Müşteri Başarısı Kariyer Yolları

Müşteri başarısı ekibiniz büyüdükçe ekibinizin gelecekte nasıl büyüyeceğini anlamak giderek daha önemli hale geliyor.

Müşteri başarısı, satış gibi işlevlerle karşılaştırıldığında nispeten yenidir ve denenmiş ve doğrulanmış kariyer yolları her zaman mevcut değildir. Ayrıca, müşteriyle yüz yüze görevlerde bulunan kişiler sıklıkla tükenir ve desteğin ön saflarında yer almayan bir role geçme arayışına girerler.

Ekip üyeleri yollarına devam edecek, diğerleri terfi edecek ve yeni insanlar ekibinize katılmak isteyecek. Hepimiz bu dinamikleri anlıyoruz, ancak müşteri destek ekibi işe alma modelinizde öngörülebilirlik oluşturmaya yardımcı olmak için bu senaryoları yönetme konusunda nadiren kasıtlı oluyoruz. Ortak müşteri başarısı kariyer yollarını, ekibinizi nasıl ölçeklendireceğinizi ve ideal müşteri için hangi niteliklerin bulunduğunu ele alacağız. başarı adayları.

Önerilen makale: sermayesiz işler hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.

Kuruluşunuzda Müşteri Başarısı Kariyer Yolu Oluşturma
Kariyer yolları kulağa basit gelebilir ancak onları doğru şekilde uygulamak zordur. Tanıdığım diğer birçok müşteri başarısı profesyoneli, kariyer yolunu izlemeyi bir lüks olarak görmezden gelebilir. Hızlı büyüyen bir girişim veya yepyeni bir müşteri başarı ekibinin ilk birkaç işe alım yapması durumunda buna katılıyorum. Ancak müşteri başarı ekibinizi ölçeklendirmeye başladığınızda buna zaman ayırmanız gerekir.

Müşteri başarısı organizasyonlarındaki kariyer yollarını üç açıdan düşünmek faydalıdır:

Şirketinizdeki diğer departmanlardan kişilerle müşteri başarı ekibinizi nasıl besleyebilirsiniz?
Mevcut ekip üyelerinizi nasıl elinizde tutabilir ve büyütebilirsiniz?
Şirketin geri kalanını ekibinizin içinden beslenen yeteneklerle nasıl besleyebilirsiniz?
Bu sadece ekibinizdeki kariyer yollarını nasıl oluşturduğunuzla ilgili değil, aynı zamanda insanların nasıl girip çıktığıyla da ilgili.

Tüm bu zorlukların aynı anda üstesinden gelmek zor olduğundan, ekibiniz hakkında bazı sorular sorarak başlangıç noktanıza öncelik vereceğim:

Açık bir CS rolünü doldurmak ne kadar sürer? Çok mu uzun sürüyor?
Dışarıdan doğru seviyedeki adayları işe almakta zorlanıyor muyuz?
Takımdaki yıpranma oranımız nedir?
Takımdaki ortalama görev süremiz ne kadar?
Takımın ortalama rampa süresi nedir?
İnsanlar ayrıldıklarında nereye ve hangi nedenlerle giderler?
Ekibin kariyer gelişimine ilişkin geri bildirimleri nelerdir?
Bu soruların cevaplarını almak biraz zaman alabilir ama önceliğin nerede olduğuna ışık tutmalıdır. Örneğin, terfi eden ve ortalıkta kalmayan mutlu bir ekibiniz varsa, ancak yeni rolleri zamanında doldurmakta zorlanıyorsanız, ekibinizi diğer departmanlardan beslemek için kariyer yollarını düşünmeye orantısız bir zaman harcamak mantıklıdır.

Müşteri başarısı iyi bir kariyer midir?
Müşterilerle yüz yüze olmaktan hoşlanıyorsanız ve yüksek büyüme potansiyeli olan bir alan arıyorsanız, müşteri başarısı ödüllendirici bir kariyer olabilir. Aslında LinkedIn, müşteri başarısını 2020’de en hızlı büyüyen alanlardan biri olarak sıraladı ve ivmesi o zamandan beri daha da arttı.

ZEREN Müşteri Başarı Uygulamaları Direktörü Alan Fecamp, LinkedIn makalesinde şöyle açıklıyor: “Son 6 + yılımı ağırlıklı olarak SaaS şirketleri için Müşteri Başarısı profesyonellerini işe almaya odaklanarak geçirdim.” “Giderek daha fazla şirket büyüme hedeflerine ulaşmak için bu işlevin ne kadar önemli olduğunu fark ettikçe CSM’lere olan talebin istikrarlı bir şekilde arttığını gördüm.”

Aynı zamanda iyi para ödüyor. Salary.com’a göre, ABD’deki bir müşteri başarı yöneticisi, ortalama 114.908 $ maaşla yıllık 97.444 ila 135.660 $ arasında kazanmayı bekleyebilir. Müşteri başarısı profesyonellerinin %72’si yazılım ve BT endüstrilerinde çalışıyor.

Müşteri Başarısı Kariyerine Başlamak
Müşteri başarı ekibinizi beslemenin en belirgin yolu dışarıdan doğru kişileri işe almaktır.

Ancak ölçeklendikçe müşteri başarısı yeteneğini dahili olarak aramak kritik önem taşır. İnsanları şirket içinde işe almak, mevcut ekip üyeleri şirketinizde büyüme ve tohumlama aşamalarında ilerledikçe daha hızlı ilerlemenizi sağlar.

İlk günlerde bu her zaman bir seçenek değildir, çünkü daha fazla deneyime sahip genel uzmanlara ihtiyacınız vardır, ancak ekip genişledikçe kurumsal bilgi, diğer ekiplerden beslenen daha yeni, daha az kadrolu ekip üyelerine daha hızlı aktarılabilir.

Aranacak beceriler şunları içerir:
Güçlü ürün bilgisi
Fikirleri ve teknik kavramları açık bir şekilde aktarabilme becerisi
Müşteri destek araçlarını kullanarak veri anlayışı ve yeterliliği
Müşteriler ve müşteriler için çözmeye istekli
Satış veya müşteri desteği gibi müşteriye yönelik bir rolde deneyim
İnsanlar teknik veya müşteri destek ekiplerinden kariyerlerini geliştirme ve müşteri başarısına geçme eğilimindedir. Temsilcilerin müşterilerle güçlü satış temellerini kullanırken uzun vadeli ilişkiler kurarak daha motive olmaları durumunda, birçok şirkette satışlar genellikle müşteri başarısını besleyen bir işlevdir.

Buradaki anahtar, bu rollerdeki kişilerin sıçrama yapması için resmi bir yapı oluşturmaktır. Kendi kendine eğitim kaynakları, ekip üyelerini takip etme ve başvurudan önce ekiplerle tanışma yeteneği, tartışmayı açmanın ve şirket içi hareketliliği bir kara kutudan çıkarmanın harika yollarıdır.

Müşteri Başarısı Kariyerini Geliştirme
Yukarıda belirtildiği gibi, müşteri başarısı yüksek yetenekleri zaman içinde elde tutmak zor olabilir. Kendi ekibiniz için kariyer yollarını oluştururken, insanları çeşitli şekillerde (bireysel katkıda bulunanlar, liderler olarak ve müşteri başarısındaki diğer rollere) yetiştirmek için ne gibi teşviklere sahip olduğunuzu düşünün.

Bireysel Katkıda Bulunanlar için Kariyer Yolları
Bu en kritik kısımdır. İnsanların kariyerlerini geliştirmeleri için tek seçenek insan yönetimine geçmekse, bu roller için yanlış türden yetenekleri çekme veya onları çok rekabetçi hale getirme ve insanları büyüme fırsatları için şirketinizin dışına bakmaya zorlama riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Bireysel katılımcı olarak gelişmek isteyen müşteri başarı yöneticileri (CSM’ler), aşağıdaki gibi sorular sorma eğilimindedir:

Ben geliştikçe unvanım değişecek mi?
Deneyim kazandıkça iş daha da farklılaşacak mı?
Çalıştığım müşteri türü veya hesap oranım değişecek mi?
Birçok şirketin bireysel katılımcı kariyer yoluna yaklaşımı, görev süresi arttıkça maaşı artırmak ve unvanları iyileştirmektir. Bu yaklaşım kesinlikle bir başlangıç olsa da, büyüdükçe kariyer gelişiminize daha fazla farklılaşma da dahil edilmelidir.

Ekiplere farklı türdeki işletmelerle veya müşteri segmentleriyle çalışma fırsatı sağlamak, unvan ve ücret değişikliklerinin dışında kariyer gelişimini hızlandırmanın harika bir yoludur.

Bireysel Katılımcı Kariyer Yolu Örneği
Diyelim ki müşteri başarısı üzerinde çalışıyordum ama müşteri başarı ekibimin yöneticisi olmak istemedim. Yerleşik bir CSM olarak kariyer seçeneklerim sonuna kadar açık.

Müşteri başarısından ayrılmak isteseydim pazarlama, satış veya ürün yönetimi rolüne geçebilirdim. CSM’ler farklı departmanlarda değerli olan çeşitli becerilere sahiptir. Örneğin, iletişim becerileri ve müşteri ihtiyaçlarının anlaşılması, yeni müşteri ilişkileri oluşturmak ve satışları kapatmak için son derece yararlı olacaktır. Bu, CSM pozisyonunu diğer departmanlarda kariyerlerine hızlı bir başlangıç yapmaya çalışan insanlar için çekici bir rol haline getiriyor.

Kariyerimi müşteri başarısı çerçevesinde ilerletmek isteseydim uzmanlaşmaya yönelik çalışabilirdim. Ürünün belirli bir alanında uzmanlık geliştirebilir veya kuruluşum tarafından sağlanan ileri düzey bir hizmette uzmanlaşabilirim.

Yaygın bir uzmanlık, uzman CSM’lerin yeni müşterilerin ürün veya hizmeti nasıl kullanacaklarını öğrenmelerine yardımcı olduğu katılımdır. Bu önemli bir rol çünkü yeni kullanıcılar için uygulamayı kullanmayı bırakma riskini azaltıyor.

Bu konuda ustalaştıktan sonra, bir sonraki adım uzmanlık programının Başkan Yardımcısı veya başkanı olmak olacaktır. Ancak bu, ekibinizin iş hedeflerine ulaşmasını sağlamaktan sorumlu olacağınız için insan yönetimini de içerebilir.

Bu ideal bir konum değilse, müşterilere değer sağlamanın başka yollarını arayın. Şirketiniz için oluşturabileceğiniz ve özelleştirebileceğiniz tamamen yeni bir rol olduğunu görebilirsiniz.

Müşteri Başarı Yöneticisi Kariyer Yolu
CSM’ler için zaman içinde en geleneksel kariyer yolu insan yönetimidir. Bir yöneticiye, direktöre, oradan da müşteri başarısından sorumlu başkan yardımcısına giden bir ekip olmak en mantıklı kariyer yolu gibi görünebilir, ancak bu herkes için değildir.

Liderliği her zaman içeriden işe alma konusunda bilinçli değiliz, ancak mevcut ekibinizden mükemmel liderleri işe almak, ölçek için önemli bir kaldıraçtır. Her zaman dışarıdan gelen deneyim ve bakış açısıyla dengelenmelidir, ancak dahili müşteri başarısı liderlerini işe almayı planlıyorsanız, en iyi adayları nasıl destekleyip yetiştireceğinizi ve süreci adil ve objektif hale getireceğinizi düşünmek için zaman harcamanız gerekir. .

Müşteri Başarı Yöneticisi Kariyer Yolu Örneği
Geleneksel CSM kariyer yolu, bireysel katkıda bulunanlardan daha basittir. Bu yolu seçseydim, müşteri başarı ekibimde yönetici bir rol için hemen çalışmaya başlardım.

Önceki örnekte olduğu gibi, kendimi öne çıkarmak için bir uzmanlıkla başlayacağım. Ancak, daraltılmış bir beceri seti peşinde koşmak yerine, insan yönetimine başvurmadan önce birkaç uzmanlıkta uzmanlaşmaya çalışırdım. Bu, ürün, müşteri ve işin ihtiyaçları ve hedefleri hakkındaki bilgilerimi takip eder.

Uygun deneyime sahip olduğumda yönetici pozisyonuna başvurabilirim. Eğer o işi alırsam bir sonraki hedefim bölge müdürü olmak olurdu. Bu, bir coğrafi konumdaki birden fazla CSM ekibini yöneteceğim anlamına geliyor. Bu kişi dünyanın kendi bölgesinde müşteri başarısı stratejileri geliştirmek ve uygulamaktan sorumlu olduğundan, bu uluslararası işletmeler için büyük bir sorumluluktur.

Bölge müdürü olarak başarılı olduktan sonra, son adımlar müşteri başarısından sorumlu Başkan Yardımcısı, ardından Müşteriden Sorumlu Başkan veya CCO olmak olacaktır. Bu pozisyonlar, işletmenin müşteri başarısına nasıl yaklaşacağını ve müşteriyi ön planda tutan bir şirket oluşturmak için kullanacakları strateji ve taktikleri belirler.

Müşteri Hizmetlerinden Geçiş
Hiç kimse en iyi ekip üyelerini kaybetmek istemez; ancak hareket eden ve büyüyen bir ekip oluşturuyorsanız, kendi şirketinizdeki diğer departmanlara yapılan dahili geçişler, tüm organizasyonunuz için uzun vadeli büyük bir varlık olabilir.

CSM’ler sıklıkla diğer departmanlardaki satış, operasyon, ürün veya liderlik rollerine geçebilirler. Bu hamleleri yapan kişiler (umarız) müşterinin sesini de yanlarına alacak ve müşteri deneyimi adına savunuculuk yapacaklardır.

Bu endişe verici bir hızla gerçekleşmediği sürece, bunun üzerinde çalışmak için çok fazla kalori harcamam çünkü sorumluluk bireyin üzerindedir. Kariyer geçişlerinin gerçekleşeceği gerçeğini kabul edin ve ekibinizdeki değişiklikleri ölçerek bunu işe alım planlarınıza geri yansıtabilirsiniz.

Buradaki kilit nokta, kariyer yollarının birdenbire ortaya çıkmamasıdır. Büyüyen ve ölçeklenen bir müşteri başarısı organizasyonunda, ekip üyelerinin ekibinize nasıl aktığı, büyüdüğü ve ekibinizden nasıl çıktığı konusunda bilinçli olmanız gerekir. Müşteri başarısı kariyer yollarına yatırım yapın ve kaynakları bu yolları geliştirmeye ayırın; çünkü bunlar rekabet avantajı sağlayabilir.

Editörün notu: Bu makale ilk olarak Ekim 2019’da yayınlanmıştır ve kapsamlı olması açısından güncellenmiştir.

Bu blog yazısının bir versiyonu ilk olarak Keep’te yayınlandı | Büyümek.