sadece hayatta kalmasını değil, aynı zamanda uzun bir sürdürülebilir büyüme geleceği elde etmesini sağlayacaktır.
Pazarlama Hakkında 