Size açıkça kaba davranan bir müşteriyle iletişim kurmaya çalışmaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur. Yapmak isteyeceğiniz son şey onlarla konuşmaya devam etmektir. Aslında onlara birkaç seçenek kelime vermek, onlara geçmiş olsun demek ve telefonu kapatmak istersiniz.
Maalesef bu yaklaşım uzun vadede size ve şirketinize yalnızca zarar verecektir. Zor müşterilerle uğraşırken çoğu zaman dilinizi yutmanız ve soğukkanlılığınızı korumanız gerekir. İşte bunu yapmak için bazı ipuçları.
Kaba Müşterilerle Başa Çıkmak İçin 7 İpucu
1. Sakinleştirici egzersizler yapın.
Çok sinir bozucu bir durum karşısında sakin kalmanıza yardımcı olabilecek pek çok numara var. Öncelikle derin nefes alma alıştırması yapın. 10 derin nefes almak (burnunuzdan nefes almak ve ağzınızdan nefes vermek) kalp atış hızınızı yavaşlatabilir ve kendinizi toplamanıza yardımcı olabilir.
Önerilen makale: girişim fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
İkincisi, gözlerinizi kapatabilir ve sizi rahatlatacak bir görüntüyü gözünüzde canlandırabilirsiniz. Belki sahile ya da sevdiklerinizin yüzlerine çarpan dalgalardır. Her ne olursa olsun, bu görüntü, mevcut durumu daha iyi değerlendirebilmeniz için, o anda temel oluşturmanıza ve sakinleşmenize yardımcı olacaktır.
2. Kişisel algılamayın.
Saygısız yorum ve eleştirileri asla içselleştirmemelisiniz. Çoğu zaman kaba bir müşterinin söylediği sözler doğrudan size saldırmak anlamına gelmez. Basitçe, kızgınlar ve onlarla konuşma talihsizliğine uğrayan kişi sizsiniz.
Söyledikleriyle aranıza mesafe koyun ve onların sadece bir ürün arızası veya hizmetteki aksaklık nedeniyle sinirlendiklerini anlayın. Şirketin genel halinden rahatsızlar. Ve özellikle söylediğiniz veya yaptığınız bir şeyden dolayı üzülseler bile, bilin ki herkes hata yapar. Önemli olan onların geri bildirimlerini almanız ama kişisel benliğinizi profesyonel benliğinizden ayırmanızdır.
3. Empatik olun.
Sakin kalmanın bir yolu kendinizi müşterinin yerine koymaktır. Birincisi, bu, başka bir kişinin bakış açısına odaklanarak kendinizi durumdan uzaklaştırmanıza yardımcı olabilir. Sonuçta bu, zihninizi açık tutmanıza ve eklenen duyguları kaybetmenize yardımcı olabilir.
İkincisi, kendinizi onların yerine koyarak onların nereden geldiklerini anlayabilirsiniz. Bu sakinleşmenize yardımcı olabilir çünkü sebepsiz yere kaba ve kızgın olmaya çalışmadıklarını anlayacaksınız. Şirketinize güvendikleri ve hayal kırıklığına uğradıkları için hayal kırıklığına uğradılar. Empati, müşteriyle ilişki kurmanıza ve aslında onlara yardım etmek istemenize yardımcı olabilir.
4. Ses tonunuzun sakin kişiliğinize uygun olmasını sağlayın.
Sesiniz genellikle gerçek duygularınızı ele verebilir. Üzgün olduğunuzda düşünmeden konuşmak kolaydır, bu da genellikle alaycılığa, alaycı sözlere ve bağırmaya yol açar. Bu nedenle, uyumlu bir ton kullanarak ne kadar sakin ve aklı başında olduğunuzu gösterin.
Sesini yükseltmeden yavaş konuşmak hem kendinizi hem de müşteriyi rahatlatmanıza yardımcı olabilir. Kaba sözlere böyle bir ses tonuyla yanıt verme alıştırması yapın. Müşterinin muhtemelen biraz geri çekileceğini göreceksiniz. Sonuçta sakin ve rahat bir ses tonuyla karşılık veren birine saldırmaya devam etmek kolay değil.
5. Gerçekten özür dileyin.
Elbette hatalı olduğunuzu hissetseniz de hissetmeseniz de her zaman özür dilemelisiniz. Özür dilemenin asıl amacı, müşteriye, ürün veya hizmetleriyle ilgili olumsuz bir deneyim yaşadıkları için kendinizi kötü hissettiğinizi göstermektir. Asla sizinle iletişim kurmak zorunda kalacakları bir yere konmamalıydılar.
Ancak özrünüzün ne kadar samimi olmasını isteseniz de, siz veya şirketiniz yanlış bir şey yapmamışsanız mutlaka özür dilemek istemezsiniz. Bu aslında hatalı olmadığınız bir durumda suçluluğu kabul etmeniz olarak algılanabilir. Bu nedenle dilinize dikkat etmeniz çok önemlidir. “Bunu yaptığımız için üzgünüz” yerine “Bu ürünle ilgili kötü bir deneyim yaşadığınız için üzgünüm” gibi ifadeler kullanmayı deneyin. Suçu üstlenmeden onlara sempati duyabilirsiniz.
6. Temel sorunu bulmaya ve çözmeye odaklanın.
Bir müşteri size sözlü olarak saldırdığında sorunun ne olduğunu gözden kaçırmak kolaydır. Bu dönemde sakin kalmakta zorlanabilirsiniz. Bunun yerine, özellikle ne söylediklerine odaklanın ve bunu temel sorunun ne olduğunu anlamak için kullanın.
Sorunun ne olduğunu anladıktan sonra çözmeye başlayabilirsiniz. Bıkkın bir müşteriyi sakinleştirmeye yardımcı olabilecek bir şey varsa, o da onların sorununa bir çözüm bulduğunuzu duyurmanızdır. Ayrıca, telefonda oturup birinin size bağırmasını dinlemek yerine sorun çözme görevine odaklanırsanız, sakinleşmenize yardımcı olacaktır.
7. Mümkünse yanıt vermeden önce sakinleşmeye zaman ayırın.
Bir müşteriyle telefonda konuşuyorsanız yanıt vermek için zaman ayırma lüksünüz yoktur. Kendinizi telefonda toplamak için acilen bir dakikaya ihtiyacınız varsa, müşteriye bir dakikalığına beklemeye alınmasının sakıncası olup olmadığını sorabilir ve ardından o dakikayı nefes almaya ve rahatlamaya ayırabilirsiniz. Ancak kaçınılması gereken diğer müşteri hizmetleri ifadeleri arasında “Sizi beklemeye alabilir miyim?” — özellikle zaten üzgün olan bir müşteriye, bu yüzden dikkatli ilerleyin.
Ancak söz konusu müşteriyle e-posta veya canlı sohbet aracılığıyla iletişim kuruyorsanız, sakinleşmek ve uygun bir yanıt oluşturmak için gerekli zamanı ayırabilirsiniz. Hayal kırıklıklarınızı taslak bir mektupta dile getirmek, ardından onu silmek ve gerçek bir yanıt taslağı hazırlamak faydalı olabilir. Böylece öfkenizi dışarı atmaktan tatmin olabilir ve ardından düşünceli, sabırlı ve etkili bir yanıt üretmeye odaklanabilirsiniz.
Kaba müşterilerden öğrenilen ders, çoğu zaman öfkelerini size saldıklarıdır. Bunun alıcı tarafında olmak ne kadar zor olsa da, bir müşterinin hayatında neler olup bittiğini asla bilemezsiniz. Belki de işlerini kaybetmekten aile sorunlarına kadar kişisel yaşamlarında bir şeylerle uğraşıyorlar. Günün sonunda işiniz, ürün veya hizmet sorunlarını çözmeye yardımcı olarak hayatlarını biraz daha kolaylaştırmaya yardımcı olmaktır. Ve belki sizin sakin ve sabırlı benliğiniz onların günlerini iyileştirmeye yardımcı olabilir.
Daha fazla bilgi edinmek için çatışma çözme becerileri hakkındaki sonraki yazıyı okuyun.
Pazarlama Hakkında 