Şirketiniz müşterilerin ilgisini çekmek için standart bir yaklaşım oluşturursa tutarlı, olumlu bir marka deneyimi yaratabilirsiniz. Bu şekilde, müşterinin bir hizmet, satış veya pazarlama temsilcisiyle çalışıp çalışmadığı önemli değildir. Müşteri yolculuğu boyunca her zaman olumlu etkileşimler yaşıyorlar.
Bu yazıda CCM’nin temellerine dalacağız ve bazı önemli faydalarını keşfedeceğiz. Ardından, müşteri etkileşimlerini daha etkili bir şekilde yönetmenize yardımcı olabilecek bazı yazılım seçeneklerini vurgulayacağız.
Müşteri iletişimi müşteri hizmetleri ekibinizle sınırlı değildir. Bu, tüm kuruluş genelinde müşteriyle yüz yüze gelen çalışanları içeren bir stratejidir. Giden görüşmelerinizi erişilebilir bir alanda merkezileştirmek, departmanların işbirliği içinde çalışmasını teşvik eder ve müşterileri çeken, etkileşime geçiren ve memnun eden bir çarkı harekete geçirir.
Önerilen makale: para kazanma fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
CCM ve Giden İletişim
Giden iletişim iki biçimde gelir:
Telefon görüşmesi veya yüz yüze görüşme gibi canlı etkileşimler.
Veya yazılı bir ortam aracılığıyla yürütülen dijital etkileşimler.
CCM her iki türü de dikkate alır ve bu konuşmaları kaydetmek ve kategorilere ayırmak için benzersiz araçlar kullanır.
Canlı etkileşimler genellikle bir destek bildirimine veya ekibinizin veritabanındaki ilgili kişinin profiline kaydedilir. Bunun nedeni, bu görüşmelerin tamamen kişiselleştirilmiş olması ve yalnızca belirli müşteriler için önemli olmasıdır.
Ancak dijital etkileşimler müşteri tabanınızın tamamıyla alakalı olabilir. Örneğin, aboneliğe dayalı bir işletmeyseniz tüm müşterileriniz bir fatura alacaktır. Bu içerikle çok fazla etkileşime girmeseler de yine de müşteri deneyimleri üzerinde etki yaratıyor.
İş dünyası dijital bir ortama doğru kaymaya devam ettikçe, dijital etkileşimleri denetlemek ve optimize etmek CCM için giderek daha önemli hale geliyor.
Etkili CCM’nin Temel Faydaları
Tutarlı bir CCM stratejisi uygulamanın üç önemli faydası vardır.
1. Artan Kişiselleştirme
Kişiselleştirilmiş etkileşimler, müşterilerin markalara daha bağlı hissetmelerine yardımcı olabilir ve onları zaman içinde daha fazla harcama yapmaya teşvik edebilir.
Ancak bu hedefe ulaşmak müşteri iletişim verilerinin etkin kullanımını gerektirir. Kataloğunuzdaki belirli ürünleri tercih eden sürekli bir müşteriyi düşünün. Geçmişte, müşteri hizmetleri aracılığıyla çözülen kaliteyle ilgili bazı sorunlar da yaşamışlardı.
Etkili CCM, bu tüketici deneyimindeki noktaları birleştirmeyi mümkün kılar ve temsilcilerin, markayla olan özel geçmişlerine dayalı olarak müşteri endişelerini hızlı bir şekilde ele almak için ihtiyaç duydukları verilerle donatılmalarını sağlar.
2. Gelişmiş Katılım Takibi
Kullanıcı katılımı, devam eden satış başarısının önemli bir bileşenidir. Araştırma firması Gartner’a göre müşteri etkileşimi aslında marka deneyimini artırmaya, müşterilerin sadakat ve güven duygusunu artırmaya ve gelecekteki karar alma süreçlerinde değerli geri bildirimler sağlamaya yardımcı olabilir.
Doğru CCM platformu, şirketlerin birden fazla kaynaktan veri toplamasına ve kapsamlı bir müşteri profili oluşturmasına olanak tanıyarak bu takibin zeminini hazırlar.
3. Geliştirilmiş Müşteri Deneyimleri
Daha fazla müşteriyi elinizde tutmak ve yeni müşterilerin dikkatini çekmek mi istiyorsunuz? Kullanıcı deneyimini geliştirin. Web sitelerinden e-postalara, telefon aramalarına ve doğrudan mesajlara kadar deneyim ne kadar sorunsuz olursa markanız için o kadar iyi olur.
CCM araçları, müşterilerinizin markanızla nasıl etkileşim kurduğunu, ne sıklıkta geri geldiklerini ve diğer potansiyel müşterilere deneyimleri hakkında ne söylediklerini (eğer varsa) ölçebilir.
Müşteri İletişim Yönetimi Yazılımı
Müşteri iletişimini yönetmek, uygun araçlar olmadan zor olabilir. İşte kullanıcı deneyiminin nabzını tutmanıza yardımcı olabilecek beş yazılım çözümü.
1.HubSpot’u
HubSpot, hepsi bir arada bir pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri platformudur. Sistemi, ücretsiz CRM’sine dayanmaktadır ve sunduğu her araç, merkezi müşteri veri tabanınıza bağlıdır. Bu şekilde pazarlama, satış veya müşteri hizmetleri temsilcisi olmanız fark etmez. Tüm çalışanlarınız aynı araç ve bilgilere erişebilecek.
HubSpot, müşteri iletişimi için hem canlı hem de dijital etkileşimleri yöneten araçlara sahiptir. Pazarlama ve satış e-posta araçları, ekiplerin müşterilerle proaktif bir şekilde bağlantı kurmasına ve zaman içinde onlarla etkileşim kurmasına yardımcı olur.
Ayrıca, HubSpot’un konuşmaları merkezi yanıtlar içerir, böylece iletişim tek bir işbirliği alanına yönlendirilir. Burada çalışanlar cazip teklifler sunabilir, ilgilenen potansiyel müşterileri besleyebilir ve hayal kırıklığına uğramış müşterileri memnun edebilir.
Fiyat: Ücretli seçenekler Service Hub Starter için temsilci başına aylık 50 ABD doları, Service Hub Professional için en fazla 5 temsilci için her ay 425 ABD doları ve Service Hub Enterprise için 10 temsilci başına her ay 1.200 ABD doları arasında değişir.
Neyi seviyoruz: HubSpot ile aslında her şeyi yapan hepsi bir arada bir çözüme sahip oluyorsunuz. HubSpot, müşteri verisi toplama ve yönetiminden güvenilir ölçümlere dayalı analiz ve eyleme kadar CCM’nizi ortalamadan en öne taşımanıza yardımcı olabilir.
2. TrueDialog
TrueDialog, müşterilerinize kısa mesaj gönderen ve planlayan bir SMS iletişim aracıdır. Kupon ve anket gibi teklifleri dağıtabilir ve tüm müşteri tabanınıza önemli bildirimler gönderebilirsiniz.
TrueDialog’da birebir mesajlaşma da var. Böylece temsilciler yalnızca uyarı göndermekle kalmıyor, aynı zamanda müşteriler de bunlara yanıt verip gerektiğinde soru sorabiliyor. Bu, hizmet deneyimindeki sürtüşmeleri ortadan kaldırır çünkü müşteriler acil sorularına anında yanıt almak için aynı iletişim kanalını kullanabilir.
Fiyat: Fiyatlar Küçük İşletme Planı için aylık 99 Dolardan, Business Pro Planı için aylık 375 Dolardan, Kurumsal Plan için aylık 899 Dolardan ve Müşteri Kurumsal Planı için aylık 2.499 Dolardan başlar.
Sevdiğimiz şey: Mesajlaşma, özellikle genç müşteriler arasında yeni telefon görüşmesidir. Aslında, e-postaların yalnızca %20’sine kıyasla metinlerin %98’i açılıyor. Mesaj yoluyla iletişime geçmenin neden satış başarısını artırmaya yardımcı olabileceğini anlamak kolaydır.
3. Kommo
Bu CCM yazılımı, çeşitli mesajlaşma araçları için bir ana bilgisayar görevi görür. Dolayısıyla, müşterilerinizin nerede iletişim kurmayı tercih ettiğine bakılmaksızın, onlarla en rahat kullandıkları ortam üzerinden etkileşim kurabilirsiniz.
Ancak sizin tarafınızda tüm görüşmeler paylaşılan bir gelen kutusuna yönlendirilir ve böylece temsilcilerinizin tutarlı bir arayüz aracılığıyla iletişim kurmasına olanak sağlanır. Bu dahili süreci daha verimli hale getirerek temsilcileriniz yanıt oranlarını artıracak ve sorunları daha hızlı çözecektir.
Fiyat: Fiyatlar Temel Plan için temsilci başına aylık 15 ABD Dolarından, Gelişmiş Plan için aylık 25 ABD Dolarından ve Kurumsal Plan için aylık 45 ABD Dolarından başlar.
Neyi seviyoruz: Kommo, birden fazla kaynaktan veri çeken satış hattınıza kuş bakışı bir görünüm sağlayarak satış ve pazarlama döngünüzün uçtan uca görünürlüğünü sağlar. Platform ayrıca, tüm mesajlaşma araçlarınızı birleştiren tam özellikli bir mobil uygulamayla, her zaman, her yerde anlaşmaları kapatmanıza olanak tanır.
4. USU
USU, iletişim platformunun merkezi olarak bilgi tabanını kullanan bir müşteri hizmetleri aracıdır. Bilgi tabanı oluşturulduktan sonra, web sitenizin içeriğinden kaynaklanan sohbet robotları ve hizmet iş akışları gibi özellikler oluşturabilirsiniz. Bu, müşterilerin ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili soruları olduğunda başvurabilecekleri bir self servis merkezi oluşturur.
Fiyat: Fiyatlandırma isteğe göre yapılabilir.
Neyi seviyoruz: Bilgi güçtür. Ve bu durumda bilgi potansiyel gelirdir. Kullanıcıların isteğe bağlı olarak erişebileceği özelleştirilmiş ve derinlemesine bir bilgi tabanı oluşturarak kullanıcı deneyimindeki anlaşmazlıkları ortadan kaldırmak mümkündür. Müşterilerin bir sorusu varsa, temsilcilere ulaşmak yerine cevabı bilgi tabanınızda bulabilirler. Ayrıca USU, hem çalışan hem de müşteri deneyimlerini birleştirmeye yardımcı olacak yazılım, hizmet ve BT yönetimi sunmaktadır.
5. Messengerİnsanları
MessengerPeople, canlı sohbete odaklanan bir iletişim platformudur. Ekibinizin müşterilerle Facebook, WhatsApp, Apple Business Chat ve Telegram gibi en popüler canlı sohbet kanalları aracılığıyla iletişim kurmasına olanak tanır. Ayrıca müşteri bilgilerini de kaydedebilirsiniz, böylece her müşterinin en çok hangi kanalları kullandığını bilirsiniz.
MessengerPeople’ın sahip olduğu bir diğer harika özellik de “sohbet blokları”dır. Bunlar, bir temsilcinin verimliliğini artırabilecek önceden yazılmış yanıtlardır. Temsilciler, günlük olarak kullanılan bir yanıtı yazmak yerine, kaydı sohbete yapıştırıp hemen gönderebilir. Bu onlara zaman kazandırır ve müşteri iletişiminizde daha fazla tutarlılık sağlar.
Fiyat: Fiyatlandırma Orta Plan için aylık 499€’dan, Büyük Plan için ise aylık 999€’dan başlar. Ekstra Büyük Plan için talep üzerine fiyatlandırma yapılabilir.
Sevdiğimiz şey: Canlı sohbet, temsilcilerinizin müşterilerle daha iyi bağlantı kurmasına yardımcı olabilir, özellikle de bir chatbot yerine gerçek bir kişiyle konuştukları için. Bu arada sohbet robotları, temsilcilerin sık sorulan soruları yanıtlamak için harcadığı zamanı kısaltabilir ve önemli olan şeylere odaklanmalarına olanak tanıyabilir: olası satışları bulma ve anlaşmaları tamamlama. MessegerPeople her iki dünyanın da en iyisini sunuyor.
CCM’nizden En İyi Şekilde Yararlanmak
CCM’nizin beklentileri karşılayıp karşılamadığından emin değil misiniz? CCM’nizin nerede çalıştığını ve nerede iyileştirilmesi gerektiğini keşfetmek için bağlamsal bir araştırmayla başlayın. Bu, yukarıda listelenen araçlardan hangisinin en uygun olduğunu ve aradaki açığı kapatmaya nerede yardımcı olabileceklerini belirlemenize yardımcı olacaktır.
Pazarlama Hakkında 