Olumsuz haberlerin olumlu haberlerden daha yaygın olduğunu hiç fark ettiniz mi?
Bunun nedeni, insanların olumsuz deneyimleri olumlu deneyimlerden daha fazla hatırlamasıdır. Guy Winch’e göre, Ph.D. ve psikolog yazar, beynimizde doğuştan bir “olumsuzluk önyargısı” vardır, bu da olumsuz deneyimlere yanıt verme ve bunları hatırlama olasılığımızın daha yüksek olduğu anlamına gelir. Bu, olumlu haber hikayelerinin neden olumsuz konuları kapsayan hikayelere göre %26 daha az okunduğunu açıklıyor.
Aynı şey müşteri deneyimleri için de geçerli. Aslında müşterilerin markanızla ilgili olumsuz bir deneyim sonrasında yorum paylaşma olasılığı, olumlu bir deneyim sonrasında olduğundan iki kat daha fazladır. Araştırmalar, müşterilerin %60’ının kötü bir müşteri deneyiminden sonra o şirketle iş yapmayı bıraktığını gösteriyor.
Bu, müşteri hizmetleri ekibiniz üzerinde bir miktar baskı oluştursa da, bu istatistikler, ihtimalleri mutlaka sizin lehinize göstermez.
Önerilen makale: pazarlama inovasyonu hakkında bilgi almak ve güncel inovasyon haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Örneğin, müşteri kaybının %67’si, müşteriyle ilk etkileşiminiz sırasında bir hizmet sorununu çözerek önlenebilir. Bu, hizmet deneyimindeki sürtüşmeleri ortadan kaldırabilirseniz, o müşteriyi memnun ve sadık tutma şansınızın daha yüksek olduğu anlamına gelir. Ve bunu yaptığınızda, şirketiniz hakkında, aşağıdaki grafikte de gösterildiği gibi işletmeniz için inanılmaz derecede değerli olan olumlu değerlendirmeleri paylaşacaklar.
Bu yazıda, sorunsuz bir müşteri deneyimi yaratan şeyleri gözden geçirelim, ardından müşterileri için engelleri kaldıran bazı şirketlere bakacağız.
Sorunsuz Müşteri Deneyimi
Bir müşteri deneyimini sorunsuz kılan şeyin ne olduğunu anlayabilmemiz için öncelikle müşteri sürtünmesinin ne olduğunu bilmemiz gerekir.
Müşteri sürtünmesi nedir?
Sürtünme, tüketicinin müşteri yolculuğunu tamamlamasını engelleyen her şeydir. Bunlar, uzun bekleme süreleri ve gönderim maliyetleri gibi küçük engeller olabileceği gibi, hatalı siparişler ve artan hizmet talepleri gibi büyük sorunlar da olabilir.
Müşteri sürtüşmeleri hizmet sektörüyle de sınırlı değil. Bu bir müşteri hizmetleri konsepti olsa da, pazarlama ve satış departmanlarında da sürtüşmeler yaşanabiliyor.
Örneğin, satış ekibinizin bir CRM’si olmayabilir, bu da temsilcilerin açık anlaşmaları ve müşterilerin satın alma sürecinde nerede olduklarını takip etmelerine neden olur. Bu, müşterilerinizin satış ekibinizin hizmetlerinden hayal kırıklığına uğramasına ve satın alma işleminden vazgeçmelerine neden olabilir.
Veya pazarlama ekibiniz, yalnızca satın alma işleminden önce bir form doldurularak kullanılabilecek bir promosyon teklifi sunabilir. Ancak formun arızalanması ve teklifin kullanılamaması durumunda müşteriler bundan rahatsız olabilir ve form kullanmadan aynı teklifi kullanacak rakibinize yönelebilir.
Gördüğünüz gibi işletmenizin her yerinde müşteri anlaşmazlıkları yaşanıyor. Bu nedenle, servis ekibinizin bu engellerin üstesinden gelmesine yardımcı olmak için aşağıdaki bölümde en yaygın sürtüşme noktalarından birkaçını listeledik.
Müşteri deneyiminde sürtüşmeye ne sebep olur?
Pek çok faktör müşteri deneyimine sürtüşmeler katabilir, ancak burada çoğu müşteri hizmetleri ekibini etkileyen birkaç yaygın faktör bulunmaktadır.
Organizasyon
Organize bir müşteri hizmetleri ekibi verimli bir ekiptir. Ekibiniz organize değilse, müşteri tabanınız büyüdükçe hizmet taleplerini takip etmek zorlaşır. Yalnızca bir avuç müşteriyle çalışırken bunu yönetebilirsiniz, ancak sistematik bir yaklaşım olmadan temsilcileriniz her gün yüzlerce müşteriyle uğraşırken buna ayak uydurmakta zorlanacaklardır.
Müşteri hizmetleri yazılımının fark yaratabileceği yer burasıdır. Biletleme sistemleri ve yardım masaları gibi araçlar, temsilcilerin açık vakalarını takip etmesini sağlar, böylece müşteriler yanıt almak için amaçsızca beklemek zorunda kalmazlar. Ayrıca bu sistemler, otomasyon iş akışları ve eşdüzey işbirliği gibi yararlı özelliklere sahiptir, böylece müşteriler iletişim kanallarını değiştirmeye veya temsilcileri aktarmaya gerek kalmadan hızlı bir şekilde bilgi alabilirler.
Vaka Süresi
Tüm müşteri ihtiyaçları arasında zaman genellikle en yaygın sürtüşme noktasıdır. Pek çok müşterinin destek ekibinizin sorunlarını rahatça çözmesi için zamanı yoktur. Bunun yerine, çoğu zamana karşı baskı altında ve ilk etapta servis ekibinizle konuşmayı beklemiyorlardı. Beklemede ne kadar uzun süre beklerlerse, havai fişeklere doğru ilerleyen yanan bir fitil gibidir. Bazı sigortalar diğerlerinden daha uzun olabilir ancak her müşterinin bir kırılma noktası vardır.
Vaka süresi birkaç farklı yolla iyileştirilebilir. İlk olarak, vakaları sorunu çözmeye en uygun temsilcilere dağıtan otomasyon araçlarını benimseyebilirsiniz. Bu şekilde, temsilcileriniz gidip uzmanlarla konuşurken müşteriler sürekli beklemeye alınmaz.
Diğer bir çözüm ise hizmet teklifinize sohbet ve telefon kanallarını eklemektir. Bu ortamlar, müşteriler ve temsilciler arasında canlı görüşmeler sağlar, böylece daha hızlı bilgi alışverişinde bulunabilirsiniz. Çok kanallı bir deneyim yaratarak, hızlı bir arama veya mesajla çözülebilecek basit soruları olan müşteriler için anlaşmazlıkları azaltan, hizmet sorguları için anında bir kaynak sağlayacaksınız.
Kişiselleştirme
En değerli müşterileriniz sadık olanlarınızdır. İşletmenizde en çok harcamayı onlar yapar ve şirketinizle ilgili olumlu değerlendirmeleri paylaşmaya isteklidirler. Ayrıca, işleri için şükran göstermenin bir yolu olarak şirketinizin deneyimlerini kişiselleştirmesini bekliyorlar.
Bunu yapmanın en basit yolu onları hatırlamaktır. Mağazanıza girdiklerinde onları adlarıyla tanıyın ve kullanıcı deneyimlerini iyileştirmek için herhangi bir şey yapıp yapamayacağınızı görmek için geçmiş alışverişlerini sorun. Bu sadece uzun vadeli bir ilişkiyi teşvik etmekle kalmaz, aynı zamanda şirketinizin hizmet taleplerini karşılamaya istekli olduğunu da gösterir. Tam bir güvenlik ağı olmasa da, bu kişiselleştirilmiş deneyimi oluşturmak, şirketinizin bir hata yapması durumunda şüpheden yararlanmanın harika bir yoludur.
Müşteri bilgisi
Sürtüşme yaratan bir diğer yaygın sorun da müşteri verilerinin veya veri silolarının eksikliğidir. Geçmiş müşteri verilerinin hazır olması, müşteri deneyiminizi büyük ölçüde geliştirebilir.
Örneğin, bir müşterinin ürününüzle ilgili aynı sorunu yaşamaya devam ettiğini varsayalım. Müşteri hizmetleri ekibinizi iki kez aradılar, ancak uzun sürmeyecek gibi görünen geçici bir çözüm elde ettiler.
Şimdi üçüncü kez arıyorlar ve sizden bunu kesin olarak düzeltmenizi bekliyorlar, ancak daha önceki etkileşimlerini kaydetmediyseniz temsilcilerinizin bu müşterinin bu sorunu daha önce yaşadığına dair hiçbir fikri olmayacak. Son iki kez denediğiniz sorun giderme adımlarının aynısını yeniden uygulamak yalnızca müşteriyi hayal kırıklığına uğratır ve onların ihtiyaçlarını karşılamakta yetersiz olduğunuzu kanıtlar.
Bunun yerine, bir CRM’niz varsa temsilcileriniz, müşterinin bu sorunla ilgili olarak geçmişte iletişime geçtiğini bilecektir. Temsilcileriniz, geleneksel adımlarınızı tekrarlamak yerine sorunu bir uzmana iletebilir veya yeni bir ürün sağlayabilir. Bu, ekibinizin yalnızca körü körüne sorunları gidermediğini gösterecektir; sorunun tamamıyla ilgileniyorlar ve uzun vadeli bir çözüm arıyorlar.
Proaktivite
Sürtünmeyi azaltmanın mükemmel bir yolu, sürtünmeyi daha oluşmadan önlemektir. Proaktif müşteri hizmetleri, müşterileri engellerle karşılaşmadan önce ortadan kaldırmaya veya bu engeller konusunda bilgilendirmeye çalışır. Bu, ekibinizin kullanıcı deneyimini optimize etmek için sürekli çalıştığını gösterir.
Bunu yapmanın bir yolu bilgi tabanıdır. Bilgi tabanları, müşterilere ürünlerinizdeki yaygın sorunları nasıl gidereceklerini öğreten bilgilendirici makaleleri saklar. Müşteriler, destek ekibinize ulaşmak yerine sorunları kendi başlarına çözmeye çalışabilir, böylece zamandan tasarruf edebilir ve beklemeden kaynaklanan potansiyel baş ağrısından kurtulabilirler.
Artık sorunsuz müşteri etkileşimlerinin planını ortaya koyduğumuza göre, müşteri deneyimlerindeki anlaşmazlıkları ortadan kaldıran birkaç şirkete göz atalım.
Sorunsuz Müşteri Deneyimi Örnekleri
1. Demir Gezegen
Kullanılmış bir araba satın almanın zor olduğunu düşünüyorsanız eski bir şantiyeden kullanılmış bir ekskavatör satın almayı deneyin. Iron Planet, ağır inşaat araçları ve ekipmanlarının alıcılarını ve satıcılarını birbirine bağlayan bir SaaS şirketidir. Amacı, ürünlerini çevrimiçi olarak açık artırmaya çıkarırken her iki taraf için de stresi azaltmaktır.
Bunu yapmanın bir yolu, açık artırmada listelenen öğelerin kalitesini doğrulamaktır. Müşteriler bu araçları internetten satın alarak büyük bir risk aldıkları için Iron Planet, satıcının yorumunu doğrulayan müfettişler göndererek güven oluşturmaya çalışıyor. Bu, satın alma işlemini kolaylaştırır çünkü alıcılar incelemenin doğru ve tarafsız olduğuna güvenebilirler.
Iron Planet’in attığı bir diğer adım ise tahmini nakliye maliyetlerini siparişe dahil etmektir. Bu öğelerin nakliyesi binlerce dolara mal olduğundan, bu, satın alma işleminde önemli bir faktör olabilir. Sonuçta hiç kimse büyük bir indirim bulduğunu düşünmekten hoşlanmaz, ancak nakliye maliyetinin ürünün kendisinden daha fazla olduğunu görür. Bu nedenle Iron Planet, müşterilerin söz konusu ürünü satın almaları durumunda nakliye masraflarından ne bekleyebileceklerini bilmelerini sağlayan bu kullanışlı aracı yarattı.
2. adil
Faire, zanaatkârları perakende mağaza sahiplerine bağlayan bir toptan satış pazarı ve mağazasıdır. Zanaatkarlar ürünler ürettiğinde, bunları satmak için doğru mağazaları bulmak zor olabilir. Çoğu, iade edilen ürünler için perakendecilere geri ödeme yapmaktan sorumlu olduğundan, ürünlerinin raflardan uçmasını sağlamaları gerekir.
Faire, ücretsiz iade imkanı sunarak bu sürtüşmeyi ortadan kaldırıyor. Perakendeciler, ürünleri onları yapan zanaatkarlara geri göndermek yerine Faire’in deposuna iade edebilirler. Daha sonra Faire, zanaatkardan iade ücreti almak yerine bu ürünleri indirimli fiyata satıyor. Bu, hem alıcı hem de satıcı açısından sürtüşmeyi azaltır çünkü Faire, üzücü bir anlaşmanın sonuçlanma riskini hafifletir.
3. Vacasa
Vacasa, Airbnb ve Vrbo ile aynı alanda rekabet ediyor ancak ev sahibi için sürtünmeyi azaltmaya odaklanarak kendisini farklılaştırıyor.
Bir tatil evini veya odasını kiralamak, onarım, temizlik ve güvenlik engellerinin ev sahipliği sürecine daha fazla stres katması nedeniyle düşündüğünüzden daha zor olabilir. Ayrıca Airbnb ve Vrbo’ya kaydolan birçok kişinin kiralama konusunda hiçbir deneyimi yok ve bu da kayıtlarını yaptıramadıklarında hayal kırıklığına yol açıyor.
Vacasa, ev sahiplerinin alanlarını kiralamalarına yardımcı olacak özellikler ekleyerek bu sürtüşmeyi ortadan kaldırıyor. Bir birimin fiyatını değerlendiren ve yılın zamanına, konumun popülerliğine vb. bağlı olarak bu fiyatın daha yüksek mi yoksa daha düşük mü olması gerektiğini belirleyen bir algoritmaya sahiptir.
Ve Vacasa, ilan rezervasyonu yapma becerisine o kadar güveniyor ki, müşterilerine rakip bir firmadan geçiş yaptıklarında ilk yıllarında fazladan 5.000 $ kazanacağının sözünü veriyor. Yeni bir müşteri bu kriteri karşılayamazsa Vacasa aradaki farkı iade edecektir. Bu, benimseme sürecindeki anlaşmazlıkları ortadan kaldırır ve Vacasa’yı düşünen müşterilerin geçiş yapmasını kolaylaştırır.
Müşteri deneyimini iyileştirmenin daha fazla yolu için hedef kitlenizi nasıl daha iyi tanıyabileceğinizi okuyun.
Pazarlama Hakkında 