HubSpot’un müşteri destek ekibinde çalışırken çalışmayı en sevdiğim araçlardan biri CRM’di. Müşterilerimizin, iş hedeflerine ulaşmak için ürünü nasıl yaratıcı bir şekilde kullanabildiklerine hayran kaldım. Basit yazılım, veri yönetiminden çok daha fazlasını yaptı; şirketlerin müşteri deneyimlerini iyileştirme fırsatları yarattı.
CRM veya Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteriler ve onların bir işletmeyle olan etkileşimleri hakkında bilgi depolayan bir yazılımdır. Şirketler, hem müşteriye yönelik hem de dahili işlevleri geliştirmek için kullanılan önemli müşteri verilerini düzenlemek için bu araca güveniyor. Doğru kullanıldığında CRM, müşteri başarısını artırmanın yanı sıra çalışan verimliliğini artırmada da önemli bir rol oynayabilir.
Şirketinizin bir CRM’si yoksa, zaman içinde büyüdükçe bir CRM’yi benimsemeyi düşünebilirsiniz. CRM araçları genellikle ücretsizdir ve büyük veya küçük her işletme, sağladıkları işlevlerden yararlanabilir. Bir sonraki bölümde, bir CRM’nin müşterilerinizin deneyimini ve bu avantajlardan yararlanan şirketleri iyileştirmenin bazı yollarına göz atın.
Önerilen makale: pazarlama inovasyonu nedir hakkında bilgi almak ve güncel inovasyon haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Bir CRM’nin Müşteri Deneyimini İyileştirmesinin 5 Yolu
1. Self Servis ve Sorunsuz İlk Katılım Oluşturun
Müşteriler yeni bir ürün veya hizmet öğrenme fikrinden kolayca korkarlar. Bunun nedeni, işe alım süreçlerinin genellikle kafa karıştırıcı ve zaman alıcı olmasıdır. Bir CRM, süreci kendi kendine hizmet edecek ve ağrısız hale getirerek işe alıma yardımcı olabilir. Örneğin çalışanlar, şirketinizdeki iş akışlarını tetiklemek için ilgili kişi kaydı alanlarını özelleştirebilir. Bu iş akışları çalışanlara bir müşteriyle ilgili hangi eylemlerin ne zaman gerçekleştirilmesi gerektiğinin sinyalini verir.
Bunu iyi yapan şirketlerden biri de araba yıkama ödeme hizmeti olan WashCard Systems. WashCard Systems, araba yıkama hizmetleri sağlayan yoğun programları olan ve özellikle araba yıkama yazılımı için karmaşık bir işe alım sürecinden geçmeye zamanı olmayan müşterilerle çalışır.
WashCard Systems, müşterilerin kendi başlarına öğrenmelerini beklemek yerine, çalışanları bir anlaşma tamamlandıktan sonra yeni müşterilerle katılım toplantıları ayarlamaları konusunda uyarmak için HubSpot’un CRM aracını kullanıyor. WashCard, bu proaktif önlemleri alarak, müşterilerini işe alım sürecinin her adımında yönlendirebilir ve müşteri başarısını garantileyebilir.
2. Müşteri İletişimlerini Kişiselleştirin
Müşterilerin yaklaşık %41’i kötü kişiselleştirme nedeniyle alışverişi bırakıyor. Ancak bir CRM, tüm müşteri bilgilerinizi ekibinizin kullanımına sunarak temsilcilerin müşterilerinizle olan her yeni etkileşimi kişiselleştirmesine olanak tanır. Örneğin, bir müşterinin iletişim kaydını inceleyebilir, markayla ilgili kötü bir deneyim geçmişi olup olmadığını hemen belirleyebilir ve ardından potansiyel kaybı önlemek için gerekli adımları uygulayabilirler. Veya tam tersi durumda, eğer müşteri sürekli olarak alışveriş yapıyorsa, işletme temsilcileri satın alımlarını takip edebilir ve müşteri sadakatini ödüllendirebilir.
CRM kişiselleştirmenin avantajlarından yararlanan şirketlerden biri de İngiliz bakkal ve genel perakendeci Tesco’dur. ClubCard özelliğini yalnızca sadık müşterilerini gelecekteki alışverişlerde kullanılabilecek puanlarla ödüllendirmek için değil, aynı zamanda indirimler ve özel teklifler içeren e-postalar da göndermek için kullanıyorlar. Bu e-postaların içeriği müşterinin satın alma geçmişine ve en sık satın aldığı ürünlere bağlıdır. Bu kişiselleştirme, Tesco’nun bonus tekliflerini daha cazip hale getiriyor ve müşteri sadakat programına daha fazla değer katıyor.
3. Müşteri İlişkilerini Güçlendirin
Müşteri ilişkileri, firma ile müşteri arasında güven inşa edilerek geliştirilir. Bir CRM, daha sonra başvurulabilecek önemli müşteri bilgilerini depolayarak bu güvenin oluşturulmasına yardımcı olabilir. Müşteriler genellikle bir işletmeyle birden fazla kez etkileşime girer; bu nedenle, gelecekteki analizler için her etkileşimin günlüğe kaydedilmesine yardımcı olur.
Örneğin, bu en çok uzun vadeli destek vakaları üzerinde çalışan hizmet ekipleri için faydalıdır. Bir çözüm bulmak için gerekli olduğu ortaya çıkan vakanın başında başvurulan küçük bir ayrıntı veya veri parçası olabilir. Verilerinizin düzgün bir şekilde organize edilmesi, destek ekibinizin bir yanıt bulma konusunda daha güvenilir olmasını sağlar ve bu da zamanla müşteri ilişkilerini güçlendirir.
Bespoke Collection, markayla olan deneyimleri sırasında müşteri ilişkilerini geliştirmenin önemini anlıyor. Bespoke Collection, müşterileriyle unutulmaz deneyimler yaratmaya odaklanan küçük bir şirket olarak başladı. Şirket büyüdükçe, tüm müşterilere daha küçük bir şirket olduklarında davrandıkları gibi davrandıklarından emin olmak için bir CRM kullanması gerekiyordu.
CRM’in iletişim fonksiyonlarını otomatikleştirmesini sağladılar ve her müşteriyle gerektiği gibi ilgilenildiğinden emin olmak için uyarılar ayarladılar. Çalışanlar, müşteriler etkinliklerini ziyaret ettiğinde “Hoş Geldiniz” mi yoksa “Tekrar hoş geldiniz” mi demeleri gerektiğini biliyorlardı. Geri dönen müşteriler bir satın alma işlemi gerçekleştirdiğinde, ertesi gün özel bir teklif içeren kişiselleştirilmiş bir e-posta alacaklardı. Bu, aynı yüksek kaliteli müşteri hizmetleri deneyimini sürdürürken bir şirket olarak büyümelerine olanak sağladı.
4. Müşteri Bilgilerine Hızla Erişin
CRM’nin temel işlevi, müşterileriniz hakkındaki niceliksel ve niteliksel verileri düzenlemek ve saklamaktır. Bu, destek ve hizmet anlaşmaları gibi şirketle olan geçmiş etkileşimleri içerir. Bir müşteri hizmet ekiplerinize ulaştığında temsilcileriniz, müşterinin markanızla olan iletişim geçmişine hızlı bir şekilde bakabilir ve aynı yanıtların tekrarlanmasını önleyebilir. Bu, uzun vadeli, müşterinin karşılaştığı sorunlar üzerinde çalışan teknik destek ekipleri için önemli ölçüde faydalıdır.
Midaxo, satış elemanlarına yönetim yazılımı sunan bir SaaS şirketidir. Midaxo müşterileri, özellikle müşteri destek ekipleriyle çalışırken hız ve tutarlılığa değer veriyor. Desteğe ulaştıklarında bilgileri farklı servis temsilcilerine tekrarlayarak zaman kaybetmek istemiyorlar.
Midaxo, Hubspot’un CRM aracını kullanarak müşteri hedeflerine ve önceki görüşmelerde bahsedilen ek bilgilere kolayca referans vererek bu duruma karşı koruma sağlıyor. Bu, Midaxo ile müşterileri arasında güven oluşmasına yardımcı olur, çünkü insanlar şirketin zamanında destek sağlayacağına güvenebilir. Midaxo, şirketin büyümesi için müşteri yönlendirmelerine dayandığından, olumlu müşteri deneyimleri yoluyla güven oluşturmak, ağızdan ağza övgü yaratmanın etkili bir yoludur.
5. Müşteri Memnuniyetini Artırın
CRM, her müşterinin özel ihtiyaçlarına yönelik bir yol haritası görevi gördüğü için şirketinizdeki müşteri memnuniyetini artıracaktır. Her etkileşim merkezi bir yazılımda saklandığından temsilciler, müşteriye yaklaşmanın en iyi yöntemini belirlemek için geçmiş etkileşimleri analiz edebilir.
Bu özellikle yüksek değere sahip müşterileri elde tutmak için önemlidir. Araştırmalar, en sadık müşterilerinizin ilk %10’unun, ziyaret başına ortalama müşteriden üç kat daha fazla harcama yaptığını gösteriyor. Bu, işletmeniz üzerinde, bu müşterilerin işlerini başka bir yere götürmeden önce ihtiyaçlarını karşılama konusunda önemli bir baskı oluşturur.
Munchery bunu, CRM’lerini şirket içi teslimat uygulamasıyla entegre ederek yapıyor. Kullanıcılar, şirket siparişlerini kapılarına teslim etmeden önce siparişlerinde son dakika değişiklikleri yapabilir. Munchery, bu anlık değişiklikleri yönetmek ve müşteri deneyimleri hakkında geri bildirim istemek için bir CRM kullanıyor. Daha sonra zaman içinde müşteri deneyimini iyileştirmek için bu geri bildirimleri şeflerine ve dağıtım ekiplerine aktarırlar.
CRM’ler verileri kategorilere ayırır ve ekibinize olumlu müşteri etkileşimleri üreten kaynaklar sağlar. Yukarıda sıralanan avantajları kullanarak işletmeler, veri yönetimini optimize etmek ve müşteri deneyimini geliştirmek için CRM’lerini kullanabilirler.
Müşteri deneyimini geliştirmenin daha fazla yolu için müşteri ilişkilerinin önemi hakkında bilgi edinin.
Pazarlama Hakkında 