İnternetten önce müşteri hizmetleri tamamen yüz yüze ve telefonla yapılan deneyimlerden ibaretti. Birisinin bir sorusu varsa veya bir işletmeden yardıma ihtiyaç duyuyorsa, yalnızca telefon hattını arama veya gerçek zamanlı destek almak için mağazalarına gitme seçeneği vardı.
Günümüzde kuruluşlar dijital dünyayı benimsiyor ve müşterileriyle e-posta, sosyal medya, canlı sohbet, video ve daha fazlası gibi yeni platformlar üzerinden bağlantı kuruyor. Sonuç olarak müşteri hizmetleri değişti ve insanlar her zamankinden daha hızlı ve daha verimli müşteri desteği bekliyor.
Örneğin, müşterilere artık ne kadar süre beklemede kalacakları ve bir servis temsilcisiyle ne zaman bağlantı kurmayı bekleyebilecekleri söyleniyor. Ayrıca bir temsilci mevcut olduğunda geri aranmayı talep edebilirler, bu da daha rahat ve sorunsuz bir müşteri deneyimi yaratır. Daha fazla işletme müşteri başarısı için bu özelliklerden yararlanmaya devam ettikçe, bu özellikler müşteri desteğinde bir standart haline gelecektir.
Önerilen makale: küçük sermayeli işler hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Ancak müşteri başarısı yalnızca ekibinizin kullandığı teknolojiye bağlı değildir. Başarı ekibiniz mevcut en iyi teknolojiye ve araçlara sahip olsa da, mükemmel müşteri hizmeti sunmak için gerekli becerilere sahip olmadıkları takdirde sorun olmaz.
Bu yazıda, bir müşteri başarı temsilcisi olarak sahip olmanız gereken en önemli becerilerden bazılarını ve ekibinizin bu konularda uzmanlaşmak için neler yapabileceğini listeleyeceğiz.
Müşteri Başarısı Becerileri
1. İletişim
Mutsuz müşterilerle etkileşimde bulunurken iletişim becerileri çok önemlidir. İletişim bozulduğunda, genellikle müşteri açısından hüsran ve hayal kırıklığıyla sonuçlanır.
Örneğin, bir müşteri başarı yöneticisinin müşterinin sorununu çözemediğini ancak bunun nedenini müşteriye açıklayamadığını varsayalım. Bu durumda müşteri, sorunu çözülmediği için tatminsiz olmayacak, aynı zamanda başarı yöneticisinin sorununun neden çözülemediğini açıklamamasından dolayı da öfkelenecektir. Bu açıklama olmazsa müşteri -haklı olarak- en kötüsünü bekleyecektir.
Ek olarak, mükemmel müşteri başarısı yöneticileri yalnızca müşterilerinin sorunlarını anlamakla kalmaz, aynı zamanda bunları sorunları gideren dahili ekiplere de aktarabilirler. Sorun çözüldükten sonra müşteri başarı ekipleri, şirket ile müşteri arasında köprü görevi görür ve şirketin ne yaptığını müşterinin kolayca anlayabileceği bir şekilde açıklar.
2. Okumak ve Yazmak
Müşteri başarısı için çalışmak için yayınlanmış bir yazar olmanıza gerek olmasa da, temel okuma ve yazma becerilerine sahip olmanız gerekir. Konuşmanız ve yazınız dilbilgisi hatalarından arınmış olmalı ve müşterilere güven veren, profesyonel bir tonla yaklaşmalısınız. Bu, hizmet etkileşimlerinizi daha keyifli hale getirecek ve iletişim akışını artıracaktır.
Dilbilgisi hataları yaparsanız, tutarsız cümleler yazarsanız veya kelimeleri yanlış yazarsanız bazı müşteriler rahatsız olacaktır. Bu durumlarda, yavaşlamanız ve müşteriye yazdığınız veya söylediğiniz şeyler hakkında özenle düşünmeniz önemlidir. Zamanınız varsa ne söyleyeceğinizi önceden yazın ve yüksek sesle söyleme alıştırmaları yapın, böylece kafa karıştırıcı veya alakasız kısımları düzenleyebilirsiniz. Bir e-posta gönderiyorsanız veya bir SMS mesajına yanıt veriyorsanız, Grammarly veya Microsoft Office gibi bir yazım denetimi aracını kullanarak yazınızda dilbilgisi hataları olup olmadığını bir kez daha kontrol edin.
3. Sabır
Müşteri başarı ekibiniz onların ihtiyaçlarını karşılayamadığında bazı insanlar üzülecek veya sinirlenecektir. Ne kadar zor olursa olsun, müşterilerinize destek olurken her zaman sabırlı olmanız gerekir. Sakin kalarak geri bildirimlerini dinleyin ve onları sakinleştirecek bir çözüm sunun. Müşteriye arkasını kolladığınızı ve her şeyin yoluna gireceğini garanti edin. Siz geri bildirimlerinin adil olup olmadığını düşünseniz de, bir müşteri her zaman olumlu bir mesaj duymak ister.
Üzülmekten kaçınmanızın bir diğer nedeni de öfkelendiğinde daha fazla hata yapma ihtimalinizin olmasıdır. Sakin kalmak, sakin kalmak ve bir çözüme varacağınızdan emin olmak daha iyidir. Müşteriye, hayal kırıklıklarını azaltmak ve ihtiyaçlarına uyum sağlamak için ne yapmanız gerektiğini düşündüklerini bile sorabilirsiniz.
4. Empati
Empati, müşteriyle yüz yüze olunan hemen hemen her rolde önemlidir. Mükemmel müşteri hizmeti sunmak istiyorsanız, yalnızca müşterinin sorununu tanımakla kalmayıp, ilk etapta sorunun neden önemli olduğunu da anlamanız gerekir. Bu, müşterinin ihtiyaçları ve hizmet etkileşimi sırasında sizden ne bekledikleri hakkında daha fazla bilgi edinmenize yardımcı olur.
Acil bir çözümünüzün olmadığı zamanlar olacaktır. Bu durumlarda yapabileceğiniz en iyi şey empatik olmak ve müşterinin endişeleriyle aynı doğrultuda hareket etmeye çalışmaktır. Onlara verecek bir cevabınız olmasa da, sorunlarına gösterdiğiniz içten ilgiyi yine de takdir edeceklerdir. Müşterilerin çoğu sizin, sorunlarını basit bir sihirli değnek hareketiyle çözebilecek bir sihirbaz olmadığınızı biliyor. Ancak sorunlarına anında çözüm sağlayamadığınızda yine de sizden nazik ve düşünceli davranmanızı bekleyeceklerdir.
5. Algısal
Müşteri deneyimi koçu Dan Gingiss şöyle diyor:
“Müşterilerinizin ürününüz veya hizmetiniz hakkında ne düşündüğünü bilmek istiyorsanız onlara sorun.” -Dan Gingiss
Genellikle sesli ve dışa dönük müşterilerinizden geri bildirim alırken, sesini duyurmayan müşterileri ihmal edebilirsiniz. Her ankete yanıt vermeseler veya markanızı çevrimiçi olarak incelemeseler de onların görüşleri de önemlidir.
Geri bildirimlere nasıl yanıt vereceğiniz, müşterinin markanıza ilişkin algısını da etkileyecektir. Gingiss, “Çoğu insan geri bildirimlerini paylaşmaya fazlasıyla istekli” diyor, “iltifatlarla birlikte yapıcı eleştirileri de kabul etmeye hazır olun ve şikayet eden insanların bunu önemsedikleri için yaptığını unutmayın.”
6. Kendini Kontrol Etme
Sosyal medya, işletmelerin müşterilerle her zaman ve her yerde etkileşim kurmasını sağlar. Ancak sosyal medya iki yönlü bir yol ve insanlar artık geri bildirimlerini, eleştirilerini ve fikirlerini doğrudan sosyal medya sayfalarınız üzerinden dile getirme gücüne sahip. Müşteriler marka deneyimlerinden dolayı hayal kırıklığına uğradıklarında, sosyal medya hayal kırıklıklarını dile getirmek için mükemmel bir çıkış noktasıdır.
Müşteriler olumsuz konuştuğunda, bu noktada öz kontrol uygulamanız ve mesajlarına nasıl yanıt vereceğinizi bilmeniz gerekir. Herkese açık bir forumda iletişim kurduğunuz için markanızı savunmak istemek cazip gelebilir, ancak izleyen kişilerin de yalnızca pasif seyirciler olmadığını unutmayın. Sohbete istedikleri zaman katılabilirler, bu da birden fazla kişiyle etkileşimde bulunmak zorunda oldukları için destek temsilcileriniz için eşit olmayan oranlar yaratır.
Bunun yerine müşteriyi doğrudan sosyal medya platformu üzerinden veya biletleme sisteminiz üzerinden size mesaj göndermeye teşvik etmek daha etkili bir yaklaşımdır. Anında bir çözüm sağlayamıyorsanız, konuşmayı sorun giderme için ideal olan bir iletişim ortamına kaydırmak isteyeceksiniz. Facebook ve Twitter gibi bazı sosyal medya platformları, müşterilerin markalarla birebir ortamda iletişim kurabileceği canlı sohbet gibi uygulama içi özelliklere sahiptir. İşletmelerin kullanımı ücretsizdir ve müşteriyi, başarı ekibinizden yardım alırken platform değiştirmeye zorlamaz.
7. Sorumlu
Bir müşteri hizmetleri çalışanı olarak ilk sorun giderme adımınız her zaman mevcut sorunun sorumluluğunu almak olmalıdır. Soruna siz neden olmasanız bile, etkileşimde şirketi temsil ediyorsunuz, bu nedenle ister olumlu ister olumsuz olsun müşteri deneyiminin sorumluluğunu üstlenmelisiniz. Çoğu zaman müşterinin mutsuz olmasının nedeni müşteri hizmetleri temsilcisi değildir, ancak sorunun ne olduğuna veya kimin sebep olduğuna bakılmaksızın sorunu düzeltmek her zaman hizmet temsilcisinin sorumluluğundadır.
Durumun sorumluluğunu üstlendiğinizde, müşteriye onların çıkarlarını en iyi şekilde düşündüğünüzü göstermiş olursunuz. Artık suçlama bir kenara bırakılabileceği ve siz ve müşteri bunun yerine sorunu gidermeye odaklanabileceğiniz için sorun üzerinde işbirliği içinde çalışmak daha kolay hale gelir.
Ayrıca, müşteri isteklerini üst kademeye yükseltmeden veya görevi başka birine devretmeden karşılamaya çalışmalısınız. Müşterinin ihtiyaçlarını tek bir etkileşimde karşıladığınızda, başarı ekibinize güven kazanır ve işletmenize sadık kalırlar.
8. Aktif Dinleme
Müşteri hizmetleri müşterilerinizin ihtiyaçları etrafında döner. Sonuçta ne istediklerini veya hedeflerinin ne olduğunu anlamazsanız sorunlarını çözemezsiniz. Müşteri ihtiyaçlarını anlamak istiyorsanız müşterilerinizi aktif olarak dinlemelisiniz.
Aktif dinleme yalnızca kulaklığı takıp telefonda konuşurken ses seviyesini artırmak değildir. Bu, söylediklerine çok dikkat ederek ve yanıt verirken önemli ayrıntıları tekrarlayarak müşterinin mesajını derinlemesine anlamakla ilgilidir. Bunu yaptığınızda, müşteriler yalnızca sorunlarını anladığınızı bilmekle kalmaz, aynı zamanda bilgileri tekrarlamak veya düzeltmek zorunda kalmamanızı da takdir ederler.
Ayrıca beden diline ve sözel olmayan ipuçlarına da çok dikkat etmek isteyeceksiniz. ABD merkezli bir hedge fonunda eski portföy yöneticisi olan Jeremy Wien’e göre müşterileri nasıl okuyacağını öğrenmek, işinde önemli bir beceriydi. Açıklıyor,
“Müşteri desteğinde, onları mutlu etmek için ne gerektiğini anlamak için [müşterileri] okuyabilmek istiyorsunuz.” – Jeremy Wien
9. Zaman Yönetimi
Bir müşteri başarı yöneticisi her zaman bir faaliyetten diğerine geçer. Müşterilerle sohbet etmek, telefon çağrılarını yanıtlamak, e-postaları yanıtlamak veya sosyal medya yorumlarına yanıt vermek olabilir. Her ne olursa olsun, müşteri başarısı genellikle yoğun bir iş gününden oluşur.
Zamanı doğru yönetme becerisine sahip olmayan hiç kimse tüm bu görevleri yerine getiremez. Başarılı olmak için gününüzü etkili bir şekilde planlamanız ve her görevi zamanında tamamlamanıza olanak tanıyan bir program oluşturmanız gerekir. İyi zaman yönetimi, başarı ekibinizin üretkenliğini artırır; bu da müşteri talebine ayak uydurmanıza yardımcı olur ve işletmenizin genel büyümesini artırır.
Daha fazla ipucu için müşteri başarı ekibinin nasıl oluşturulacağını öğrenin.
Pazarlama Hakkında 