Ürününüzü veya hizmetinizi satın alan herkesin, onun işleyişinden gerçekten heyecan duyması ve o gün bu konuda yalnızca iyi şeyler düşünmesi harika olmaz mıydı? Harika olurdu, ancak gerçek şu ki hiçbir şirket bu tür övgüleri görmüyor ve müşteri memnuniyetsizliği çok gerçek bir şey.
Herhangi bir ürün veya hizmet mutlaka bir tür eleştiriyle karşılaşacaktır ve bu eleştiriyle nasıl başa çıkacağınızı bilmek önemlidir. Burada müşteri memnuniyetsizliğinin ne anlama geldiğine, nereden geldiğine ve neler yapabileceğinize bir göz atacağız. bunu çözmek için yapın.
Müşteri memnuniyetsizliği işinizin her yönünü olumsuz etkileyebilir. Yaygınlaşmaya bırakılırsa, satışlarınız, pazarlamanız ve en açık şekilde müşteri hizmetleri çabalarınız üzerinde etkileri olur. Günümüzde memnun olmayan bir müşterinin işletmenizle ilgili sorunları konusunda sessiz kalmasını bekleyemezsiniz.
Önerilen makale: farklı iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Modern tüketici sesini duyurabiliyor ve sosyal medya ve inceleme siteleri gibi platformlar sayesinde çok sayıda insana ulaşabiliyor. Eğer evanjelist karşıtı olarak faaliyet gösteren hoşnutsuz müşterilerden oluşan bir tabanınız varsa, başınız belaya girecektir.
Tüketiciler genellikle alışveriş yaptıkları şirketlerden çok birbirlerine güveniyorlar. Bu nedenle, hepsi sizin hakkınızdaki hayal kırıklıklarını dile getiren çok sayıda öfkeli müşterinin satış ve pazarlama çabalarınızı baltalaması kolaydır.
Üstelik memnun olmayan müşteriler, müşteri hizmetleri departmanınızı pek de hoş olmayan, yorucu destek sorgularıyla doldurabilir. Potansiyel müşteri memnuniyetsizliğinin üstesinden gelmeniz çok önemlidir, ancak bunu yapmak için bu hayal kırıklığının nereden gelebileceğini anlamak da önemlidir.
1. Kaliteyle İlgili Sorunlar.
Müşteriler, ürününüzün markası veya dayanıklılığıyla ilgili endişelerini ve şikayetlerini dile getirebilir. Bu nokta, genel olarak müşteri memnuniyetsizliğinin altında yatan prensibin altını çiziyor: yansıttığınız değer, sunduğunuz değerin asla üstüne çıkmamalıdır. Ürününüzü veya hizmetinizi mekanınızda birinci sınıf seçenek olarak ilan ediyorsanız, kalitesinin bu tür bir duruşu yansıtması gerekir.
Örnek
Amazon’da bulunan 300 dolarlık ahşap yatak çerçevesi örneğini ele alalım. Fiyatı ve promosyonu üstün kaliteyi gösteriyor, ancak bu faturayı tam olarak karşılamıyor.
Buradaki incelemeci, kalitenin kötü olduğunu ve fiyata değmediğini söylüyor. Bu durumda söz konusu ürün, tüketicinin beklediği kalite standartlarını karşılayamadı ve bu nedenle ürünü satan şirketin elinde memnun olmayan bir müşteri kaldı.
Profesyonel İpucu: Aldığı ürünün kalitesinden memnun olmayan bir müşteriye yanıt verirken, özür dileyin ve sorunu anladığınızı yineleyerek onları duyduğunuzu belirtin. Müşteri yeni bir ürün istemeyebilir ancak süreçten memnun kalmalarını sağlamak için durumu düzeltmeyi teklif edebilirsiniz.
2. Fiyatlandırmayla İlgili Sorunlar
Yukarıdaki noktaya benzer şekilde, müşteriler bir ürün veya hizmetin aşırı fiyatlandırılmasından şikayetçi olabilir. Müşteriler, bir ürünün fiyatından çok faydalansalar bile, bir ürünün ne kadar pahalı olduğu karşısında bunalabilir ve bundan rahatsız olabilirler.
Bu da yine biraz önce değindiğim değer noktasıyla bağlantılı. Şişirilmiş bir fiyat, eşit derecede şişirilmiş bir değer anlamına gelir. Şirketiniz, fiyat noktalarınızı haklı çıkaracak şekilde müşterilere sürekli olarak yeterli değeri sağlayamıyorsa, müşteri memnuniyetsizliğinden payınıza düşen adil payla uğraşmak zorunda kalacaksınız.
Örnek
Aşağıdaki incelemede müşteri ürüne 4/5 yıldız veriyor; bu nispeten olumlu bir inceleme. Ürünü beğendiklerini ancak fiyat açısından piyasada daha düşük maliyetle aynı işi yapan başka ürünlerin de olduğunu söylüyorlar.
Profesyonel İpucu: Fiyatlandırmanızdan memnun olmayan müşterilerle uğraşırken yapabileceğiniz en iyi şey, müşteriye geri bildirimleri için teşekkür etmek, yatırımlarını takdir ettiğinizi kabul etmek ve fiyat noktanızın nedenini açıklayan değer teklifinizi belirtmektir.
3. Özel Beklentilerin Karşılanamaması
Ürün açıklamaları sunarak, ürün fotoğraflarını göstererek ve ürün özelliklerini sunarak, nesnel beklentiler belirliyorsunuz; potansiyel müşterilere, satın alma işlemlerinin bir parçası olarak ne almayı bekleyebileceklerini ve beklemeleri gerektiğini bildiriyorsunuz.
Bu beklentileri belirlerken, onları karşılayacağınıza söz veriyorsunuz; dolayısıyla, eğer bunları yerine getiremezseniz, müşterilerinizin güvenini ihlal etmiş ve onları aktif olarak yanıltmış olursunuz. Doğal olarak müşteriler bunu pek hoş karşılamayacaktır.
Örnek
Aşağıdaki örnekte üreticinin ürün fotoğrafları, alışveriş yapan kişiye sandalyenin tanıtım fotoğraflarında vaat edilenden daha konforlu ve kabarık olduğu izlenimini verdi. Yani müşteri aslında ürünü yanlış bir önermeyle satın aldı; bu da şirkete sözlü olarak tatminsiz bir müşteriyle uğraşması anlamına geliyordu.
Profesyonel İpucu: Beklentilerden memnun olmayan müşterilerle uğraşırken yapılacak en iyi şey, memnun olmadıkları bir şey aldıkları için özür dilemek ve durumu en iyi şekilde nasıl düzeltebileceğinizi sormaktır. Yukarıdaki duruma benzer ise müşteri sorgusunu not edin ve gelecekteki tanıtım fotoğraflarının ve ürün açıklamalarının mümkün olduğunca açıklayıcı olduğundan emin olun.
4. Algılanan veya İma Edilen Beklentilerin Karşılanamaması
Beklentiler, spesifikasyonlar aracılığıyla belirlediğiniz beklentilerin ötesine geçebilir. Bazen müşteriler, teklifinizin, sahip olmadığı belirli özelliklere veya avantajlara sahip olduğunu varsayacaktır. Bu, ürün veya hizmet açıklamanızın belirsiz olduğu anlamına gelebilir veya müşterilerinizin sizi sektördeki meslektaşlarınızın standartlarına bağlıyor olabileceği anlamına gelebilir.
Örneğin, yerel bir restoran zincirinin müşterileri, benzer fiyatlı bir ulusal franchise’da olduğu gibi bedava dipsiz salata ve ekmek çubukları alamamaktan şikayet edebilir. Veya, aşağıda verilen örnekte gösterildiği gibi, müşteriler, ürünlerin ima edilen performans veya kullanılabilirlik standartlarını karşılamamasından dolayı üzülebilirler.
Örnek
Aşağıda atıfta bulunulan örnekte, söz konusu perakendeci, egzersiz tezgahının katlanır bacaklara sahip olduğunu belirtti ancak bunları katlamak için ne gerektiğini açıklamadı. Şirket, ürününün bacaklarının kolayca katlandığını söylemese de bunu da söylemedi.
Ürünü kullanışlı, kolayca saklanabilen bir egzersiz tezgahı olarak ilan etti ve tüketici bunun ne anlama geldiğine dair kendi varsayımını yaptı. Sonunda hayal kırıklığına uğradılar ve tamamen tatminsiz oldular.
Profesyonel İpucu: Algılanan beklentilerin karşılanmaması durumunda müşteriye geri bildirimleri için teşekkür edin ve özür dileyin. Müşterinin ürün veya hizmetinizle başarıya ulaşmasını sağlamak için yapabileceğiniz başka bir şey olup olmadığını sorarak takip edebilirsiniz.
5. Kullanılabilirlikle İlgili Sorunlar
Müşteri memnuniyetsizliğinin bir kaynağı kullanılabilirliktir. Ürününüz veya hizmetiniz kullanıcı dostu değilse, müşteriler hayal kırıklığına uğrayacak ve bunu ifade etmekten çekinmeyecektir. İşletmeniz SaaS alanındaysa ve kullanıcı arayüzünüz sürekli olarak müşterilerin başını ağrıtıyorsa, bu konuda konuşacaklar.
Bu nokta size sürekli sorun çıkarıyorsa, müşterilerin sürekli olarak dile getirdiği belirli endişeleri takip etmek önemlidir. Bu bilgileri, kullanıcı deneyiminiz geliştikçe bilgilendirmek için kullanabilirsiniz.
Örnek
İncelemeyi yapan kişi, ürünün kullanışlılığından memnun değil ve bir ürün üzerindeki düğmelerin tipik olarak ne anlama geldiğiyle karşılaştırıldığında bunun sezgisel olmadığını belirtiyor. Müşteriler genellikle sezgisel, kullanımı ve kurulumu hızlı olan bir ürün isterler ve bu müşteri, ürünleri hakkında böyle düşünmüyor.
Profesyonel İpucu: Müşteriler bir ürünün kullanılabilirliği konusunda memnun olmadıklarında, onlara ürününüzden en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olacak kaynakları sağlayarak yanıt verin. Ayrıca özür dileyebilir ve geri bildirimlerinin değerli olduğunu bildirebilir ve onların incelemelerine göre değişiklikleri dahil etmeye çalışabilirsiniz.
6. Müşteri Hizmetleriyle İlgili Sorunlar
Bu bir çeşit meta-nokta. Müşteri memnuniyetsizliğiyle başa çıkma konusunda müşteri hizmetleri departmanınız ön saflarda yer alır; bu nedenle, hizmet temsilcilerinize ulaşmak sürekli olarak zorsa, empatiden yoksunsa veya açıkça kaba davranıyorsa, özellikle memnun olmayan bazı müşterilerle karşılaşacaksınız. .
Örnek
Aşağıdaki örneği ele alalım: Pop-A-Shot basketbol ev atari oyununun incelemesi. Söz konusu müşteri, oyunun montajıyla ilgili ciddi sorunlarla karşılaştı ve müşteri desteğinin rehberliğine umutsuzca ihtiyaç duyuyordu.
Ne yazık ki departman gereken tepkiyi vermedi; tüketiciyi sinirlendirdi ve büyük miktarda müşteri memnuniyetsizliği yarattı.
Profesyonel İpucu: Üst düzey müşteri hizmeti sunmak işletmeniz için önemlidir, bu nedenle bir müşterinin tatmin edici bir deneyim yaşamadığını duymak cesaret kırıcı olabilir. Bu durumda, rahatsızlıktan dolayı özür dileyin ve müşteriye, geçmişteki yanlış adımlarına rağmen onlara yardım etmek için orada olduğunuzu bildirin. Ayrıca müşteriye durumu düzeltmek için yapabileceğiniz başka bir şey olup olmadığını sorabilir ve geri bildirimlerini not edebilirsiniz.
1. Sürekli olarak geri bildirim isteyerek ve buna göre hareket ederek bir adım önde olun.
Müşteri memnuniyetsizliğini en aza indirmenin en iyi yollarından biri, ilk etapta bundan kaçınmaktır. Müşterilerinizin neyi iyi yaptığınızı düşündüklerini ve hangi alanları geliştirebileceğinizi öğrenin.
Müşteri anketleri yapmak bu noktayı belirlemenin en iyi yollarından biridir. Ürününüzün veya hizmetinizin, onların ilgili sıkıntılı noktalarına hitap edip etmediğini görmek için, satın alımlarından sonra müşterilerinizi takip edin. Kaynaklarınız varsa odak grupları düzenlemek, bu sorunları ortaya çıkarmanın ve yapıcı geri bildirim almanın başka bir yolu olabilir.
Müşterilerinizden bu bilgiyi topladıktan sonra, onunla bir şeyler yaptığınızdan emin olun. SaaS alanındaysanız, müşterilerin ürününüzle ilgili belirgin sıkıntılarını yeni bir güncellemeyle giderip çözemeyeceğinize bakın. Müşteriler sürekli olarak ürününüzün sağlam ancak aşırı fiyatlı olduğunu söylüyorsa fiyatlandırma yapınızı yeniden değerlendirmeyi düşünün.
Müşterinin hayal kırıklığına uğradığı noktaları önceden ele almak için geri bildirimlerden yararlanmak, müşteri memnuniyetsizliğini en aza indirmenin en iyi yollarından biridir. Sonuçta önceden halledilen bir şeyden memnun kalmamak mümkün değil.
2. Servis sorularına hızlı ve ayrıntılı bir şekilde yanıt verin.
Müşteriler genellikle önemli olmadıklarını düşündüklerinde tatminsiz olurlar ve hiçbir şey onlara, ürününüz veya hizmetinizle ilgili sorun yaşarken saatlerce beklemede kalmaktan daha hızlı bu izlenimi veremez.
Daha önce de söylediğim gibi, müşteri destek departmanınız müşteri memnuniyetsizliğine karşı ilk savunma hattınızdır; bu nedenle iyi personele sahip, iyi eğitimli ve yüksek hacimli hizmet taleplerini düşünceli ve kapsamlı bir şekilde ele almak için iyi donanımlı olması gerekir.
Sorunları ve endişeleri konusunda onlara kapsamlı yardım sunarak, müşterilerin önemsediğinizi bilmelerini sağlayın; bu yardım için çok uzun süre beklemelerine gerek kalmayacaktır. Ürününüz konusunda çılgınca olmasalar bile, örnek bir hizmet sunmak en azından öfkeli müşterileri sakinleştirebilir, müşteri memnuniyetsizliğiyle ilgili sorunlarınızı hafifletebilir.
3. Çevrimiçi olumsuz geri bildirimlere düşünceli bir şekilde yanıt verin.
Bu konuya daha önce değinmiştim ama tekrar ediyorum; memnun olmayan müşteriler, hayal kırıklıklarını her zaman kendilerine saklamazlar. Öfkelerini sosyal medyada, Google’da, ürün sayfalarında veya inceleme sitelerinde dile getirebilirler.
Kendinizi bu tür bir müşteriyle karşı karşıya bulursanız, onların üslubunu yansıtmamanız, savunmaya geçmemeniz veya karşılık vermemeniz önemlidir. Geri bildirimlerini dikkate alın, eleştirilerine kamuoyu önünde yanıt verin, hatalarınız konusunda şeffaf olun, net olmayan ayrıntılar hakkında sorular sorun, empati kurun ve çözüm önerin.
Bunu yapmak, müşteri deneyiminizi sürekli olarak iyileştirmeye yönelik ciddi bir arzunuzu gösterir. Söz konusu müşteri yanıtınızı kabul etmese bile, bunu gören diğer potansiyel müşteriler şirketinizin düşünceli olduğunu ve müşterilerine içtenlikle yatırım yaptığını bilecektir. Hem müşteri memnuniyetsizliğini gidermenin hem de müşterilerinizi nasıl ilk sıraya koyacağınızı yansıtmanın mükemmel bir yoludur.
Müşteri memnuniyetsizliği, hemen hemen her türlü işi yürütmenin soğuk bir gerçeğidir. Ürününüzü satın alan veya hizmetinize abone olan her müşterinin bundan memnun olacağının garantisi yoktur. Bu nedenle, potansiyel müşteri memnuniyetsizliği kaynaklarını tespit etmek ve ortaya çıktığında bunların azaltılmasına yardımcı olmak için koruma önlemlerine ve süreçlere sahip olmanız önemlidir.
Pazarlama Hakkında 