Akıllı şirketler her zaman maliyetleri ortadan kaldırmak için ellerinden geleni yaparlar. Bütçeleme, işletmelerin çalışanların takdiri veya daha yeni ekipmanlar gibi şirketlerinin odaklanmak istedikleri yönlerine daha fazla yatırım yapmalarına yardımcı olabileceği için çok önemlidir.
Birçok şirketin maliyetleri düşürmeyi düşündüğü yollardan biri, çağrı merkezlerini dış kaynak olarak kullanmaktır. Bazı endüstri liderleri, bu kararın, düşürülmesi mümkün olan maliyetleri hafiflettiğine inanarak, bu kararın arkasında duruyor. Ancak diğerleri bu karara katılmıyor ve çağrı merkezlerini eve yakın tutmanın ek maliyetlere değeceğine inanıyor.
İşletmeniz bu geçişi değerlendirme sürecindeyse, müşteri hizmetlerini dış kaynak olarak kullanmanın yanı sıra harici bir çağrı merkezi kiralamanın artıları ve eksileri hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.
Müşteri Hizmetlerinin Dış Kaynak Kullanımı
Müşteri hizmetlerinin dış kaynak kullanımı, şirketlerin zamanlarını ve kaynaklarını ürün geliştirme, içerik oluşturma ve satış gibi işin diğer yönlerine yeniden odaklamalarına olanak tanır. Şirketler, müşteri hizmetleri departmanlarına daha fazla çalışan atamak yerine, belirli bir iş fonksiyonunu denetlemek için harici bir hizmet kiralayabilir; mevcut veya küçük işletme müşterileri.
Önerilen makale: İnovasyon nedir ne işe yarar hakkında bilgi almak ve güncel inovasyon haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Dış kaynaklı bu hizmetler aynı zamanda bir işletmenin çağrı merkezini tamamen devralabilir. Bu, şirketin yalnızca bir veya iki işlev yerine, çağrı merkeziyle ilgili tüm operasyonları dış kaynaklardan sağladığı anlamına geliyor.
Çağrı merkezi dış kaynak kullanımının, işletmelerin bu karara devam edip etmemeyi değerlendirirken değerlendirdiği birçok artısı ve eksisi vardır. Aşağıda, kararınızı verirken göz önünde bulundurabileceğiniz birkaç tanesini bir araya getirdik.
Çağrı Merkezi Dış Kaynak Kullanımının Artıları
1. Daha az maliyetlidir.
Müşteri hizmetlerini dış kaynaklardan sağlamanın başlıca nedenlerinden biri, çağrı merkezi maliyetlerini büyük ölçüde düşürmesidir. Dış kaynak kullanımı için yaygın bir tercih olan Hindistan gibi bazı yabancı ülkelerde yaşamanın maliyeti, ABD Şirketlerine göre çok daha düşüktür. Bu ülkeler işçilere daha düşük ücret ödeyerek şirketinizin parasından tasarruf etmenizi sağlar.
2. Şirketiniz zamandan tasarruf edebilir.
Çağrı merkezi çalışanlarıyla röportaj yapmak, işe almak ve eğitmek beklenenden daha uzun sürebilir. Bu çalışanların kişilerarası iletişimi yönetme, şirket ve ürünler hakkında bilgi edinme ve müşteri sorunlarını çözme becerilerine sahip olduğundan emin olmanız gerekir. Dış kaynaklı bir çağrı merkezi, personel alımını yöneterek şirketinizin omuzlarındaki bu yükün bir kısmını hafifletebilir. Bu şekilde zamanınızı, dikkatinizi gerektiren diğer şirket içi görevlere yeniden odaklayabilirsiniz.
3. Uluslararası genişlemeye faydalıdır.
Şirketiniz halihazırda uluslararası ise veya uluslararası genişlemeyi düşünüyorsa, dış kaynaklı çağrı merkezlerine sahip olmak faydalı olacaktır. Özellikle, bu çağrı merkezlerinin sonunda iş yapmaya başlamak istediğiniz dış ülkelerde bulunması faydalıdır. Böylece aynı dili konuşan, aynı kültürün parçası olan çalışanların yer aldığı yerel bir çağrı merkezi zaten mevcut olacak.
4. Esneklikte bir artış var.
Dış kaynak çağrı merkezi çalışanları, tam zamanlı çalışanlar yerine ihtiyaç duyulduğunda şirketinizde çalışır. Bir şirketin değişen ihtiyaçları olduğunda, değişiklikler için ek ücret ödemeleri veya fazla mesai ödemeleri gerekmediğini bilerek, bu ihtiyaçları karşılamak için hızlı ve kolay bir şekilde dış kaynak çağrı merkezlerini görevlendirebilirler. Bunun yerine, bu çalışanlara telefonda geçirdikleri saatler için ödeme yapılmaya devam edilecek.
5. 7/24 müşteri hizmeti sağlayabilirsiniz.
7/24 müşteri hizmetleri tüketiciler tarafından beklenen bir şey haline geldi. Ancak yerel çalışanlara gece vardiyasında çalışmaları için ödeme yapmak inanılmaz derecede maliyetli.
Dış kaynaklı bir çağrı merkezine sahip olarak, gündüzleri uluslararası çalışanların çalışmasını sağlayarak günün 24 saatini rahatlıkla karşılayabilirsiniz. Saat dilimi farklılıkları, birisine fazladan vardiya atamanıza gerek kalmadan 7/24 kapsamanın gerçekleşmesini sağlayacaktır.
6. Taşma çağrılarını kolaylıkla aktarabilirsiniz.
Tatil dönemleri gibi yılın belirli zamanlarında çağrı hacminin normalden daha yüksek olduğu zamanlar vardır. Bu zamanlarda müşteri hizmetleri çağrılarındaki ani artışları yönetmek zor olabilir. Görevi taşmayı yönetmek olan dış kaynaklı bir çağrı merkezine sahip olarak, aramaları hiç zorlanmadan çağrı merkezine kolayca aktarabilirsiniz.
Çağrı Merkezi Dış Kaynak Kullanımının Eksileri
1. Muhtemelen iletişim engelleri olacaktır.
Bir çağrı merkezi için dış kaynak kullanırken, çağrı merkezinin ana dili sizinkinden farklı bir ülkede bulunuyorsa kendinizi hazırlamanız gerekebilir. Telefonda, farklı aksanlar veya yerel argonun anlaşılmaması gibi dil engelleri olabilir; bu, aramanın ilerlemesini engelleyebilir ve müşteri deneyimini olumsuz etkileyebilir.
2. Dış kaynak kullanan çalışanlar genellikle daha düşük ürün bilgisine sahiptir.
Bu çalışanlar şirket dışından çalışanlar olduğundan, şirketiniz ve ürünleriniz hakkında muhtemelen daha az bilgiye sahip olacaklardır. İşe başlamadan önce yine de eğitim alacak olsalar da, yalnızca temel bilgileri biliyor olabilirler ve daha teknik veya karmaşık çağrılarla baş edemeyebilirler.
3. Çalışanların işbirliğinde azalma var.
Şirketinizde ekipler, özellikle de aynı binada bulunuyorlarsa, büyük olasılıkla birlikte çalışırlar. Ancak dış kaynaklı bir çağrı merkezinde çalışanlar aynı ilişkilere sahip değildir ve her zaman aynı binada çalışmazlar. Bu nedenle ekip işbirliği azalabilir ve bu da müşteri hizmetleri departmanınız genelinde bilgilerin yayılmasının durmasına neden olabilir.
4. Müşteri memnuniyetine daha az vurgu yapılıyor.
Dış kaynaklı çağrı merkezleri işten kopuk olduklarından, mükemmel müşteri memnuniyeti konusunda her zaman aynı özveriyi hissetmiyorlar. Bu, çalışanların müşterileri memnun etmeyi umursamadığı anlamına gelmiyor; sadece şirket içi çalışanların, sadık, ömür boyu müşteriler oluşturmak için müşteri bağları kurup güçlendirmek isteme olasılıklarının daha yüksek olduğu anlamına geliyor.
5. Kimin işe alınacağı konusunda hiçbir kontrolünüz yok.
Bir şirket kontrolü offshore bir çağrı merkezine bıraktığında, çağrı merkezinin uygun gördüğü kişiyi işe alma hakkını devretmiş olur. Bu çalışanlar onay için şirketten geçirilmez. Dolayısıyla şirketiniz bu çağrı merkezlerinde işe alınan bazı çalışanların işe uygun olmadığını görebilir ancak bu durumda sizin söz hakkınız yoktur.
6. Bu, yerel işleri ortadan kaldırır.
Son olarak, yaklaşık %4’lük bir işsizlik oranıyla, yerel çalışanlar için mevcut işlerin eksikliği konusunda endişe duyulabilir. Bazı şirketler çağrı merkezlerini dış kaynak kullanarak bu iş fırsatlarını yerel halktan alıp offshore çalışanlarına veriyor. Bu mutlaka olumlu ya da olumsuz bir kavram olmasa da, ev içi emeğe değer veren müşteriler açısından bazı tehlike işaretlerine yol açabilir.
Artık dış kaynaklı çağrı merkezlerinin artılarını ve eksilerini gördüğünüze göre şu soruyu merak ediyor olabilirsiniz: “Dış kaynaklı çağrı merkezleri tasarruf sağlıyorsa, gerçekte ne kadar tasarruf edersiniz?”
Araştırmalar, çağrı merkezinizi harici bir sağlayıcıya devrederek maliyetleri önemli ölçüde azaltabileceğinizi gösteriyor.
Dış kaynaklı bir çağrı merkezinin maliyet ve faydalarını daha iyi anlayarak, şirketinizin ihtiyaçlarına uygun olabilecek en iyi beş çağrı merkezi dış kaynak şirketine göz atabilirsiniz.
1.TeleDirect
TeleDirect, en iyi çağrı merkezi dış kaynak şirketlerinden biridir çünkü hem rezervasyon hizmetleri, 1. kademe teknik destek ve müşteri adayı kalifikasyonu gibi gelen hizmetleri, hem de pazar araştırması, telefonla satışlar ve ek satışlar ve planlı geri aramalar gibi giden hizmetleri sunmaktadır.
Ayrıca şirket canlı sohbet ve e-posta yönetimi de sunuyor. TeleDirect, müşterilerinizin çoğunluğunun ihtiyaçlarını karşılamak için İngilizce ve İspanyolca olmak üzere iki dilli hizmetler sunmaktadır.
2. Connect India’yı arayın
Call Connect India’nın merkezi Hindistan’dadır ancak Florida’da bir ofisi vardır. Müşterilerin ihtiyaçlarını, seçtikleri platformda karşılamak için sesli ve sessiz hizmetler sunar.
Ayrıca Call Connect India, mesajların aynı anda birden fazla müşteriye iletilmesini sağlayan bir sesli yayın hizmeti sunuyor. Bu, verimliliği artırır ve temsilcilerin zamanlarını e-posta yönetimi gibi diğer görevlere yeniden odaklamalarına yardımcı olur.
3. 1840 ve Şirket
1840 & Company, telefon, canlı sohbet, SMS ve e-posta da dahil olmak üzere birden fazla kanalda dış kaynaklı iletişim merkezi çözümlerinde uzmanlaşmış küresel bir BPO’dur. Şirket, 150’den fazla ülkeyi kapsayan geniş bir ağdan acenteleri ustalıkla tedarik ediyor, inceliyor, eğitiyor ve işe alıyor; böylece müşterilerinin marka değerleri ve müşteri demografik özelliklerine uygun ideal bir uyum sağlıyor. Filipinler’le sınırlı geleneksel çağrı merkezlerinin aksine, 1840 & Company, kültürel açıdan hassas ve bağlamsal olarak alakalı müşteri deneyimleri sunan çok dilli bir yetenek havuzundan yararlanarak, çeşitli destek konumları sunarak coğrafi riski azaltır.
Müşteriler, çok dilli ve kültürel açıdan yetkin temsilcilerden oluşan çeşitli bir ağdan yararlanarak, sadakati artıran ve marka itibarını artıran kişiselleştirilmiş etkileşimlerden yararlanır. Şirketin yaklaşımı, dinamik bir pazarda iş sürekliliğini ve uyarlanabilirliği sağlayarak coğrafi riski azaltır. Uygun fiyat, kişiselleştirme ve ölçeklenebilirlik, müşterilerin büyüme ve başarı hedefleriyle uyumlu olarak sunulan çözümlerin merkezinde yer alıyor.
4. 1-888-GO-CEVAP
1-888-GO-ANSWER hem gelen hem de giden hizmetleri sunan bir çağrı merkezi hizmetidir. Ancak canlı sohbet, telefon, e-posta ve metin yoluyla desteği de içeren muhteşem gelen hizmetleriyle tanınır.
1-888-GO-ANSWER’ın tüm çağrı hacmi aralıklarını destekleyen harika planları var. Ayrıca işletmenizin ihtiyaçlarını tam olarak karşılayan özel bir plan talep edebilirsiniz. Hatta size gerçek zamanlı olarak veri ve öngörü sağlayan AlwaysOn adlı bir uygulama bile sunuyor.
5. Küresel Müdahale
Global Response bir çağrı merkezi değil, bir deneyim merkezi olmakla gurur duymaktadır. Harika çağrı merkezi hizmetleri sunarken aynı zamanda etkileşimli sesli yanıt, e-posta ve sohbet desteği, sipariş gerçekleştirme ve depolama ve hatta sosyal medya izleme dahil çok sayıda başka hizmet de sağlar.
Global Response ayrıca gerçek zamanlı veri raporlama ve işletmenizle özelleştirilmiş teknoloji entegrasyonu gibi birçok teknoloji sunar. Sonuç, hem şirketinizin hem de müşterilerinizin ihtiyaç ve isteklerine öncelik verilmesini sağlamak için ekibinizle işbirliği yapan güçlü bir çağrı merkezi hizmetidir.
6. Beş Yıldızlı Çağrı Merkezleri
Beş Yıldızlı Çağrı Merkezleri aynı zamanda hem inbound hem de outbound hizmetler sunmaktadır ancak özellikle outbound hizmetleriyle oldukça güçlüdür. Bunlar arasında ek satış ve çapraz satış, pazar araştırması ve anketler, işe alım, soğuk arama, bağış toplama, kriz yönetimi, ödeme hatırlatmaları, doğrudan posta takipleri ve daha fazlası yer alır.
Beş Yıldızlı Çağrı Merkezleri, müşterileriniz için kişiselleştirilmiş kampanyalar tasarlamanıza, organize etmenize ve yürütmenize bile yardımcı olacaktır. Gereksiz hizmetlere para veya zaman kaybetmemenizi sağlamak için çağrı merkezi paketinizi işletmenizin tam ihtiyaçlarına göre özel olarak oluşturacaktır.
Çağrı merkezinizin maliyetlerini düşürme konusunda daha fazla bilgi için uygun maliyetli çağrı merkezi kulaklıkları hakkında bilgi edinin.
Pazarlama Hakkında 