Müşteriyle yüz yüze kalan destek rolleri hızlı tempoludur ve çok fazla odaklanma gerektirir; bu rollerde uzmanlaşmak için ekibinizin düzenli olması ve verimli bir iş akışını sürdürebilmesi gerekir.
Hafta içi her gün birkaç bin destek vakası gönderen HubSpot Destek ekibinin sorun izleme yazılımını kullanmasının nedeni budur.
Bu yazıda sorun izleme yazılımının ne olduğunu inceleyeceğiz ve bu yıl ve sonrasında işletmeniz için mevcut en iyi seçenekleri ele alacağız.
Sorun izleme yazılımı ayrıca HubSpot gibi yoğun destek ekiplerinin müşteri taleplerinin önünde kalmasına, aktif hizmet vakalarını kategorilere ayırıp izlemesine, günlük iş yüklerini yönetmesine ve uzun vadeli ve/veya karmaşık sorguları izlemesine yardımcı olur.
Sorun takip yazılımı müşteri biletleriyle de sınırlı değildir. Bir çalışan bir sorun fark ederse, bunu yazılım aracılığıyla bildirebilir. Hatta bazı sistemler, yazılım dahili sorunlarla karşılaştığında otomatik olarak bildirim gönderir.
Önerilen makale: yaratıcı iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Sorun Takip Yazılımının Faydaları
Şimdi sorun izleme yazılımından elde edeceğiniz diğer avantajlara bakalım.
1. Çok Kanallı Destek
Müşterilerle tercih ettikleri kanalları kullanarak iletişim kurmak önemlidir. Bu nedenle sorun izleme yazılımınız, telefon, e-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve çevrimiçi formlar dahil olmak üzere birçok farklı kaynaktan müşteri bildirimleri almalıdır. Bu, destek ekibinizin müşterileriniz için çok kanallı bir deneyim oluşturmasına yardımcı olacaktır.
2. Uygulama Entegrasyonları
Sorun izleme yazılımının önemli özelliklerinden biri, Service Hub veya CRM platformunuz gibi diğer uygulamalarınızla ve hizmet ve destek araçlarınızla entegre olabilme yeteneğidir. Bu, verileri tek bir konumda merkezileştirmenize olanak tanır, veri silolarını önler ve zamanında bilgi bulmayı kolaylaştırır.
3. İşbirliği Özellikleri
Bir elin nesi var iki elin sesi var. Bu nedenle, ekip arkadaşlarının aynı anda bir sorun üzerinde çalışmasına olanak tanıyan yazılım faydalıdır çünkü her bildirimin mümkün olduğu kadar verimli bir şekilde çözülmesini sağlar.
Başka bir deyişle, sorun izleme yazılımı, ekibinizin herhangi bir bildirimde gerçek zamanlı olarak iletişim kurma ve işbirliği yapma yeteneğini kolaylaştırır ve geliştirir.
4. Otomasyon Özellikleri
Elle yapılan işler yalnızca bu kadarını yapabildiğinden, görevleri atayabilen, sık sorulan soruların yanıtlarını doldurabilen ve önceliğe göre bildirimleri düzenleyebilen bir otomasyona sahip olmak son derece faydalıdır. Bu özellikler, tekrarlarınızın zamanından tasarruf etmesini sağlayacak ve günlük üretkenliklerini artıracaktır.
5. Biletleme Sistemi
Sorun takip yazılımının biletleme sistemi olmadan çalışması zordur. Biletler, yazılımın tüm vaka bilgilerini tek bir konumda izlemesi ve merkezileştirmesi için bir belge sağlar. HubSpot gibi birçok sorun izleme aracı bir biletleme sistemiyle birlikte gelir. Ancak yazılımınızda önceden yüklenmiş bir biletleme sistemi yoksa harici bir sistemle entegre olabileceğinden emin olun.
6. Analitik ve Raporlama
Her sorun izleme sistemi bir tür raporlama ve analizle birlikte gelmelidir. Bu şekilde ekibinizin ilerlemesini takip edebilir ve performansı optimize edecek alanları belirleyebilirsiniz.
Örneğin, HubSpot’un Sorun Takip Yazılımı, performansı analiz etmek ve içgörü bilgilerini ekibinize iletmek için görselleştirmeler ve kontrol panelleri sunar. Ayrıca ekibinizin üzerinde çalışacağı hedefler ve kıyaslamalar oluşturabilir ve ardından destek talebi hacmini ve performansını değerlendirmek için yerleşik analitiklere başvurabilirsiniz.
7. Müşteri Geri Bildirim Döngüsü
Bilet kapatıldıktan sonra yazılımınız müşterilerden deneyimleri hakkında geri bildirimlerini istemelidir. Bu, analizlerle birlikte hizmet teklifinizi sürekli olarak değiştirmenize ve geliştirmenize yardımcı olacaktır.
En İyi 8 Sorun Takip Yazılımı
Artık sorun izleme yazılımının temel özelliklerini ele aldığımıza göre, destek ekibiniz için en iyi ücretsiz veya premium seçeneği bulmak için aşağıdaki listelere göz atın.
Ücretsiz Sayı Takip Yazılımı
İşte bazı güçlü ve ücretsiz sorun izleme yazılımları: HubSpot gibi bazı araçların sonsuza kadar ücretsiz bir plana sahip olduğu ve daha fazla esneklik ve daha fazlası için aracın premium/ücretli sürümüne yükseltme seçeneğinin olduğu akılda tutulması gereken bir husustur. özellikler.
1. HubSpot Sorun Takip Yazılımı
Fiyat: Sonsuza kadar ücretsiz; Service Hub Ücretli planlar: 45 ABD Doları/ay (Başlangıç), 360 ABD Doları/ay (Profesyonel), 1.200 ABD Doları/ay (Kurumsal)
HubSpot’un Sorun Takip Yazılımı, tüm müşteri sorunlarınızı görüntüleyebileceğiniz, tüm aktif ve devam eden sorunlara ilişkin raporları tek bir konumda görselleştirebileceğiniz paylaşılan bir gelen kutusudur. Araç aynı zamanda destek bildirimini yükseltmeyi ve sorun takibini otomatik hale getirerek ekibinizin hiçbir isteği kaçırmamasını sağlar.
Ekibiniz için önemli olan ölçümlerle istekleri önceliklendirin ve raporlar oluşturun; HubSpot ayrıca müşteri yaşam döngüsü boyunca yanıtları ve memnuniyeti sizin için izleyecektir.
HubSpot’u App Marketplace aracılığıyla 500’den fazla entegrasyondan birine bağlayın, Service Hub’ın diğer güçlü müşteri hizmetleri ve destek özelliklerinden yararlanın ve işletme genelindeki tüm müşteri verilerinizi birleştirmek için sorun izleme verilerinizi hepsi bir arada CRM’nizle entegre edin .
Araç Vurgusu: Müşterinin eksiksiz ve birleşik bir görünümünü elde etmek için sorun izleme verilerini entegre CRM ve/veya hizmet yazılımınızda bulunan işletmenizin tüm müşteri verileriyle birleştirmek için en iyisidir.
Profesyonel İpucu: Tek bir gelen kutusunda tüm müşteri sorunlarınıza genel bir bakış sağlamak, bilgilendirici raporlar oluşturmak, istekleri önceliklendirmek ve müşteri hizmetleri görevlerini otomatikleştirmek için HubSpot’un Sorun Takip Yazılımını kullanın.
2. Atlassian Jira Yazılımı
Fiyat: Ücretsiz; 7$/kullanıcı ortalaması/aydan başlayan ücretli planlar
Atlassian Jira Yazılımı, müşteri hizmetleri ekipleri için çeşitli kullanım senaryolarına sahip bir hata ve sorun izleme aracıdır. Bu, dahili hata takibine yöneliktir; böylece ekip üyeleri ürünleri test ederken hatalar ve sorunlar bulduklarında bunları ürün geliştirme birimine bildirebilirler.
Herhangi bir çalışan bir sorun oluşturup gönderebilir ve sorunlar Excel veya CSV gibi çeşitli kaynaklardan veya Bugzilla veya Redmine gibi diğer sorun izleme yazılımlarından da içe aktarılabilir.
Araç Vurgusu: Tüm geliştirme süreciniz boyunca dahili ekiplerinizdeki hataları izlemek için en iyisi.
3. Tıklayın
Fiyat: Ücretsiz; Kullanıcı başına 5 ABD dolarından başlayan ücretli planlar
ClickUp, tek başına programcılardan büyük yazılım geliştirme kuruluşlarına kadar geliştirmenin her aşamasındaki tüm kullanıcılar için tasarlanmış güçlü bir üretkenlik uygulamasıdır. İster geleneksel ister çevik bir proje yaklaşımı kullanıyor olun, iş yükünüzü yönetmenize, sorunları denetlemenize ve ekibinizle işbirliği yapmanıza olanak tanıyan sezgisel bir deneyim sunar.
15’ten fazla özelleştirilebilir görünüm ve yüzlerce esnek özellik ile işinizin geri kalanını yaptığınız yerde Hata Raporu Formları oluşturun, gelen sorunları yönetin ve mevcut hataları önceliklendirin. ClickUp’ın Hata Kuyrukları ve Sorun İzleme şablonu, QA analistlerinin, mühendislerinin veya herhangi bir Çevik ekibinin, iş akışlarını daha hızlı optimize etmeye başlamak için önceden oluşturulmuş görünümler, Özel Durumlar ve Özel Alanlar ile sorun izlemede zamandan tasarruf etmesine yardımcı olur. Ayrıca ekibinizin iş akışını daha da kolaylaştırmak için ClickUp’ı 1000’den fazla çalışma aracına bağlayabilirsiniz.
Araç Vurgusu: Tüm proje zaman çizelgesini yöneten aynı platformda hata raporlarınızı önceliklendirerek sorun izleme süreçlerinizi kolaylaştırın.
4. Tara AI
Fiyat: Ücretsiz; kullanıcı/ay başına 5$’dan başlayan ücretli planlar
Tara, mühendislik, tasarım ve pazarlama operasyonlarından farklı işlevlere sahip ekipler için sezgisel bir sprint planlama ve sorun izleme yazılımıdır.
Yazılım mühendisliği ekipleri için Tara, sorunları doğrudan GitHub’dan içe aktarmanıza olanak tanır. GitHub ile yapılan iki yönlü senkronizasyon, Tara’nın kullanıcılarının GitHub sorunlarını, sorun başlığının görev başlığına, sorun açıklamasının görev açıklamasına ve atananların ortak çalışan haline geldiği görevlere dönüştürmesine olanak tanır. Sorunsuz entegrasyon, iş akışlarını kolaylaştırarak tüm ekibinizin sorunları kolaylıkla takip etmesine ve hata düzeltmelerini daha hızlı göndermesine olanak tanır.
Tara, etiketlerin yardımıyla görevleri izleme, kategorilere ayırma ve önceliklendirme zorluklarını da ortadan kaldırıyor. Ekip işbirliği, görev yorumlama ve @ bahsetmeler yoluyla daha da geliştirildi. Ayrıca ekip üyeleri, her sorun veya görevle ilgili daha fazla bağlam sağlamak için dosyalar ve bağlantılar ekleyebilir.
Araç Vurgusu: Sorun çözümünü hızlandırmak amacıyla ürün geliştirme sürecinde tam görünürlük için en iyisi.
5. Zoho Hata Takipçisi
Fiyat: Ücretsiz; kullanıcı/ay başına 3$’dan başlayan ücretli planlar
Zoho’nun BugTracker ve Sorun Yönetimi aracı, ekibinizin önceliğe göre raporları günlüğe kaydetmesine ve izlemesine yardımcı olur. Temsilciler, yeni sorunların ne zaman gönderileceği ve güncellemelerin ne zaman yapılacağına ilişkin bildirimleri ayarlayabilir.
Yazılım ayrıca iki şekilde özelleştirilebilir: Arayüzü ekibinizin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde kişiselleştirebilir, ayrıca müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için destek durumunda özel iş akışları oluşturabilirsiniz.
Araç Vurgulama: Hataları kaydetmek ve ardından bunları istediğiniz kriterlere göre izlemek için en iyisi.
6. Birikmiş İş Listesi
Fiyat: Ücretsiz; Aylık 35$’dan başlayan ücretli planlar
Backlog’un hata izleme yazılımı, herhangi bir yazılım sorununu çözerken dört adımlı bir süreci izler: 1) yakalama, 2) önceliklendirme, 3) izleme ve 4) yayınlama.
Yakalama sırasında çalışanlar sorunun tam olarak nerede ve ne zaman meydana geldiğini belgeliyor. Önceliklendirmede, konular aciliyete göre önceliklendirilir ve belirli ekip üyelerine atanır. Sorun takip noktasına ulaştığında, görev üzerinde çalışan ekip üyeleri güncellemelerle ilgili yorum yapabilir. Son olarak, sürümde geliştiriciler çözümlerini aracın içinden paylaşabilirler.
Aracın Vurgulanması: Hataları yakalayıp takip etmek ve ardından ürünlerinizin gelişimini baştan sona yönetmek için en iyisi.
Premium Sayı Takip Yazılımı
Şimdi her zaman ücretli seçenekler olan üç aracı daha inceleyelim.
7. MutluFox
Fiyat: Fiyatlandırma isteyin
HappyFox, kategoriye, aciliyete ve ilerlemeye göre destek talepleri düzenleyen bir müşteri sorunu takip yazılımıdır. Otomatik izleme özellikleri, destek talebi durumunu güncelleme ve ekip üyelerine yeni vakalar atama gibi tekrarlanan görevleri kolaylaştırarak iş akışınızı iyileştirir.
Ayrıca müşterilerinizden geri bildirim toplayabilir ve bu ölçümleri kontrol panelleri ve raporlar aracılığıyla inceleyebilirsiniz. Müşteriler yanıt beklerken geri bildirim formlarını doldurabilir veya bilgi tabanı veya topluluk forumu gibi oluşturabileceğiniz self servis seçeneklerini inceleyebilirler.
Araç Vurgusu: Bilet çözümleme iş akışı oluşturmak ve bilet izleme ve yönetim süreçlerini kolaylaştırmak için en iyisi.
8. Hava freni
Fiyat: Aylık 19$’dan başlayan planlar
Airbrake’in sorun takip sistemi, sorunları mümkün olan en kısa sürede çözmek için tasarlanmıştır. Yazılım, bir sorun keşfedildiğinde ekibinizi gerçek zamanlı olarak uyarır ve onlara soruna yol açan olayların tam izini gösterir, böylece sorunun tekrar oluşmasını önleyebilirsiniz.
Uzman teşhislerle ekibiniz tüm hataları tespit edecek ve bunları en değerli kullanıcılarınızı etkilemeden önce çözebilecektir. Ortaya çıkan sorunları tanıyabileceğiniz ve giderebileceğiniz konusunda kendinizi güvende hissederek yeni ürünleri piyasaya sürebilirsiniz.
Araç Vurgulama: Hata izlemeyi oluşturmak ve kodunuz ve tüm uygulama yığınınız için performans öngörüleri toplamak için en iyisi.
9. Freshservice Akıllı Olay Yönetim Aracı
Fiyat: Aylık 19$’dan başlayan planlar
Freshservice’in Akıllı Olay Yönetimi aracı, önceliklendirmeye yardımcı olmak için bildirimleri olay türüne veya son tarihler gibi diğer kategorilere göre filtreler. Tek ekranlar ve paylaşılan gelen kutuları, işbirliği yapma yeteneğini geliştirir ve birden fazla ekip üyesinin tek bir destek bildirimi üzerinde çalışmasına olanak tanır.
Google Hangout gibi entegrasyonları kullanarak, bileti gönderen kullanıcıyla doğrudan sohbet edebilir ve ona canlı güncellemeler verebilir veya ek sorular sorabilirsiniz.
Otomasyon özellikleri sayesinde öncelik, kategori ve çalışan atamaları için önceden tanımlanmış kriterler belirleyerek süreçleri hızlandırabilirsiniz. Aynı hatanın iki kez oluşmamasını sağlamak için biletleri kolayca bulabilir ve güncellemeler yapabilirsiniz.
Araç Vurgusu: Tanımladığınız kriterlere göre biletleri kategorilere ayırmanıza ve atamanıza olanak tanıyan biletleme kuralları oluşturmak için en iyisidir.
Sorun Takip Yazılımını Kullanmaya Başlayın
Sorun izleme yazılımıyla ekibiniz hiçbir bildirimi veya hatayı kaçırmaz; sorunları çözmek için verimli bir şekilde çalışabilecek ve hatta bunların oluşmasını önlemek için gerekli bilgileri bile kazanabileceksiniz.
Editörün notu: Bu yazı ilk olarak Eylül 2019’da yayınlandı ve kapsamlı olması açısından güncellendi.
Pazarlama Hakkında 